Calidad en el Sector Turístico: Claves para la Satisfacción del Cliente y la Excelencia Empresarial

La Complejidad de la Calidad en el Sector Turístico

Alcanzar la excelencia en el sector turístico es una tarea difícil por las siguientes razones:

• Los servicios turísticos no están estandarizados, sino que se adaptan a cada cliente.
• El servicio se consume en el momento, por lo que no hay tiempo de corregir errores.
• En la prestación de muchos servicios intervienen terceros, quedando la calidad en manos de otros.
• Es necesaria la atención personalizada.
• El sector del turismo comprende empresas muy diferentes entre sí.

Se entiende como satisfacción total del cliente la consecución de beneficios como:

• Menores costes.
• Mayores beneficios.
• Aumento de la satisfacción del cliente, lo que lleva a su fidelización.

Satisfacción del Cliente: Un Factor Clave

La satisfacción del cliente y sus expectativas marcarán el hecho de que el cliente considere o no la calidad del servicio. Son los clientes quienes definen la calidad, determinando si un producto es aceptable y satisface sus necesidades. Este concepto parte del hecho de que los clientes no compran productos en sí mismos, sino para cubrir necesidades. Existe un componente subjetivo en la percepción de la calidad.

Se puede establecer la siguiente relación: valor – satisfacción – calidad. El cliente, con sus expectativas y necesidades, evalúa el servicio recibido. El producto debe cumplir una serie de necesidades mínimas y, además, ofrecer un valor añadido para cubrir y superar las expectativas.

La ecuación valor recibido – expectativas = nivel de satisfacción resume esta idea. El nivel de satisfacción viene determinado por las siguientes relaciones:

• Si el valor recibido supera las expectativas, el cliente estará muy satisfecho.
• Si el valor recibido iguala las expectativas, el cliente estará satisfecho.
• Si el valor recibido está por debajo de las expectativas, el cliente estará insatisfecho.

Aseguramiento de la Calidad: Un Proceso Sistemático

El aseguramiento de la calidad es una actividad sistemática y documentada que permite garantizar que los procesos, productos o servicios se realizan conforme a unas normas y procedimientos definidos por un sistema de calidad. Comprende cuatro áreas encaminadas a cuatro clases de objetivos:

• Económicos.
• Comerciales.
• Técnicos.
• Humanos.

Costes de Calidad: Inversión y Prevención

Los costes de calidad son aquellos en los que se incurre para asegurar y garantizar una calidad satisfactoria, así como las pérdidas que se producen cuando no se obtiene la calidad deseada. Se dividen en dos categorías:

1. Costes Evitables o Costes de la No Calidad

Son los costes derivados de fallos cuando se hacen las cosas mal. Incluyen:

• Costes de fallos internos: Fallos que se detectan antes de que el producto llegue al cliente.
  • Costes de mano de obra.
  • Tiempo perdido por los empleados.
  • Costes por accidentes laborales.
• Costes de fallos externos: Fallos que se producen una vez que el producto llega al cliente o durante su utilización.
  • Gastos de garantía.
  • Reclamaciones.
  • Pérdida de imagen.
  • Tratamiento de quejas.
  • Campañas publicitarias para contrarrestar la pérdida de imagen.

2. Costes Inevitables o Costes de Calidad

Son los costes que se originan al asegurar la calidad en la empresa. Se dividen en:

• Costes de prevención: Inversiones destinadas a evitar la mala calidad de los productos.
  • Revisión de la producción.
  • Planificación de la calidad.
  • Proyectos de mejora de la calidad.
  • Evaluación de la calidad de los proveedores.
  • Formación al personal.
  • Análisis del mercado.
  • Revisión de las prestaciones del servicio.
• Costes de evaluación: Costes asociados a la comprobación del cumplimiento de los estándares de calidad establecidos.
  • Inspección en recepción y origen.
  • Investigación del nivel de satisfacción.
  • Formación a los empleados.

Implantación de un Sistema de Calidad: Hacia la Mejora Continua

La implantación de un sistema de calidad tiene como objetivo asegurar la capacidad de la empresa para proporcionar productos y prestar servicios que cumplan con las expectativas de los clientes, mejorando su eficacia. Los beneficios de su implantación incluyen:

• Delimitar las responsabilidades en la empresa.
• Homogeneizar los procesos, estableciendo una única forma de hacer las cosas.
• Facilitar la incorporación de nuevas personas a la empresa.
• Facilitar la mejora continua, al tener todos los procesos documentados.

Para la implantación de un sistema de calidad, se deben seguir los siguientes principios:

• Considerar que la calidad es responsabilidad de todos.
• La dirección debe estar comprometida con la calidad.
• Implementar la calidad en la gestión.
• Hacer las cosas bien a la primera.
• Implicar a los proveedores en la calidad.
• Medir y analizar la calidad.
• Buscar la mejora continua.

Un sistema de calidad se sustenta en los siguientes documentos:

• Manual de calidad: Describe el sistema de calidad de forma detallada y sirve como documento de consulta.
• Manual de procedimientos: Contiene los procedimientos, tanto obligatorios como opcionales, que describen la forma de realizar las actividades de la organización para conseguir la satisfacción del cliente.
• Instrucciones de trabajo: Detallan la forma de realizar las tareas que conforman cada puesto de trabajo.
• Registros de calidad: Sirven para realizar estudios y establecer las bases de actuación para futuras mejoras.