Conceptos Clave en Gestión Empresarial: Colas, Estrategia, Decisiones y Juegos
Teoría de las Colas: Optimización y Eficiencia Operativa
La Teoría de las Colas es una herramienta estadística aplicada a la optimización del uso de líneas de espera. Su principal utilidad radica en dimensionar costos de atención y lograr eficiencia en el manejo de recursos, especialmente en contextos con ventanillas de atención al público.
Aplicación práctica:
Por ejemplo, en un banco, al disponer de información básica como el tiempo de espera promedio, la longitud de la cola y la capacidad productiva de atención, es posible determinar el número óptimo de cajas para alcanzar un objetivo planteado, mejorando así la experiencia del cliente y la gestión operativa.
Empresario Operativo vs. Estratégico: Impacto en la Estructura y Administración
El empresario operativo es aquel que se encuentra absorbido por sus tareas diarias, sin tiempo para la visión a futuro de su empresa. Esta concentración en la «rueda operativa» es una anomalía que debe corregirse mediante la descentralización y el perfeccionamiento de los mecanismos administrativos.
En contraste, el empresario estratégico comprende que su tarea esencial es la conducción y el liderazgo. Prepara la estructura para la gestión, busca capital externo y se dedica a trazar el camino hacia el éxito de la organización, siendo el modelo ideal para el entorno empresarial actual.
Características del Empresario Estratégico
- Se dedica a identificar oportunidades.
- Delega y descentraliza la operación.
- Generalmente es más flexible.
- Entiende que para el éxito de su gestión necesita personal motivado y capaz.
Características del Empresario Operativo
- Absorbido por la rueda operativa y los problemas cotidianos, descuida la dirección.
- Centraliza la operación y la toma de decisiones en su persona, no suele confiar en su personal.
- Suele ser inflexible y autoritario.
Tipos de Decisiones y Funciones Decisorias según Simon
Las decisiones pueden clasificarse según su naturaleza, nivel organizacional, urgencia o impacto. No obstante, la clasificación más relevante es la propuesta por Herbert Simon, quien las divide en decisiones programadas y no programadas.
Funciones Decisorias de Simon
Simon también identificó las funciones decisorias, que implican distintos objetivos según la naturaleza de la decisión:
Función de Análisis
Consiste en encontrar, desarrollar y analizar posibles líneas de conducta para solucionar problemas o formular reglas de decisión. Al tratarse de decisiones no programadas, suelen ser inherentes a la dirección superior.
Función de Selección
Implica aplicar un programa o regla de decisión a los datos disponibles para emitir una instrucción. Significa elegir, entre los cursos de acción posibles, aquel que se considera resolverá un problema específico, o aplicar un criterio preexistente cuando la supervisión detecta que los resultados no cumplen las metas.
Función de Inteligencia
Esta función se refiere a la búsqueda de problemas u oportunidades. Consiste en indagar en el entorno (interno y externo) para identificar condiciones que requieren una decisión. Comprende dos aspectos básicos:
- Supervisión: Detección de oportunidades de decisión programada, basada en procedimientos rutinarios, que busca encauzar la conducta operativa hacia las metas establecidas.
- Monitoreo: Detección de la necesidad de cambiar normas o procedimientos de rutina, implementando o aprendiendo nuevas prácticas.
Teoría de los Juegos: Estrategia y Decisión en Interacción
La Teoría de los Juegos parte del supuesto de que cada participante busca maximizar sus ganancias y minimizar sus pérdidas, desarrollando estrategias para lograr este objetivo. Al analizar este comportamiento, el contrincante adoptará una estrategia para neutralizar o superar al oponente.
Ante esto, el primer jugador (especialmente si es un adversario «inteligente») puede cambiar su rumbo y estrategia, buscando nuevamente superar al segundo, y así sucesivamente. Este ciclo de acción y reacción define la dinámica de la teoría.
Ejemplo en el Tenis
Consideremos un partido de tenis: el jugador A sabe que el golpe de derecha de su oponente (jugador B) es más fuerte que su revés. Por ello, A adopta la estrategia de jugar hacia el lado del revés de B. El jugador B, consciente de esta debilidad y de la intención de A, intentará por todos los medios evitar que A ejecute su plan con facilidad.
Sin embargo, con el tiempo (a mediano o largo plazo), es común que el jugador B, al verse forzado a usar su revés repetidamente, mejore en ese aspecto. Esto generará un dilema para el jugador A, quien observará cómo su estrategia inicial ya no produce el mismo efecto, obligándolo a reevaluar su enfoque.