Administración y sus objetivos

¿ Cual es la diferencia entre Multicanalidad y Omnicanalidad?

la diferencia real no esta en el numero de canales, esta mas en la coordinación entre ellos:

El  concepto  multicanalidad  hace referencia a la comunicación con el cliente  a  través  de  diferentes canales,  tratando  de  sacar  el máximo rendimiento a cada uno de 

ellos, sin que exista relación entre los mismos y mostrando contenidos e inclusos precios diferentes.

La  omnicanalidad  sitúa  al comprador en el centro y pretende que  todos  los  canales  tengan relación  entre  si,  muestren  un mensaje común e incluso puedan actuar todos juntos en una misma operación comercial.

•Crear una continuidad entre los sitios web estándar y móviles y/o las APPs. 

•Anunciar las mismas promociones 

•Permitir pedidos online con recogida en tienda y viceversa.

•Utilización de interfaces similares en todos los canales.

•La ominicanalidad también se utiliza en relaciones B2b haciendo interactuar a vendedores con herramientas informáticas y call centers.

Job Description

A.Puesto: en este apartado ubicamos el puesto que se va a describir dentro del organigrama de la empresa.

B.Principal propósito del puesto: se describe la razón principal por la que  ese  puesto  existe,  la  principal  función  que  en  este  puesto  se debe desarrollar.

C.Descripción  del  puesto:  aquí  se  especifica  el  trabajo  concreto  a realizar  en  ese  puesto,  de  forma  que  se  aclara  con  precisión  las principales  labores  que  se  espera  se  hagan  en  esta  posición. 

D.Departamentos y funciones con las que se relaciona en el puesto: se aclara en este apartado los departamentos con los que se tiene 

que relacionar en la empresa.

E.Conceptos  y  documentos  que  tiene  que  manejar:  se  detalla  aquí las principales herramientas con las que va a tener que trabajar deforma habitual en este puesto.

F. Competencias: podemos definir las competencias como una mezcla de conocimientos, actitudes y aptitudes que están en diferentes dosis en cada  persona,  y  que  son  observables  en  sus  conductas.

CRM

El CRM (acrónimo  de  “Customer  Relationship  Management”) es  un  concepto ligado al Marketing Relacional, que hace referencia tanto a la estrategia de negocio focalizada en el cliente, como a las aplicaciones informáticas que la facilitan. El  CRM  es  la  estrategia  de  negocio  enfocada  a  una  vez  realizada  la  primera  venta seleccionar y gestionar los clientes con el fin de optimizar su valor a largo plazo. Para lograr ello se requiere una filosofía de negocio centrada en el cliente. La información  centralizada,  actualizada  y  accesible  permite  la  personalización y segmentación  de  las  ofertas,  lo  que  se  traduce  en  más  satisfacción,  fidelización y ventas, y en menos costes de servicio y de marketing. Vamos  a  ver  ahora  cuales  son  los  principales  beneficios  para  la  empresa  de  una estrategia CRM: Mayor conocimiento del cliente, aumento de la satisfacción y lealtad de los clientes, aumento de ventas y reducción de costes de servicio.El crm debe indicar, diferenciar, interactuar y adaptar.

El funnel de ventas

Etapa 1: principio del enbudo por arriba, atracción del tarfico. Aquí es donde se hacen los mayores esfuerzos por atraer al mayor trafico de personas. 

Etapa 2: medio embudo, el número de clientes se hace más pequeño pero hay q hacer un mayor esfuerzo porque estos ya son los posibles clientes y hay que determinar cuales serán y cuales no. 

Etapa 3: Final del embudo, decisión o ventas. Fase donde se alcanzan las ventas y con ellos los nuevos clientes. 

Con esta técnica podemos modelizar nuestro proceso de clientes, saber cuantos caminos tengo que atacar para obtener más ventas o evaluar aquellas partes que están fallando.

Ventajas de una división territorial:

La organización territorial es importante porque es el soporte físico de los vendedores, los compradores y las ventas.

1.Facilita la programación: permite establecer objetivos de venta para cada vendedor, permite definir mejor las responsabilidades de la red de ventas.  Se definirán en función de la “riqueza” del territorio.2.Facilita la acción de ventas: permite equilibrar la carga de trabajo de los vendedores, organizar mejor las acciones de ventas, aumentar la eficacia. En definitiva organizar el trabajo comercial. 3.Facilita el control: coordinando resultados, permitiendo comparaciones útiles y evitando duplicidades y solapamientos.4.Finalmente hay que señalar el hecho de que el establecimiento de territorios crea una imagen de seriedad y organización

¿Cómo hacer el reparto geográfico de nuestro equipo de ventas?

Una vez hemos llegado a tener una estimación del número de vendedores que necesitamos, los tenemos que colocar en el mapa. Para hacer el reparto de zonas tendremos que tratar de asignar cargas de trabajo parecidas a todos los vendedores Podríamos asignarle usando un mapa el numero de clientes promedio que le tocan en función de los cálculos realizados para la ingeniería de ventas y esto delimitaría su territorio de actuación.En este reparto también es importante saber donde pondremos la base del vendedor. Lo normal será que viva en la provincia donde se concentre 

el mayor numero de clientes aunque a veces interesa que sea en la plaza mejor conectada con el resto aunque no sea la mas importante. Para este reparto podríamos utilizar otros criterios de cada una de las zonas a analizar y hacer el mismo reparto usando el mapa: podríamos poner en cada provincia su población o su volumen de ventas actual, o el potencial y volver a hacer paquetes. También se pueden ponderar estos criterios para obtener un potencial de la zona dando mayor o menor peso a los criterios en función de la importancia.

Concepto y ubicación del plan de ventas y Estructura

El plan de ventas es un documento dentro del plan de Marketing donde se recoge la previsión de ventas para el periodo en cuestión, partiendo de un análisis actual del departamento comercial y su entorno, e incluyendo en el las acciones concretas para conseguir los mencionado objetivos.

El plan de ventas como vemos tiene una estructura parecida al plan de 

marketing:

• Análisis de la situación actual: tendríamos que realizar también un DAFO pero 

en el que se analizara en la propia empresa las fortalezas y debilidades del 

departamento de ventas y en el análisis del entorno las oportunidades y amenazas 

propias de ventas, tales como equipos de ventas de nuestros competidores…

• Definición de objetivos: en este caso hablamos de marcar objetivos concretos a 

cada miembro equipo de ventas repartiendo los totales de la empresa. Así como 

marcar unos objetivos por centros, canales en incluso productos y periodificarlos 

en el tiempo.

•Acciones para conseguirlos: son acciones concretas de gestión de red con el 

equipo de ventas en materia de formación, motivación, seguimiento y organización.

Objetivos de la comunicación comercial

La comunicación comercial persigue 4 objetivos generales básicos que pueden complementarse con alguno especifico mas:

1) Eficiencia comercial: Debe existir comunicación dentro del equipo comercial para  que  sean  lo  mas  eficaces  posible.  Dar  información  al  equipo  de  su rendimiento, de su desempeño en objetivos, de datos generales de la empresa y  del  mercado,  va  a  ayudar  a  que  se  reconduzcan  comportamientos  poco eficientes, así como  a que mejoren su rendimiento en general.

2)Conocimiento  del  producto  y  técnicas  de  ventas:  Se  trata  de  que  los equipos estén formados en los productos y en como venderlos, así como que los jefes tengan el feedback de cómo esto llega al mercado.

3) Conocimiento de la empresa: el vendedor debe conocer la empresa en que trabaja  también  en  temas  generales  no  solo  de  ventas:  Historia,  noticias, estrategia.

4) Motivación y desarrollo profesional: la comunicación debe utilizarse para motivar  al  equipo  para  la  consecución  de  resultados.  El  uso  de  rankings, felicitaciones en publico…

Herramientas:El manual de ventas, Argumentario de ventas, Intranet, Convenciones de ventas, Reuniones  de  ventas, Cartas y comunicaciones comerciales, Encuestas  y  estudios  de  satisfacción, App  de  mensajería, Software para videoconferencias, Plataformas de trabajo en eqi

Comunicación fluida

Es  muy  importante  que  exista  una  comunicación  fluida  dentro  de  la empresa, esto además debe producirse en tres sentidos:

1)Descendente: Se trata de la comunicación de instrucciones y ordenes a  los  vendedores  por  parte  de  los  responsables  comerciales.  Si queremos que un producto se venda a los primeros a los que se lo tenemos  que  vender  es  al  equipo.  Una  buena  comunicación descendente reduce errores, ayuda a motivar al equipo y mejora los resultados.

2)Ascendente:  es  la  de  los  equipos  hacia  los  responsables.  Los vendedores  conocen  de  primera  mano  el  mercado,  un  responsable tomara  mejores  decisiones  si  esta  mejor  informado.  También  es importante por el efecto que produce una buena escucha en el equipo: una de las principales causas de desmotivación de los vendedores es no sentirse escuchados.

3) Horizontal: es la comunicación con otros departamentos en el mismo nivel jerárquico. Debe servir para implicar a todos en la venta y para que de cara al cliente se trabaje como un verdadero equipo.

¿Qué es un sistema SFA?

Los Sistemas de  Automatización  de  Fuerza  de  Ventas  (SFA,  Sales Force  Automation  Systems),  generalmente  son  una  parte  del sistema de gestión de clientes (CRM) de la compañía, que automáticamente archivan todas las etapas en un proceso de ventas

Se  trata  de  una  aplicación  que  guía  al  comercial  en  las  diferentes etapas  por  las  que  pasa  el  cliente,  ordenando  su  trabajo  y  ayudando  a automatizar operaciones administrativas básicas. 

Conceptos claves:

1)Cuenta: Un cliente actual o potencial que se da de alta en el sistema

2)Oportunidad: Posibilidad/posibilidades de venta que se dan en una cuenta. Una cuenta debe y puede tener muchas oportunidades 3)Oferta: Una oportunidad debe concretarse en una oferta concreta al cliente. 

4)Eventos: Múltiples interacciones con el cliente en el proceso de venta que  quedan  registradas  en  la  aplicación:  visitas,  llamadas, demostraciones, emails..

Concepto y Ventajas