Conceptos Esenciales de Marketing y Estrategias de Valor al Cliente

Conceptos Fundamentales de Marketing

Marketing:

Se preocupa de identificar y satisfacer las necesidades humanas y sociales.

Labor de crear, promover y entregar bienes y servicios a consumidores.

Actividad, conjunto de instituciones y procesos diseñados para crear, comunicar, entregar e intercambiar ofertas que representen valor para los consumidores, clientes, colaboradores y la sociedad en general.

Segmentación:

Proceso de definición del Mercado Objetivo.

Industria:

Quienes venden. Grupos de empresas que ofrecen un producto o clase de productos.

Mercado:

Quienes compran. Diferentes grupos según beneficios buscados.

Necesidad:

Sentimiento de carencia de algo.

Deseo:

Necesidad enfocada a un objeto o actividad específica.

Exigencia:

Deseo acompañado de poder adquisitivo.

Satisfacción de un Producto:

Sensación de gratificación obtenida por el uso o aplicación del producto o servicio, dado que cumplió el nivel de expectativas que se tenía de él.

Encantamiento:

Sensación de complacencia suprema, dado que el producto o servicio superó ampliamente las expectativas.

Producto u Oferta:

Cualquier bien o servicio que satisface una necesidad o deseo.

Marca:

Ofrecimiento de una fuente conocida.

Valor de un Producto:

Entrega de beneficios adicionales por parte de un producto, más allá de su funcionalidad.

Posicionamiento:

Cómo deberá ser percibido el producto o la marca del producto por su grupo objetivo. Asociaciones generadas en la mente de los consumidores. Lugar que ocupa en la mente de los consumidores, respecto de sus competidores.

Competencia:

Todos los ofrecimientos reales y potenciales, además de los sustitutos, que un comprador pudiese considerar antes de decidirse por una alternativa de producto o servicio.

Enfoques de las Empresas hacia el Mercado

Concepto de Producción:

Foco en la eficiencia en la producción.

Concepto de Producto:

Foco en productos de alta calidad.

Concepto de Venta:

Vender lo que se produce.

Concepto de Marketing:

Crear, comunicar y entregar valor a su mercado objetivo.

Concepto de Marketing Social:

Busca el bienestar del consumidor y de la sociedad.

Concepto de Marketing Relacional:

Busca la relación a largo plazo con el cliente actual, más que atraer nuevos clientes. Para ello, individualiza la comunicación y sus ofertas de manera de crear fidelidad.

Concepto de Marketing Colaborativo:

Busca incorporar a los clientes en los procesos de decisión de la compañía: en el diseño del producto o servicio, en la conformación de campañas publicitarias.

El Valor para el Cliente

• El producto u oferta tendrá éxito si entrega VALOR + SATISFACCIÓN al comprador (Ojalá Valor + «Encantamiento»).
• El comprador escoge entre diferentes ofertas con base al valor que le proporciona cada una.
• El valor es percibido individualmente, ya que existirá una parte del valor que será intangible y apreciado de distinta manera por las personas.

La Satisfacción del Cliente

• Sensación de placer/decepción que se tiene al comparar el desempeño percibido de un producto con las expectativas de este.
• Está en función del desempeño percibido y de las expectativas.
• Si DESEMPEÑO = EXPECTATIVAS, el cliente quedará satisfecho.
• Si DESEMPEÑO > EXPECTATIVAS, el cliente quedará encantado, lo que creará un vínculo con la marca, que es el primer paso para lograr lealtad.

Cómo se Originan las Expectativas del Cliente

• En base a experiencias de compras previas.
• Consejos de cercanos.
• Promesas de vendedores.
• Acciones publicitarias y de comunicación en general de las empresas.
• Información disponible (artículos de revistas, por ejemplo).

Beneficios de Entregar Valor al Cliente

• Permite diferenciarse de la competencia.
• Ayuda a construir fidelidad.
• Podemos cobrar un precio más alto.
• Atrae nuevos clientes «gratis».
• Fortalece la imagen de la empresa o marca.
• Posibilidad de venta de otros productos o servicios a clientes actuales.

Ejemplos de Valor para el Cliente

• Trato personalizado.
• Atención 24/7.
• Más posibilidades de canales.
• Rapidez, inmediatez muchas veces.
• Entrega de una experiencia más que de solo un producto o solo un servicio.
• Más variaciones de productos o servicios, de manera que se acerque más a lo realmente requerido por el cliente.