Fundamentos y Evolución de la Gestión de Calidad en el Entorno Empresarial Moderno

Entorno Actual de la Calidad

Alta competencia internacional
Cambios tecnológicos muy dinámicos
Alto costo del dinero
Reducción de aranceles de importación
Globalización de mercados
Desempeño generalizado (expectativas elevadas)
Creciente demanda de calidad por parte de los clientes

Definiciones de Calidad

Según Joseph Juran

Que el producto sea adecuado para su uso. Así, la calidad consiste en la ausencia de deficiencias en aquellas características que satisfacen al cliente.

Según la American Society for Quality (ASQ)

Término específico para el que cada persona o sector tendrá su propia definición. En un sentido técnico, puede tener dos significados:

Características de un producto o servicio para satisfacer necesidades implícitas o específicas.
Producto o servicio libre de deficiencias.

Según la ISO (Organización Internacional de Normalización)

Grado en el que un conjunto de características inherentes de un objeto (producto, servicio, proceso, etc.) cumplen con los requisitos.

Evolución del Concepto de Calidad

Primera Generación: Inspección (década de 1880)

Preocupación principal: Detección.
La calidad se ve como: Un problema a resolver.
Énfasis: Uniformidad del producto.
Métodos: Estándares y mediciones.
Papel de la calidad: Inspeccionar, contar y clasificar.
Responsabilidad: Departamento de inspección.
Orientado a: Inspeccionar la calidad del producto terminado.
Desventajas: Sistema reactivo.

Segunda Generación: Control Estadístico de la Calidad (década de 1930)

Preocupación principal: Control.
La calidad se ve como: Un problema a resolver.
Énfasis: Uniformidad del producto con reducción de inspecciones.
Métodos: Herramientas y metodologías estadísticas.
Papel de la calidad: Encontrar problemas y aplicación de métodos estadísticos.
Responsabilidad: Departamentos de manufactura e ingeniería.
Orientado a: Controlar la calidad.
Desventajas: Sistema reactivo.

Tercera Generación: Aseguramiento de la Calidad (década de 1950)

Preocupación principal: Coordinación.
La calidad se ve como: Un problema a resolver, pero atacado de forma preventiva.
Énfasis: Todas las etapas, desde el diseño hasta las ventas, y la contribución de todos los grupos funcionales.
Métodos: Programas y sistemas.
Papel de la calidad: Medición y planeación de la calidad.
Responsabilidad: Todos los departamentos, pero la alta dirección no siempre se involucra totalmente.
Orientado a: Construir la calidad.

Cuarta Generación: Administración de la Calidad Total (TQM) (década de 1980)

Preocupación principal: Impacto estratégico.
La calidad se ve como: Una ventaja competitiva.
Énfasis: Necesidades del cliente y del mercado.
Métodos: Planeación estratégica, establecimiento de metas, educación y asesoría.
Papel de la calidad: Movilización de la organización para lograr la mejora continua.
Responsabilidad: Todos, con la alta dirección ejerciendo un fuerte liderazgo.
Orientado a: Dirigir la calidad.

Quinta Generación: Calidad del Siglo XXI (década de 2000 en adelante)

Preocupación principal: Las organizaciones con una cultura para proveer calidad, manteniendo una ventaja competitiva sostenible.
La calidad se ve como: Mejora que el cliente acepta y valora; la transformación de toda la organización.
Énfasis: Enfoque al cliente en el marco de un mercado global con acceso creciente y sencillo a información, lo cual demanda soluciones integrales y holísticas con calidad, innovación y diseño.
Métodos: Modelos de competitividad: liderazgo, mercado, clientes, planeación, eficiencia de los procesos, talento humano, responsabilidad social.
Papel de la calidad: Liderazgo y soporte metodológico para el control, la mejora y la innovación.
Responsabilidad: Alta dirección encabezando el esfuerzo de toda la organización.

Conceptos Fundamentales Relacionados con la Calidad

Competitividad

Capacidad de una empresa para ofrecer productos y servicios de mejor manera (mayor valor) que sus competidores.

Factores críticos en la competitividad: Calidad en el producto, calidad en el servicio, precio.

Eficiencia

Relación entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados (hacer más con menos).

Efectividad

Grado en el que se logran los objetivos planeados (hacer lo correcto).

Interrelaciones de la Calidad en la Organización

Calidad y Manufactura

La calidad se enfoca sobre todo en los aspectos técnicos, como la confiabilidad del equipo, inspección, medición de los defectos y control de procesos.

Mercadotecnia y Ventas

Conocer los productos y las características que los clientes buscan.
Conocer las limitaciones tecnológicas y de presupuesto de la organización para producir dichos productos o servicios.
Los vendedores deben aportar información acerca del desempeño de los productos y retroalimentar a las áreas pertinentes.

Ingeniería y Diseño de Productos

Desarrollo de especificaciones técnicas para productos y procesos de producción.
Una ingeniería deficiente hará que los productos fracasen en el mercado.
Un exceso de ingeniería (productos que exceden los requisitos del cliente) igualmente puede llevar al fracaso.
Procesos de manufactura mal diseñados dan como resultado baja calidad y costos altos.
Un diseño adecuado ayudará a prevenir los defectos de manufactura y de servicio.

Compras y Recepción

Selección de proveedores.
Asegurar que las órdenes de compra sean claras y especifiquen el nivel de ingeniería y calidad del producto.
Establecer relaciones a largo plazo con los proveedores, basadas en la confianza y el beneficio mutuo.
Capacitación de los proveedores para mejorar la calidad y mantener una comunicación adecuada con relación a los requisitos de calidad.

Programación y Planeación de la Producción

Una adecuada programación y planeación de la producción mantendrá las herramientas y equipos adecuados disponibles a tiempo, con el fin de evitar cuellos de botella y asegurar la fluidez del proceso.

Ingeniería de Procesos y Herramental

Garantiza el diseño y el mantenimiento de herramientas y procesos que se utilizan en la manufactura y la inspección.
El desgaste del herramental de manufactura o procesos inadecuados pueden dar como resultado partes defectuosas y dispositivos mal calibrados.

Pruebas e Inspección Final

Evaluar la calidad de la manufactura y la conformidad del producto.
Descubrir y ayudar a la solución de los problemas de producción.
Garantizar que ningún artículo defectuoso llegue al cliente.

Embarques y Almacenamiento

Proteger la calidad después de que los bienes salen de producción.
Cuidar que los artículos sean etiquetados en forma correcta y no sufran algún daño durante el transporte o almacenamiento.
Responsables de la codificación y fechas de caducidad, aspectos importantes para la trazabilidad.

Instalación y Servicio Postventa

Impactan directamente en la percepción del cliente sobre la calidad.
Son cruciales para fomentar la lealtad del cliente.

Pasos para la Mejora de la Calidad según Joseph Juran

Despertar la conciencia sobre las oportunidades de mejora y la necesidad de ella.
Establecer metas de mejoramiento.
Organizarse para alcanzar las metas (establecer equipos, designar responsables).
Impartir capacitación.
Llevar a cabo proyectos para la resolución de problemas.
Informar acerca del progreso de los proyectos.
Dar el debido reconocimiento individual y a los equipos.
Comunicar los resultados.
Llevar un recuento del proceso (registrar los resultados y lecciones aprendidas).
Mantener el ímpetu haciendo que el mejoramiento anual sea parte integral de los sistemas y procesos habituales de la organización.

Sistema de Conocimiento Profundo de W. Edwards Deming

Apreciación de un sistema: Entender cómo las diferentes partes de una organización trabajan juntas.
Entendimiento de la variación: Reconocer y gestionar la variabilidad en los procesos y resultados.
Teoría del conocimiento: Comprender cómo aprendemos y cómo se genera el conocimiento.
Psicología (entendimiento del comportamiento humano): Entender la motivación humana y cómo las personas interactúan.

Los 14 Principios del Dr. W. Edwards Deming para la Transformación de la Gerencia

Crear constancia en el propósito de mejorar el producto y el servicio, con el objetivo de ser competitivos, permanecer en el negocio y proporcionar empleos.
Adoptar la nueva filosofía. Estamos en una nueva era económica. La dirección occidental debe despertar al desafío, aprender sus responsabilidades y asumir el liderazgo para el cambio.
Dejar de depender de la inspección masiva para lograr la calidad. Eliminar la necesidad de la inspección en masa, incorporando la calidad al producto desde el primer momento.
Acabar con la práctica de adjudicar contratos de compra basándose exclusivamente en el precio. En lugar de ello, minimizar el costo total. Tender a tener un solo proveedor para cualquier artículo, en una relación de lealtad y confianza a largo plazo.
Mejorar constantemente y para siempre el sistema de producción y servicio, para mejorar la calidad y la productividad, y así reducir constantemente los costos.
Instituir la capacitación en el trabajo (formación).
Instituir el liderazgo. El objetivo de la supervisión debería ser ayudar a las personas y a las máquinas y dispositivos a hacer un mejor trabajo.
Desechar el miedo, para que todos puedan trabajar eficazmente para la compañía.
Eliminar las barreras entre departamentos. Las personas en investigación, diseño, ventas y producción deben trabajar en equipo para prever problemas de producción y uso que puedan surgir con el producto o servicio.
Eliminar lemas, exhortaciones y metas numéricas para la mano de obra que piden cero defectos y nuevos niveles de productividad. Tales exhortaciones solo crean relaciones adversas.
Eliminar los estándares de trabajo (cuotas) en la planta. Sustituir por liderazgo. Eliminar la gestión por objetivos. Eliminar la gestión por números, por objetivos numéricos. Sustituir por liderazgo.
Eliminar las barreras que privan al trabajador de su derecho a estar orgulloso de su trabajo. La responsabilidad de los supervisores debe cambiar de la mera cantidad a la calidad.
Instituir un vigoroso programa de educación y automejora para todos.
Poner a todos en la compañía a trabajar para lograr la transformación. La transformación es tarea de todos.

Los 7 Pecados Mortales de la Gerencia según W. Edwards Deming

Falta de constancia en los propósitos.
Énfasis en las ganancias a corto plazo y dividendos inmediatos.
Evaluación del desempeño, clasificación por méritos o revisión anual de resultados.
Movilidad de la alta dirección (cambios frecuentes de directivos).
Gerenciar una compañía basándose únicamente en cifras visibles.
Costos médicos excesivos.
Costos excesivos de garantía, inflados por abogados que trabajan por honorarios de contingencia.

Los 14 Pasos de Philip B. Crosby para el Mejoramiento de la Calidad (Hacia Cero Defectos)

Compromiso de la dirección: La calidad debe ser una prioridad para la alta gerencia.
Equipo para el mejoramiento de la calidad: Formar equipos interdepartamentales.
Medición del estado actual de la calidad: Determinar dónde se encuentran los problemas de calidad.
Evaluación del costo de la (no) calidad: Calcular cuánto cuesta hacer las cosas mal.
Crear conciencia de la calidad: Comunicar la importancia de la calidad a todos los empleados.
Acción correctiva: Tomar medidas para solucionar los problemas identificados.
Planificación para el programa de Cero Defectos: Establecer un comité ad hoc para el programa.
Educación del personal: Capacitar a todos los empleados en los principios de la calidad.
Celebración del Día Cero Defectos: Marcar un hito para el cambio y el compromiso.
Fijar metas: Establecer objetivos claros para la mejora.
Eliminación de las causas de error: Animar a los empleados a identificar y comunicar las causas de los errores.
Reconocimientos: Premiar a quienes logran o contribuyen a las metas de calidad.
Consejos de calidad: Formar grupos de profesionales de la calidad para compartir experiencias.
Repetir todo el proceso: El mejoramiento de la calidad es un ciclo continuo.

Filosofía de Kaoru Ishikawa: Puntos Clave

La calidad empieza y termina con educación.
El primer paso en calidad es conocer las necesidades de los clientes.
El estado ideal del control de calidad es cuando la inspección ya no es necesaria.
Eliminar la causa raíz, no los síntomas.
El control de calidad es responsabilidad de toda la organización y de todos los trabajadores.
No confundir los medios con los objetivos. La calidad debe ser lo primero; los beneficios financieros llegarán como consecuencia natural.
La mercadotecnia es la entrada y la salida de la calidad (es decir, el inicio y el fin que asegura el éxito).
La alta administración no debe mostrar resentimiento cuando los hechos son presentados por los subordinados.
El 95% de los problemas de una compañía pueden ser resueltos con las siete herramientas básicas de control de calidad.
Los datos presentados sin información sobre su dispersión (variabilidad) son falsos o engañosos.