Contratación entre Empresas y Consumidores en España: Derechos y Obligaciones

Contratación del Empresario con Consumidores y Usuarios

Aspectos Generales y Marco Normativo

El artículo 51 de la Constitución Española (CE) establece la obligación programática de los poderes públicos de garantizar la defensa de los consumidores y usuarios. Este mandato se ha desarrollado legislativamente, principalmente, a través del Real Decreto Legislativo 1/2007, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios (LGDCU) y otras leyes complementarias.

Esta normativa parte de dos premisas fundamentales:

Se constata legalmente la desigualdad en la posición negociadora entre empresario y consumidor.
Se reconoce el riesgo de que los empresarios puedan aprovechar esta asimetría en perjuicio del consumidor.

La LGDCU incorpora distintas medidas protectoras:

Se aplica exclusivamente a las relaciones contractuales entre un empresario y un consumidor o usuario.
Tiene carácter imperativo: los derechos reconocidos al consumidor son irrenunciables de forma anticipada.
Establece normas obligatorias informadas por el principio pro consumatore (trato más favorable al consumidor).

Al margen de la LGDCU, existen numerosas normas sectoriales de distinto rango normativo y ámbito de aplicación (estatal, autonómico), lo que puede generar cierta inseguridad jurídica. Asimismo, las Comunidades Autónomas (CC. AA.) promulgan normas administrativas de protección al consumidor, cuyo ámbito de aplicación en ocasiones se solapa o interactúa con la normativa estatal, pudiendo generar desigualdades territoriales, situación que puede entrar en tensión con el principio de unidad de mercado.

Ámbito Subjetivo de Aplicación

La noción legal define al consumidor o usuario como la persona física que actúa con un propósito ajeno a su actividad comercial, empresarial, oficio o profesión. También son consumidores las personas jurídicas y las entidades sin personalidad jurídica que actúen sin ánimo de lucro en un ámbito ajeno a una actividad comercial o empresarial.

La Ley de Competencia Desleal y la propia LGDCU, a efectos interpretativos, manejan conceptos como:

Consumidor medio: Aquel consumidor normalmente informado y razonablemente atento y perspicaz.
Consumidor vulnerable: Aquel que, por sus características personales, económicas, sociales o culturales (especialmente por edad, discapacidad, etc.), se encuentra en una situación de especial subordinación, indefensión o desprotección.

Se considera empresario a toda persona física o jurídica, ya sea privada o pública, que actúe directamente o a través de otra persona en su nombre o siguiendo sus instrucciones, con un propósito relacionado con su actividad comercial, empresarial, oficio o profesión.

Derechos Básicos del Consumidor o Usuario

Estos derechos son irrenunciables y tienen carácter prioritario, especialmente en el acceso a bienes y servicios de uso o consumo común, ordinario y generalizado.

Derecho a la Protección de la Salud y Seguridad

Los bienes o servicios ofertados en el mercado no deben comportar riesgos para la salud o seguridad, salvo los usuales o reglamentariamente admitidos en condiciones normales y previsibles de utilización.
El empresario tiene el deber de informar, por medios apropiados, de los riesgos previsibles.
Se prohíben los productos y actividades que comporten un riesgo grave o inaceptable.
Se deben cumplir las reglamentaciones técnicas y de seguridad específicas según la naturaleza del bien o servicio.
Las Administraciones Públicas (AA. PP.) deben intervenir (control, inspección, sanción, retirada de productos) ante situaciones de riesgo para los consumidores y usuarios.

Derecho a la Información, Formación y Educación

El empresario debe facilitar información veraz, eficaz, suficiente y accesible sobre los bienes o servicios, incluyendo el etiquetado y presentación (al menos en castellano), relativa a:

Las características esenciales del producto o servicio.
Su identidad como empresario (nombre, dirección, datos de contacto).
El precio total, incluidos impuestos y tasas.
Los procedimientos de pago, entrega y ejecución.
La existencia del derecho de desistimiento, si procede.
La duración del contrato, garantías, etc.
Los derechos y obligaciones del consumidor o usuario.

Derecho a la Protección de los Intereses Económicos Legítimos

Este derecho se materializa en diversas medidas, como:

Regular las prácticas comerciales y las técnicas de comercialización para evitar abusos.
Reforzar la posición del consumidor mediante derechos como el derecho irrenunciable de desistimiento unilateral en determinados contratos (a distancia, fuera de establecimiento).
Obligar al empresario a disponer de servicios postventa, garantías adecuadas y sistemas eficaces para resolver reclamaciones.
Garantizar el derecho a recibir atención personal directa (cuando corresponda) y a obtener factura o justificante documental de la operación.

Régimen de la Contratación Específica

Se establecen normas imperativas que los empresarios deben cumplir al contratar con consumidores y usuarios.

Deberes Precontractuales y Contractuales del Empresario

Deber de información precontractual: Facilitar de forma clara y comprensible toda la información relevante mencionada anteriormente (datos de la oferta, precio, fecha de entrega, ejecución, duración, procedimiento, garantías, etc.) antes de que el consumidor quede vinculado.
Integración de la oferta en el contrato: El contenido de la oferta, promoción y publicidad de los bienes o servicios será exigible por los consumidores, aun cuando no figure expresamente en el contrato celebrado.
Constancia inequívoca de la voluntad y documentación: Debe constar de forma inequívoca la voluntad del consumidor de contratar. El empresario debe entregar al consumidor justificación documental del contrato (copia o recibo).

Contratación a Distancia

La ley regula específicamente los contratos celebrados sin la presencia física simultánea de empresario y consumidor (por teléfono, internet, correo postal, etc.).

El empresario debe cumplir requisitos reforzados de información precontractual y confirmación del contrato.
Se exige el consentimiento expreso del consumidor para el cargo de cualquier pago. El silencio nunca se considera aceptación.
El consumidor tiene, por regla general, derecho al desistimiento en un plazo ampliado.
Se establecen normas específicas sobre la ejecución del contrato y la protección frente a usos fraudulentos de medios de pago.

Derecho de Desistimiento Unilateral

Es la facultad del consumidor de dejar sin efecto el contrato celebrado, notificándoselo a la otra parte contratante en el plazo establecido (legal o contractualmente), sin necesidad de justificar su decisión y sin penalización de ninguna clase (salvo, en su caso, los costes directos de devolución).

El empresario está obligado a informar por escrito sobre la existencia (o no) de este derecho y sus condiciones.
Debe entregar un documento o formulario para facilitar su ejercicio.
Existe libertad de forma para comunicar el desistimiento.
El plazo mínimo legal general es de 14 días naturales desde la recepción del bien o la celebración del contrato de servicios (puede ser superior si el empresario no informó correctamente).

Consecuencias Jurídicas del Desistimiento

Extinción de las obligaciones de las partes.
Restitución recíproca de las prestaciones (el consumidor devuelve el bien, el empresario devuelve el precio pagado, incluidos los costes de entrega estándar).
Si la compra fue financiada total o parcialmente mediante un crédito vinculado concedido por el empresario o un tercero (previo acuerdo entre éste y el empresario), el ejercicio del desistimiento implica también la resolución del contrato de crédito sin penalización.

Contratación Mediante Condiciones Generales de la Contratación (CGC)

Las Condiciones Generales de la Contratación (CGC) son cláusulas predispuestas cuya incorporación al contrato es impuesta por una de las partes (el predisponente, normalmente el empresario), habiendo sido redactadas con la finalidad de ser incorporadas a una pluralidad de contratos.

Requisitos de Incorporación y Transparencia de las CGC

Deber de información in contrahendo (precontractual): El profesional predisponente debe informar expresamente al adherente (consumidor) sobre la existencia de las CGC y facilitarle un ejemplar de las mismas para que puedan ser conocidas y comprendidas antes de la firma.
Aceptación: El adherente debe aceptar su incorporación al contrato, generalmente mediante la firma del documento contractual donde se haga referencia a ellas.
Comprensibilidad (Control de Transparencia Formal): Las condiciones generales deben redactarse con criterios de transparencia, claridad, concreción y sencillez. No quedarán incorporadas las que sean ilegibles, ambiguas, oscuras e incomprensibles.
Legalidad: No pueden ser contrarias a normas imperativas o prohibitivas, salvo que en ellas se establezca un efecto distinto para el caso de contravención.

Control de Contenido: Cláusulas Abusivas (en contratos con consumidores)

Además del control de incorporación, en los contratos con consumidores, las CGC (y también las cláusulas no negociadas individualmente aunque no sean CGC) están sometidas a un control de contenido para evitar la abusividad.

Una cláusula es abusiva si, no habiendo sido negociada individualmente y siendo contraria a las exigencias de la buena fe, causa en perjuicio del consumidor y usuario un desequilibrio importante de los derechos y obligaciones de las partes que se deriven del contrato.

Se consideran estipulaciones no negociadas individualmente aquellas sobre las que el consumidor no ha podido influir en su contenido (la mera elección entre opciones pre-redactadas no es negociación).
El carácter abusivo se apreciará teniendo en cuenta la naturaleza de los bienes o servicios objeto del contrato y considerando todas las circunstancias concurrentes en el momento de su celebración, así como todas las demás cláusulas del contrato o de otro del que éste dependa.
La LGDCU contiene una «lista negra» de cláusulas que son siempre abusivas, entre otras, las que:
- Vinculen el contrato a la voluntad exclusiva del empresario (ej. modificación unilateral, plazos excesivos).
- Limiten los derechos básicos del consumidor y usuario (ej. renuncia a derechos, limitación de responsabilidad desproporcionada).
- Determinen la falta de reciprocidad en el contrato (ej. resolución solo para el empresario, retención de cantidades por renuncia sin contraprestación equivalente).
- Impongan garantías desproporcionadas al consumidor o le impongan indebidamente la carga de la prueba.
- Resulten desproporcionadas en relación con el perfeccionamiento y ejecución del contrato (ej. gastos que no corresponden, redondeos al alza).
- Contravengan las reglas sobre competencia judicial y derecho aplicable (ej. sumisión a tribunales distintos del domicilio del consumidor).

Las cláusulas abusivas serán nulas de pleno derecho y se tendrán por no puestas. El contrato seguirá siendo obligatorio para las partes si puede subsistir sin dichas cláusulas.