Fundamentos y Evolución de la Gestión de Calidad Empresarial

Evolución Histórica de la Gestión de Calidad

La gestión de la calidad ha evolucionado significativamente a lo largo del tiempo, adaptándose a las necesidades y complejidades de la producción y el mercado.

Sistema Artesanal

Estrecho contacto entre el artesano y su cliente.
El mismo artesano ejercía las labores de producción y control, clasificando y desechando productos.
Existencia de un rígido aprendizaje.
Existencia de asociaciones gremiales que velaban por el sector.

Revolución Industrial

Los maestros y artesanos se convierten en trabajadores.
Se desdoblan las funciones de producción y control.
El control lo realizan personas ajenas al proceso productivo que determinan la calidad.

Problemática de los Primeros Sistemas de Calidad

Los primeros sistemas de calidad enfrentaron desafíos importantes, especialmente en el contexto de la Segunda Guerra Mundial:

Se implantaron controles técnicos sin tener en cuenta al cliente final.
Solo se inspeccionaban los productos finales.
Contexto de la Segunda Guerra Mundial, que impulsó la necesidad de producción masiva y estandarización.

Pioneros y Filósofos de la Calidad

Diversos pensadores han sentado las bases de la gestión de calidad moderna, cada uno aportando perspectivas y metodologías clave.

Frederick Winslow Taylor

Conocido por sus contribuciones a la administración científica del trabajo:

Estudios científicos aplicados a la mejora del trabajo.
Selección y formación del trabajador.
Seguimiento de la aplicación de métodos.
División del trabajo y de la responsabilidad.

William Edwards Deming

Considerado el difusor del concepto de Calidad Total. Sus aplicaciones se basaban en la prevención de los fallos organizativos. Sus ideas fundamentales incluyen:

Ser constante en la mejora del producto y del servicio.
Adoptar una nueva filosofía de gestión.
Dejar de depender de la inspección para lograr la calidad.
No realizar transacciones en función únicamente del precio del producto.
Mejorar constantemente los procesos de planificación, producción y servicio.
Implantar la formación en el trabajo.
Adaptar e implantar el liderazgo.
Derribar las barreras existentes entre el personal.
Eliminar los objetivos numéricos para el personal de la empresa.
Eliminar las barreras que privan a las personas de su autoestima.

Círculo de Deming (PDCA)

Una metodología iterativa de cuatro pasos para la mejora continua:

Planificar (Plan): Definir objetivos y procedimientos.
Hacer (Do): Implantar las propuestas en un caso concreto.
Controlar (Check): Obtener datos a través del control y analizarlos.
Actuar (Act): Hacer extensiva la solución corregida a todos los procesos.

Joseph M. Juran

Defendía la aptitud para el uso del producto. Establece el análisis de los problemas para una posterior reducción o eliminación de fallos. Propone la planificación de la calidad, un control de la calidad y una mejora continuada de los objetivos marcados. Sus principios clave son:

Sensibilizar y convencer a todos de la importancia de la calidad y motivar al personal para poner en práctica las decisiones.
Identificar acciones y procesos de mejora.
Organizar y dirigir todos los proyectos.
Diagnosticar problemas.
Determinar formas de vencer la resistencia al cambio.
Supervisar el logro del nuevo nivel de calidad alcanzado.

Philip B. Crosby

Su filosofía se resume en «Hacerlo bien la primera vez» y el concepto de «Cero Defectos«.

Garrido

La calidad no debe ser sinónimo de más ensayos; la prevención y el diseño son fundamentales.

Definiciones de Calidad

Calidad según ISO 8402

Conjunto de propiedades y características de un producto o servicio que le confieren la aptitud de satisfacer necesidades implícitas o explícitas.

Calidad según ISO 9000

Conjunto de características inherentes que cumplen con los requisitos. Estas características «pueden ser inherentes o asignadas, cualitativas o cuantitativas y de naturaleza diversa».

Dificultades en la Aplicación de Técnicas de Calidad

La implementación de técnicas de calidad puede enfrentar diversos obstáculos, especialmente en ciertos contextos:

Fabricación de prototipos o productos únicos.
Unidades y procesos constructivos diferentes e independientes.
Tolerancias muchísimo mayores que cero.
Gran arraigo a lo tradicional.
Producto con vida útil larga.
No posee instalaciones fijas.
Intervención de agentes diversos con escasas conexiones entre ellos.
Mano de obra poco cualificada.

Calidad y Aspectos Económicos

Relación entre Calidad y Costes

La calidad no debe ser sinónimo de caro.
Calidad y rentabilidad están unidas para el empresario.
La calidad debe suponer un ahorro económico para todos.
La calidad debe tener cabida en los presupuestos.

Coste Total de la Calidad

El coste total de la calidad se compone de la suma de los costes de búsqueda de la calidad y los costes de la no calidad.

Costes de Búsqueda de la Calidad

Prevención: Acciones previas y de entorno para evitar fallos.
Evaluación: Controles, pruebas y gestión durante la producción para asegurar la conformidad.

Costes de la No Calidad

Fallos internos: Reparaciones o desechos antes de que el producto llegue al cliente.
Fallos externos: Reparaciones, garantías o reclamaciones después de que el producto llega al cliente.

Ambos tipos de fallos pueden ser:

Tangibles: Cuantificables (ej. facturas por reparaciones).
Intangibles: Difíciles de cuantificar (ej. pérdida de clientes, daño a la reputación).

Axiomas Fundamentales en Calidad

Principios que rigen la gestión de la calidad y la eficiencia operativa.

Ley de Pareto (Regla 80/20): Los elementos críticos de cualquier conjunto constituyen una minoría (ej. el 80% de los problemas provienen del 20% de las causas).
Regla de Sitter o de los Cinco: Los costes de corrección son cinco veces mayores si pasamos de una etapa a otra del proceso.
Ley de Parkinson: Todo trabajo se dilata indefinidamente hasta ocupar todo el tiempo disponible para su completa realización.
Ley de Acosta: Lo perfecto rara vez resulta rentable, sugiriendo un equilibrio entre calidad y coste.

Enfoque Contingente de la Calidad

La calidad debe adaptarse al entorno y a los límites para conseguir el objetivo. Se concibe como un engranaje más en la cadena de recursos tangibles e intangibles cuyo fin es la eficiencia. La calidad debe coordinarse con:

El Management (dirección).
El Marketing.
El Medioambiente.
La Seguridad.
Las Finanzas.
El Cliente externo.
El Cliente interno.