Estrategias de Negocios Digitales y Experiencia del Cliente

Parte I: Verdadero o Falso (con justificación breve)

  1. Falso. El comercio electrónico (e-commerce) puede formar parte del modelo de negocios electrónicos (e-business), pero no todos los negocios electrónicos implican una operación de venta directa. El e-business incluye procesos internos, automatización, marketing digital, etc.
  2. Verdadero. En una estrategia de océano azul, la clave es crear un espacio de mercado nuevo, evitando competir en mercados saturados (océano rojo). Se busca diferenciarse y generar valor único.
  3. Verdadero. El NPS (Net Promoter Score) mide la probabilidad de que un cliente recomiende una marca, lo que está directamente vinculado con la experiencia del cliente y su satisfacción emocional con la empresa.
  4. Falso. La filosofía Lean Startup no se enfoca en productos terminados antes de lanzarlos, sino en lanzar MVP (productos mínimos viables), medir, aprender y corregir rápido para evitar grandes errores y costos.
  5. Falso. La experiencia del cliente no termina en la compra; incluye el uso, el soporte, el relacionamiento posventa y la fidelización.

Parte II: Opción Múltiple

1. ¿Qué concepto se relaciona con la incertidumbre y volatilidad del entorno digital actual? B) Mundo BANI

2. ¿Qué metodología utiliza tableros visuales para seguimiento de tareas (Toyota)? C) Kanban

3. ¿Cuál es la herramienta clave para mapear la experiencia del cliente? C) Customer Journey Map

4. ¿Qué opción representa una barrera habitual en procesos de cambio organizacional? C) Falta de visión compartida

5. Una experiencia omnicanal busca… B) Ofrecer una experiencia coherente en todos los puntos de contacto.

Parte III: Preguntas a Desarrollar

A) Sinergia entre Negocio Electrónico y Comercio Electrónico

Explica cómo se retroalimentan el negocio electrónico y el comercio electrónico. ¿Por qué no pueden funcionar de manera aislada en un modelo digital moderno?

El negocio electrónico (e-business) y el comercio electrónico (e-commerce) están íntimamente conectados y se retroalimentan. El e-business abarca los procesos internos digitales, como logística, CRM, automatización, análisis de datos y gestión. El e-commerce, por su parte, es la venta en línea al cliente.

El comercio electrónico depende del e-business para funcionar eficientemente: sin una logística digitalizada, sin inventarios actualizados o sin un CRM integrado, la venta online falla. A su vez, el negocio electrónico obtiene datos valiosos del e-commerce para mejorar procesos, personalizar experiencias y optimizar decisiones.

En un modelo digital moderno, trabajarlos por separado generaría ineficiencia, mala experiencia del cliente y pérdida de competitividad. Ambos sistemas funcionan como un ecosistema integrado.

B) Gestión de la Resistencia al Cambio Tecnológico

Analiza un caso hipotético donde una organización tradicional enfrenta resistencia al cambio al incorporar tecnología. ¿Qué acciones pueden facilitar la transición?

Una empresa tradicional que incorpora un ERP puede enfrentar resistencia por miedo, desconocimiento o pérdida de hábitos. Para facilitar la transición, se recomienda:

  • Comunicar claramente el propósito del cambio.
  • Capacitar al personal con acompañamiento permanente.
  • Incluir a líderes internos como agentes del cambio.
  • Implementar el cambio gradualmente (por fases).
  • Escuchar dudas y feedback.
  • Alinear los incentivos con los nuevos objetivos tecnológicos.

Estas acciones reducen la incertidumbre, aumentan la aceptación y mejoran la adopción tecnológica.

C) Componentes de una Estrategia Digital Efectiva

¿Qué componentes no pueden faltar en una estrategia digital efectiva? Descríbelos.

  1. Presencia digital sólida: sitio web, redes y contenido alineado a la identidad de la empresa.
  2. Datos y analítica: medición constante para tomar decisiones basadas en evidencia.
  3. Experiencia del cliente (CX): diseño centrado en el usuario, usabilidad y omnicanalidad.
  4. Automatización y tecnología: herramientas que mejoren eficiencia y reduzcan errores.
  5. Innovación continua: iteraciones rápidas y adaptación al cambio constante.
  6. Ciberseguridad: protección de datos y confianza del usuario.

D) Comparativa entre CSAT y NPS

Compara CSAT y NPS. ¿Cuándo conviene usar cada uno? ¿Qué limitaciones tienen?

  • CSAT (Customer Satisfaction Score): Mide la satisfacción inmediata del cliente después de una interacción puntual.
    • Cuándo usarlo: posventa, atención al cliente, entrega de productos.
    • Limitación: mide momentos aislados, no fidelidad a largo plazo.
  • NPS (Net Promoter Score): Mide la probabilidad de que recomienden la marca. Evalúa la relación general.
    • Cuándo usarlo: evaluaciones estratégicas de marca y lealtad.
    • Limitación: es simple y no explica el motivo del puntaje.

Ambas métricas se complementan para obtener una visión integral.

E) El Entorno VUCA en la Era Digital

Explica el concepto de VUCA. Este acrónimo describe entornos modernos caracterizados por:

  • Volatilidad: los cambios son rápidos e inesperados.
  • Incertidumbre (Uncertainty): falta de información clara para predecir el futuro.
  • Complejidad: múltiples factores interconectados dificultan la toma de decisiones.
  • Ambigüedad: situaciones que pueden interpretarse de varias maneras.

Este concepto ayuda a entender los desafíos del mundo digital actual.