Modelos de Excelencia y Gestión de Calidad en Servicios y Turismo

Modelo SERVQUAL: Teoría de los Gaps, Dimensiones e Instrumento

El Modelo SERVQUAL es una herramienta fundamental para comprender y medir la calidad percibida en los servicios.

Teoría de los Gaps

El cliente percibe la calidad de un servicio como la diferencia entre lo que espera del mismo y lo que realmente recibe.

Esta diferencia se debe a: problemas de comunicación entre el prestador del servicio y el cliente, y la falta de armonía dentro de la organización.

La diferencia entre lo esperado y lo percibido es la suma de problemas parciales, conocidos como gaps:

Gap 1: Diferencia entre el servicio esperado y lo que la dirección cree que la clientela espera.
Gap 2: Diferencia entre lo que la dirección cree que el cliente espera y las especificaciones que se marcan para el servicio. La dirección puede decidir hasta qué punto cree colmar las expectativas del cliente.
Gap 3: La diferencia entre las especificaciones y el servicio realizado.
Gap 4: La diferencia entre el servicio realizado y la comunicación sobre el mismo. Se refiere a la idea del servicio que tenía el cliente en base a la información recibida de la empresa.
Gap 5: La diferencia entre el servicio esperado y el servicio recibido. Es la diferencia entre las expectativas del cliente y la percepción que tiene del servicio que se le ha ofrecido. Es la suma de los cuatro gaps anteriores y supone la medida de la calidad del servicio.

Dimensiones del Servicio

El juicio que los clientes realizan sobre la calidad del servicio se centra en 5 dimensiones identificadas empíricamente:

Fiabilidad: Incluye atributos como: cumplimiento de lo prometido, interés sincero por resolver problemas, y realización correcta del servicio a la primera vez.
Elementos Tangibles: Incluye atributos como: equipos de apariencia moderna, instalaciones visualmente atractivas, y empleados con apariencia pulcra.
Capacidad de Respuesta: Incluye atributos como: comunicación del tiempo de conclusión del servicio, empleados que ofrecen un servicio rápido, y empleados siempre dispuestos a ayudar.
Seguridad: Incluye atributos como: comportamiento confiable de los empleados, clientes que se sienten seguros, y empleados amables.
Empatía: Incluye atributos como: atención individualizada, horarios de trabajo convenientes para los clientes, y empleados que ofrecen atención personalizada.

Instrumento de Medición

El instrumento principal es una Encuesta de Doble Escala de 7 Puntos de Likert. Es una herramienta de medición que permite a los investigadores obtener una evaluación detallada de las opiniones y actitudes de los encuestados. Esta escala se basa en una serie de afirmaciones a las que los participantes deben responder con un grado de acuerdo o desacuerdo, proporcionando 7 opciones de respuesta.

Modelo EFQM y Modelos de Excelencia

Características Comunes de los Modelos de Excelencia

Diseñados y difundidos por iniciativas públicas para mejorar la competitividad empresarial.
Reconocen empresas destacadas con grandes premios (Deming Prize, Malcolm Baldrige National Quality Award, etc.).
Buscan fomentar una cultura de calidad en el país.
Facilitan la autoevaluación de la gestión empresarial.
Comparten valores y fundamentos similares.
Aplicables a cualquier tipo de empresa para alcanzar la excelencia.

Modelo EFQM

Creado en 1991 por la EFQM (European Foundation for Quality Management), fundada en 1988 por 14 empresas europeas líderes. El modelo se revisa regularmente desde 1999, actualmente enfocado en: clientes y grupos de interés a largo plazo, y relaciones causa-efecto entre acciones, métodos y resultados.

El modelo está basado en 7 criterios divididos entre agentes facilitadores y resultados, con una puntuación máxima de 1000 puntos.

Este modelo reconoce valores europeos (derechos fundamentales, humanos, Carta Social) y objetivos globales (Principios de Sostenibilidad y Desarrollo de la ONU).

Herramienta de Mejora REDER

La lógica REDER (Resultados, Enfoque, Despliegue, Evaluación y Revisión) es una herramienta clave del Modelo EFQM para la autoevaluación y mejora continua:

Resultados: Logros obtenidos.
Enfoque: Planificación de políticas y procesos.
Despliegue: Implementación en la organización.
Evaluación: Análisis de información disponible y gestión.
Revisión: Mejora continua basada en evaluaciones.

Este modelo proporciona una visión global para entender cómo las acciones impactan en los resultados y facilitan la transformación organizacional hacia la excelencia.

Sistema de Calidad Turística Española (SCTE)

El Sistema de Calidad Turística Española (SCTE) es un conjunto de metodologías que relacionan estrechamente los conceptos de calidad, competitividad y sostenibilidad.

El SCTE está desarrollado por y para el sector turístico español, fijando como objetivos la mejora de la calidad en la prestación del servicio que recibe el turista y la mejora de la calidad de las entidades que participan en él.

Opciones para Demostrar la Calidad Empresarial

Certificaciones de calidad: Como la «Q» de Calidad Turística, ISO 9001, ISO 14001, UNE-EN 18513.
Adopción de buenas prácticas.
Sellos de excelencia y reconocimiento.
Gestión y evaluación interna.
Opiniones y reseñas en plataformas digitales.
Programas de formación y capacitación.

Principios de Deming para la Gestión de la Calidad

W. Edwards Deming propuso 14 puntos clave para la gestión de la calidad, fundamentales para la mejora continua en cualquier organización:

Constancia en el propósito: Priorizar la mejora constante de productos y servicios para garantizar sostenibilidad, innovación y empleo.
Adoptar la nueva filosofía: Rechazar la mediocridad, los errores y el negativismo en las prácticas laborales y de servicio.
No depender de la inspección masiva: Enfocarse en mejorar los procesos en lugar de corregir errores después de que ocurran.
Evitar contratos basados solo en el precio: Priorizar la calidad y las relaciones a largo plazo con proveedores.
Mejora continua: Buscar formas constantes de reducir desperdicios y mejorar la calidad.
Capacitación en el trabajo: Proveer información adecuada para que los empleados puedan desempeñar sus funciones correctamente.
Liderazgo eficaz: Los supervisores deben guiar y ayudar a los empleados a realizar su trabajo de manera óptima.
Eliminar el temor: Crear un ambiente de confianza para que los empleados hagan preguntas y propongan mejoras.
Derribar barreras entre áreas de trabajo: Promover el trabajo en equipo entre departamentos para prevenir problemas y conflictos.
Eliminar lemas y metas poco útiles: Permitir a los empleados crear sus propias iniciativas y evitar metas irreales.
Eliminar cuotas numéricas: Fomentar la calidad y eficiencia en lugar de cumplir solo cifras.
Fomentar el orgullo por el trabajo bien hecho: Reducir barreras como equipos defectuosos y supervisión inadecuada.
Programas de educación y entrenamiento: Capacitar a todos en nuevos métodos y herramientas para mejorar.
Transformación organizacional: Implementar un plan de acción liderado por la alta gerencia para adoptar estos principios de calidad.

Principios Fundamentales de la Calidad

Los principios de calidad son directrices que una organización puede utilizar para mejorar su desempeño general y su capacidad para proporcionar productos y servicios que satisfagan los requisitos del cliente y las partes interesadas.

Enfoque al cliente: Comprender y satisfacer las necesidades actuales y futuras del cliente, superando sus expectativas. Esto involucra la comunicación efectiva, revisión de requisitos, medición de la satisfacción y gestión de relaciones para equilibrar las necesidades de todas las partes interesadas (clientes internos y externos).
Liderazgo: Crear un ambiente que motive al personal a comprometerse con los objetivos organizacionales. Esto incluye establecer una visión clara, valores compartidos, objetivos desafiantes y reconocer las contribuciones del equipo.
Participación del personal: Fomentar el compromiso total del personal para usar sus habilidades en beneficio de la organización. Requiere comunicación fluida, responsabilidad, capacitación continua y colaboración en la resolución de problemas.
Enfoque basado en procesos: Gestionar de forma sistemática los procesos y las interacciones para mejorar la eficacia y satisfacción del cliente, considerando las interrelaciones para optimizar el desempeño global.
Mejora continua: Implementar un ciclo continuo de mejora, estableciendo objetivos, buscando soluciones, implementando y evaluando resultados para adaptarse a las necesidades del cliente, prevenir errores y aumentar la eficacia.
Toma de decisiones basada en hechos: Garantizar que las decisiones se fundamenten en datos precisos, fiables y analizados de manera adecuada. Esto refuerza la capacidad de mostrar mejoras y modificar decisiones basándose en información objetiva.
Gestión de relaciones: Colaborar estratégicamente con proveedores y socios clave para optimizar recursos, compartir información y fomentar actitudes conjuntas que beneficien a ambas partes, logrando mayor flexibilidad y respuesta rápida a las demandas.

Distinciones y Puntos en Común entre la ‘Q’ de Calidad Turística y el Compromiso SICTED

Diferencias

La «Q» de Calidad Turística, otorgada por el ICTE, es una certificación oficial que garantiza altos estándares mediante auditorías externas y tiene un prestigio nacional e internacional. Es más costosa y está orientada a empresas que buscan consolidarse como referentes de excelencia. Por otro lado, el Compromiso para la Calidad Turística, basado en el SICTED, es un distintivo que reconoce el esfuerzo inicial para mejorar la calidad sin necesidad de auditorías externas, siendo más accesible y enfocado en destinos turísticos y pequeñas empresas.

Similitudes

Objetivo Común: Ambos buscan mejorar la calidad de los servicios turísticos.
Orientación al Cliente: Se centran en aumentar la satisfacción del cliente.
Impulso de la Competitividad: Mejoran la competitividad de las empresas turísticas.
Evaluación Continua: Requieren revisiones periódicas para mantener el distintivo.
Reconocimiento Oficial: Están respaldados por organismos oficiales del sector turístico en España.
Mejora de Imagen: Contribuyen a fortalecer la imagen de confianza y profesionalidad de las empresas.