Administración y sus objetivos
¿ Cual es la diferencia entre Multicanalidad y Omnicanalidad?
la diferencia real no esta en el numero de canales, esta mas en la coordinación entre ellos:
El concepto multicanalidad hace referencia a la comunicación con el cliente a través de diferentes canales, tratando de sacar el máximo rendimiento a cada uno de
ellos, sin que exista relación entre los mismos y mostrando contenidos e inclusos precios diferentes.
La omnicanalidad sitúa al comprador en el centro y pretende que todos los canales tengan relación entre si, muestren un mensaje común e incluso puedan actuar todos juntos en una misma operación comercial.
•Crear una continuidad entre los sitios web estándar y móviles y/o las APPs.
•Anunciar las mismas promociones
•Permitir pedidos online con recogida en tienda y viceversa.
•Utilización de interfaces similares en todos los canales.
•La ominicanalidad también se utiliza en relaciones B2b haciendo interactuar a vendedores con herramientas informáticas y call centers.
Job Description
A.Puesto: en este apartado ubicamos el puesto que se va a describir dentro del organigrama de la empresa.
B.Principal propósito del puesto: se describe la razón principal por la que ese puesto existe, la principal función que en este puesto se debe desarrollar.
C.Descripción del puesto: aquí se especifica el trabajo concreto a realizar en ese puesto, de forma que se aclara con precisión las principales labores que se espera se hagan en esta posición.
D.Departamentos y funciones con las que se relaciona en el puesto: se aclara en este apartado los departamentos con los que se tiene
que relacionar en la empresa.
E.Conceptos y documentos que tiene que manejar: se detalla aquí las principales herramientas con las que va a tener que trabajar deforma habitual en este puesto.
F. Competencias: podemos definir las competencias como una mezcla de conocimientos, actitudes y aptitudes que están en diferentes dosis en cada persona, y que son observables en sus conductas.
CRM
El CRM (acrónimo de “Customer Relationship Management”) es un concepto ligado al Marketing Relacional, que hace referencia tanto a la estrategia de negocio focalizada en el cliente, como a las aplicaciones informáticas que la facilitan. El CRM es la estrategia de negocio enfocada a una vez realizada la primera venta seleccionar y gestionar los clientes con el fin de optimizar su valor a largo plazo. Para lograr ello se requiere una filosofía de negocio centrada en el cliente. La información centralizada, actualizada y accesible permite la personalización y segmentación de las ofertas, lo que se traduce en más satisfacción, fidelización y ventas, y en menos costes de servicio y de marketing. Vamos a ver ahora cuales son los principales beneficios para la empresa de una estrategia CRM: Mayor conocimiento del cliente, aumento de la satisfacción y lealtad de los clientes, aumento de ventas y reducción de costes de servicio.El crm debe indicar, diferenciar, interactuar y adaptar.
El funnel de ventas
Etapa 1: principio del enbudo por arriba, atracción del tarfico. Aquí es donde se hacen los mayores esfuerzos por atraer al mayor trafico de personas.
Etapa 2: medio embudo, el número de clientes se hace más pequeño pero hay q hacer un mayor esfuerzo porque estos ya son los posibles clientes y hay que determinar cuales serán y cuales no.
Etapa 3: Final del embudo, decisión o ventas. Fase donde se alcanzan las ventas y con ellos los nuevos clientes.
Con esta técnica podemos modelizar nuestro proceso de clientes, saber cuantos caminos tengo que atacar para obtener más ventas o evaluar aquellas partes que están fallando.
Ventajas de una división territorial:
La organización territorial es importante porque es el soporte físico de los vendedores, los compradores y las ventas.
1.Facilita la programación: permite establecer objetivos de venta para cada vendedor, permite definir mejor las responsabilidades de la red de ventas. Se definirán en función de la “riqueza” del territorio.2.Facilita la acción de ventas: permite equilibrar la carga de trabajo de los vendedores, organizar mejor las acciones de ventas, aumentar la eficacia. En definitiva organizar el trabajo comercial. 3.Facilita el control: coordinando resultados, permitiendo comparaciones útiles y evitando duplicidades y solapamientos.4.Finalmente hay que señalar el hecho de que el establecimiento de territorios crea una imagen de seriedad y organización
¿Cómo hacer el reparto geográfico de nuestro equipo de ventas?
Una vez hemos llegado a tener una estimación del número de vendedores que necesitamos, los tenemos que colocar en el mapa. Para hacer el reparto de zonas tendremos que tratar de asignar cargas de trabajo parecidas a todos los vendedores Podríamos asignarle usando un mapa el numero de clientes promedio que le tocan en función de los cálculos realizados para la ingeniería de ventas y esto delimitaría su territorio de actuación.En este reparto también es importante saber donde pondremos la base del vendedor. Lo normal será que viva en la provincia donde se concentre
el mayor numero de clientes aunque a veces interesa que sea en la plaza mejor conectada con el resto aunque no sea la mas importante. Para este reparto podríamos utilizar otros criterios de cada una de las zonas a analizar y hacer el mismo reparto usando el mapa: podríamos poner en cada provincia su población o su volumen de ventas actual, o el potencial y volver a hacer paquetes. También se pueden ponderar estos criterios para obtener un potencial de la zona dando mayor o menor peso a los criterios en función de la importancia.
Concepto y ubicación del plan de ventas y Estructura
El plan de ventas es un documento dentro del plan de Marketing donde se recoge la previsión de ventas para el periodo en cuestión, partiendo de un análisis actual del departamento comercial y su entorno, e incluyendo en el las acciones concretas para conseguir los mencionado objetivos.
El plan de ventas como vemos tiene una estructura parecida al plan de
marketing:
• Análisis de la situación actual: tendríamos que realizar también un DAFO pero
en el que se analizara en la propia empresa las fortalezas y debilidades del
departamento de ventas y en el análisis del entorno las oportunidades y amenazas
propias de ventas, tales como equipos de ventas de nuestros competidores…
• Definición de objetivos: en este caso hablamos de marcar objetivos concretos a
cada miembro equipo de ventas repartiendo los totales de la empresa. Así como
marcar unos objetivos por centros, canales en incluso productos y periodificarlos
en el tiempo.
•Acciones para conseguirlos: son acciones concretas de gestión de red con el
equipo de ventas en materia de formación, motivación, seguimiento y organización.
Objetivos de la comunicación comercial
La comunicación comercial persigue 4 objetivos generales básicos que pueden complementarse con alguno especifico mas:
1) Eficiencia comercial: Debe existir comunicación dentro del equipo comercial para que sean lo mas eficaces posible. Dar información al equipo de su rendimiento, de su desempeño en objetivos, de datos generales de la empresa y del mercado, va a ayudar a que se reconduzcan comportamientos poco eficientes, así como a que mejoren su rendimiento en general.
2)Conocimiento del producto y técnicas de ventas: Se trata de que los equipos estén formados en los productos y en como venderlos, así como que los jefes tengan el feedback de cómo esto llega al mercado.
3) Conocimiento de la empresa: el vendedor debe conocer la empresa en que trabaja también en temas generales no solo de ventas: Historia, noticias, estrategia.
4) Motivación y desarrollo profesional: la comunicación debe utilizarse para motivar al equipo para la consecución de resultados. El uso de rankings, felicitaciones en publico…
Herramientas:El manual de ventas, Argumentario de ventas, Intranet, Convenciones de ventas, Reuniones de ventas, Cartas y comunicaciones comerciales, Encuestas y estudios de satisfacción, App de mensajería, Software para videoconferencias, Plataformas de trabajo en eqi
Comunicación fluida
Es muy importante que exista una comunicación fluida dentro de la empresa, esto además debe producirse en tres sentidos:
1)Descendente: Se trata de la comunicación de instrucciones y ordenes a los vendedores por parte de los responsables comerciales. Si queremos que un producto se venda a los primeros a los que se lo tenemos que vender es al equipo. Una buena comunicación descendente reduce errores, ayuda a motivar al equipo y mejora los resultados.
2)Ascendente: es la de los equipos hacia los responsables. Los vendedores conocen de primera mano el mercado, un responsable tomara mejores decisiones si esta mejor informado. También es importante por el efecto que produce una buena escucha en el equipo: una de las principales causas de desmotivación de los vendedores es no sentirse escuchados.
3) Horizontal: es la comunicación con otros departamentos en el mismo nivel jerárquico. Debe servir para implicar a todos en la venta y para que de cara al cliente se trabaje como un verdadero equipo.
¿Qué es un sistema SFA?
Los Sistemas de Automatización de Fuerza de Ventas (SFA, Sales Force Automation Systems), generalmente son una parte del sistema de gestión de clientes (CRM) de la compañía, que automáticamente archivan todas las etapas en un proceso de ventas
Se trata de una aplicación que guía al comercial en las diferentes etapas por las que pasa el cliente, ordenando su trabajo y ayudando a automatizar operaciones administrativas básicas.
Conceptos claves:
1)Cuenta: Un cliente actual o potencial que se da de alta en el sistema
2)Oportunidad: Posibilidad/posibilidades de venta que se dan en una cuenta. Una cuenta debe y puede tener muchas oportunidades 3)Oferta: Una oportunidad debe concretarse en una oferta concreta al cliente.
4)Eventos: Múltiples interacciones con el cliente en el proceso de venta que quedan registradas en la aplicación: visitas, llamadas, demostraciones, emails..
Concepto y Ventajas
Las cuotas de ventas son presupuesto de ventas atribuidos a unidades de venta.Una vez que el Director Comercial tiene la cifra de objetivo global de la empresa, tiene que repartirla entre su organización, a estos objetivos se les llama cuota por que indican el % del objetivo global que se asigna a cada unidad de ventaque en unos casos puede ser un vendedor, en otros una regíón y en otros un producto. Constituyen un ingrediente esencial en la dirección eficiente de las ventas: la DO, la dirección por objetivos. Permiten evaluar y controlar al vendedor con criterios objetivos y preacordados en cuanto al volumen de ventas y otros.Son un elemento básico de la motivación de los comerciales, ya que les proporcionan una meta a conseguir. Son una ayuda imprescindible en el establecimiento de sistemas de incentivos en función de los resultados.Carácterísticas: especifidad, expresión en cifras, plazo, sencillez, amplitud, coordinación, Realismo, elaboración participada, dispositivo de medida, formalizadas razonadas y escritas.