Conceptos Clave sobre Calidad, Productos y Servicios: Definiciones y Características

Definiciones de Calidad según Expertos

  • Philip Crosby: «La calidad es el cumplimiento de los requisitos.»
  • Joseph Juran: «La calidad es la adecuación al uso del cliente.»
  • Armand V. Feigenbaum: «La calidad es la satisfacción de las expectativas del cliente.»
  • Genichi Taguchi: «La calidad es la menor pérdida posible para la sociedad.»
  • William Edwards Deming: «La calidad es la satisfacción del cliente.»

Diferencias entre Producto y Servicio

¿Qué es un Producto?

Un producto es cualquier cosa que se puede ofrecer a un mercado para satisfacer un deseo o una necesidad. Es un conjunto de atributos o características tangibles e intangibles, bajo una forma fácilmente reconocible e identificable que el comprador puede aceptar para satisfacer sus necesidades.

¿Qué es un Servicio?

Un servicio es una actividad o conjunto de actividades de naturaleza casi siempre intangible que se realiza a través de la interacción entre el cliente, el empleado y/o instalaciones físicas de servicio, con el objeto de satisfacerle un deseo o necesidad.

Razones del Crecimiento del Sector Servicios

  • Mayor nivel de vida que conlleva la incorporación de productos que requieren a su vez servicios.
  • Mayor expectativa de vida, lo que a su vez implica la utilización de servicios médicos, sanitarios, sociales (comunicaciones, turismo, restaurantes).
  • Nuevas alternativas de servicios previamente no existentes (telefonía celular, internet).
  • Mayor cantidad de mujeres activas fuera del hogar.
  • Mayor competitividad en el mundo laboral, requiriendo mayores niveles de capacitación y por ende de universidades, escuelas de negocio, capacitación a distancia.
  • Internalización y globalización, mayor movilidad de las personas.

Diferencias Clave entre Productos y Servicios

  • Un servicio es fundamentalmente un conjunto de acciones orquestadas, y por ello, es un concepto integral y abarca toda la organización.
  • Las características de calidad en productos y servicios varían de acuerdo a las necesidades de cada cliente, expresan las propiedades, contenidos o requerimientos que debe contener un producto o servicio determinado, que permita satisfacer dichas necesidades.

PRODUCTO: tangible, homogéneo, producción y consumo independiente, no existe alteración directa.

Tipos de Servicios

  • Por la característica de heterogeneidad es muy difícil establecer alguna clasificación o tipificación en la industria de servicios o terciaria. Es por esto que existen muchísimas clasificaciones y no existe algo universal en este sentido.
  • Los servicios son una actividad económica terciaria que utiliza productos que provienen de actividades económicas primarias y secundarias.
  • Cuando clasificamos, buscamos semejanzas en las cosas para agruparlas. De esta manera podemos entenderlas, estudiarlas y recordarlas con mayor facilidad. Algunas clasificaciones en este sector son:

Clasificación de Servicios

1. Por los tipos de actividad

El sistema que se usa en México para clasificar la información de las actividades económicas se llama Sistema de Clasificación Industrial de América del Norte (SCIAN). El sector se divide en 293 clases de actividad.

2. Por el número de trabajadores

Dependiendo de la cantidad de trabajadores que ocupan, los servicios se dividen en unidades económicas micro, pequeñas, medianas y grandes.

Dimensiones de la Calidad del Producto

  1. Rendimiento: Características primarias, especificaciones básicas.
  2. Prestaciones: Características secundarias o complementarias del producto. Podemos comparar productos similares con estas características.
  3. Fiabilidad: Rendimiento y prestaciones esperadas durante un periodo de tiempo. Tiempo que transcurre hasta la primera avería.
  4. Conformidad: El grado en que un producto o servicio se ajusta a diversos estándares y normas.
  5. Durabilidad: Vida útil del producto.
  6. Capacidad de Servicio: Servicio rápido y profesional.
  7. Estética: Respuesta y reacciones del cliente a las características físicas.
  8. Calidad Percibida: Relacionada con la imagen y la reputación.

Dimensiones de la Calidad del Servicio

  • Elementos Tangibles: Apariencia de las instalaciones físicas, equipamientos, personal y material de comunicación.
  • Fiabilidad: Habilidad para realizar el servicio prometido de forma fiable y con cuidado.
  • Capacidad de respuesta: Disposición y voluntad para ayudar a los usuarios y proporcionar un servicio rápido.
  • Seguridad: Conocimientos y atención mostrados por los empleados y sus habilidades para inspirar credibilidad y confianza.
  • Empatía: Atención individualizada que ofrecen las empresas a sus consumidores.

Principios Fundamentales de la Calidad Total

  1. Enfoque al Cliente: Debemos siempre comprender sus necesidades actuales y futuras, satisfacer sus requisitos y esforzarnos por exceder sus expectativas.
  2. Liderazgo: Debemos crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente con el logro de los objetivos de la organización.

Bases del Liderazgo

  1. 1ª Base: Dirigir
  2. 2ª Base: Delegar
  3. 3ª Base: Desarrollar/Preparar
  1. Participación del Personal: El total compromiso del personal permite que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la organización.
  2. Enfoque Basado en Procesos: Un resultado deseado se alcanza eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se administran como un proceso.
  3. Enfoque de Sistemas para la Gestión: Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema.