Estrategias de Marketing Centradas en el Cliente: Customer Centric, Buyer Persona y Pasillo de Clientes

Estrategias de Marketing Centradas en el Cliente

El marketing de clientes es una estrategia de marketing aplicada a las relaciones e interacciones con el cliente -comprador potencial o real de los productos o servicios-. Cuanto mejor conozcamos al cliente, mayor valor podremos aportar, siendo el objetivo la creación de un doble valor: que afecte tanto al cliente como a la propia compañía. El marketing de clientes busca incrementar el plazo de vida del cliente en la compañía para fidelizarlo, haciendo uso del Customer Centric, así como de elementos tecnológicos como bases de datos y comunicación digital, con los que obtener y almacenar la mayor cantidad de datos posible de cada cliente, y poder adaptar y personalizar la experiencia de cada cliente. Para esto haremos uso de modelos como el Customer Centric, el Buyer Persona y el Pasillo de Clientes.

Customer Centric

El Customer Centric, busca adecuar el producto o servicio a las necesidades y deseos del cliente, posicionando a este en el centro de los intereses de la compañía; consiguiendo que aumente el valor de la compañía para el cliente, así como el valor del cliente para la compañía. Así, conseguimos maximizar los beneficios y conocer al cliente para crear una relación a largo plazo entre cliente y marca. No todos los clientes son iguales y hay que invertir tiempo y recursos de diferente modo, según el cliente. La Pirámide de Clientes nos permite conocer la efectividad de la empresa y planificar objetivos de crecimiento y fidelización con los clientes, estructurando a estos según el valor que le aporten a una empresa en facturación. Dentro de la Pirámide de Clientes encontramos la Ley de Pareto – regla del 80/20-, que nos dice que el 80% de facturación de una empresa lo genera el 20% de sus clientes: a partir de esto, la empresa deberá decidir si este grupo de clientes necesita un programa específico de marketing relacional para mantener su fidelidad y maximizar su rentabilidad o si, por el contrario, es mejor invertir estos recursos en clientes menos fieles y rentables -ubicados en posiciones inferiores dentro de la pirámide de clientes- o incluso en la captación de nuevos clientes. El Potencial del cliente, clasificación de clientes (AAA, A, B, C) hecha con los datos de facturación y potencial de compra de cada cliente, nos ayudará a distinguir a los clientes sobre los que merece la pena invertir recursos, debido a su potencial, de los que no -los clientes pequeños (C), por ejemplo, pueden llegar a no ser rentables para la empresa si se invierten muchos recursos económicos en ellos (inversiones promocionales, etc).

Buyer Persona

El Buyer Persona es el siguiente modelo que usaremos dentro de la estrategia de marketing de clientes. Consiste en un arquetipo -modelos de personas que representan patrones de comportamiento, motivaciones, estilos de vida, hábitos, intereses y necesidades- de cliente ideal, del producto o servicio basado en datos reales. Se basa en reconocer la necesidad (PAIN), crear la solución (PAIN) y generar beneficios (GAIN). Existen tres tipos de Buyer Persona: el Decisor, quien toma la decisión final; el prescriptor, quien recomienda; y el influenciador, quien opina. La empresa deberá ofrecer lo que de verdad quiere el cliente y entenderlo adecuadamente. A la hora de definir los arquetipos, todos ellos deben cumplir unas características comunes. Este método ayuda a entender y conocer mejor al público, y tener una visión detallada de los perfiles; así se podrá crear un tipo de contenido en base a lo investigado, y optimizar los recursos de marketing de la empresa.

Pasillo de Clientes

El Pasillo de Clientes es la última técnica dentro de la estrategia de marketing de clientes, que consiste en las interacciones que la organización mantiene con el cliente para mostrar un buen servicio. Dentro de este recorrido existen puntos de contacto, momentos de la verdad -interacciones que pueden tener un mayor impacto en la calidad del servicio-, momentos zero y momentos de dolor -interacciones que pueden causar una mala experiencia-. Hay que tener en cuenta ciertos aspectos como las expectativas existentes, la actuación de la competencia, la atención a las percepciones y el cálculo del coste económico.