Gestión Clínica y Calidad en la Atención de Salud: Estrategias para la Excelencia

Conceptos Clave en la Gestión Sanitaria

Para comprender la gestión en el ámbito de la salud, es fundamental familiarizarse con algunos conceptos clave:

Normas: Son reglas que establecen una determinada forma de hacer las cosas.
Procedimiento: Implica actuar de una forma determinada, siguiendo un método o manera específica de realizar una tarea.
Gestionar: Consiste en dirigir y administrar los recursos disponibles para lograr los objetivos y metas propuestos.

Gestión Clínica: Un Enfoque Integral para la Mejora Continua

La gestión clínica se define como una estrategia de mejoramiento que permite sistematizar y ordenar los procesos de atención de salud. Se fundamenta en la mejor evidencia científica disponible y promueve la participación activa del equipo de salud en la toma de decisiones.

Principios Fundamentales de la Gestión Clínica

La gestión clínica se rige por los siguientes principios:

Orientación al Proceso Asistencial: Se enfoca en controlar los resultados sanitarios a través de:
- Protocolizar los procesos asistenciales basándose en la mejor evidencia médica disponible.
- Prestar atención integral al paciente.
- Fortalecer los sistemas de información.
- Utilizar sistemas de clasificación de pacientes.
- Promover el mejoramiento continuo.
Autoevaluación Permanente: Implica una revisión constante de:
- La calidad de los cuidados médicos y de enfermería.
- Los procedimientos diagnósticos y terapéuticos.
- Los recursos utilizados.
- Los resultados clínicos obtenidos.
Autonomía de Gestión: Se refiere a la capacidad de tomar decisiones en:
- La gestión de recursos humanos y materiales.
- La gestión del presupuesto clínico y la rendición de resultados.

Niveles de Gestión en el Sistema de Salud

La gestión en salud se puede clasificar en tres niveles:

Macrogestión: Se refiere a la política sanitaria y al papel del Estado en la salud. Se manifiesta en dos ámbitos principales:
- Intervención en áreas donde el mercado no garantiza el derecho a la salud de los ciudadanos.
- Creación y aplicación de políticas públicas para proteger y mejorar la salud de la población.
La macrogestión abarca aspectos como:
- Educación en estilos de vida saludable.
- Protección del medio ambiente.
- Manejo presupuestario.
- Organización y articulación de la red de salud.
Mesogestión o Gestión de Redes: Comprende la articulación de establecimientos de salud de diferentes niveles de complejidad para cumplir con los objetivos sanitarios.
Microgestión o Gestión Clínica: Se lleva a cabo dentro de los servicios clínicos y centros ambulatorios, enfocándose en el trabajo de los profesionales del área clínica.

Medicina Basada en la Evidencia (MBE)

La medicina basada en la evidencia es un pilar fundamental de la gestión clínica. Este principio establece que las decisiones diagnósticas y terapéuticas, así como las medidas de promoción, prevención y rehabilitación, deben estar respaldadas por evidencias científicas sólidas que demuestren la efectividad y los costos de dichas intervenciones.

Superando los Desafíos en la Gestión Clínica

La gestión clínica busca abordar los desafíos comunes en la atención médica:

Ante la rigidez burocrática: Promueve la autonomía de gestión en los niveles más cercanos al paciente.
Ante el alejamiento de los profesionales de la gestión: Fomenta la participación activa en la toma de decisiones.
Ante la variabilidad del ejercicio clínico: Mejora los conocimientos sobre diagnóstico y necesidades utilizando guías y protocolos para los cuidados y tratamientos.
Ante el uso poco racional de los recursos: Evalúa la idoneidad de los cuidados y de la tecnología diagnóstica y terapéutica.

Calidad en la Atención de Salud

Definiciones de Calidad

Calidad según la OMS: Se refiere a un diagnóstico y tratamiento correctos (calidad científico-técnica), considerando los conocimientos médicos actuales y los factores biológicos del paciente, con un costo mínimo de recursos (eficiencia), mínimo riesgo de daño adicional (seguridad) y máxima satisfacción del paciente.
Calidad Asistencial: Es el grado en que el proceso de atención médica aumenta la probabilidad de resultados deseados por los pacientes y reduce la probabilidad de resultados indeseables.
Calidad Técnica (OPS): Busca garantizar la seguridad, efectividad y utilidad de las acciones en pro de la salud, así como la atención oportuna, eficaz y segura de los usuarios.
Calidad según el MINSAL: Se refiere a la entrega de servicios que satisfacen las necesidades y expectativas de los actores involucrados en los procesos de atención en salud, buscando la mejoría continua de la calidad sobre un nivel mínimo establecido.

Inversiones y Gastos en Calidad

Inversiones:
- Prevención: Su objetivo es evitar errores y asegurar que todo se haga correctamente desde el principio. Incluye:
  - Implementación de programas de calidad.
  - Formación en calidad.
  - Preparación y selección de personal.
- Evaluación: Su objetivo es controlar el cumplimiento de los parámetros de calidad establecidos. Incluye:
  - Sistemas de monitoreo.
  - Auditorías.
  - Calibraciones de equipos.
Gastos:
- Costos de Fallas Externas: Ocurren cuando el producto o servicio no cumple con los requerimientos antes de ser entregado. Ejemplos:
  - Retrasos, repeticiones y errores de análisis de laboratorio.
  - Mal uso del personal.
  - No uso de pabellones.
- Costos de Fallas Internas: Se producen cuando el producto o servicio no es efectivo o falla en el usuario. Ejemplos:
  - Reclamos.
  - Devoluciones.
  - Indemnizaciones.

Perspectivas de la Calidad

Calidad según el Paciente: Se centra en satisfacer las necesidades percibidas, con amabilidad, eficacia, alivio de síntomas y mínimos riesgos.
Calidad para el Equipo de Salud: Implica otorgar atención de acuerdo con las normas técnicas, mejorar continuamente la salud del paciente y centrarse en la competencia profesional, la eficacia y la seguridad.
Calidad según los Administradores: Se enfoca en el acceso, la eficacia, la eficiencia y la competencia profesional.

Atención de Salud de Buena Calidad

Una atención de salud de buena calidad se caracteriza por:

Alto grado de competencia profesional.
Eficiencia en la utilización de los recursos.
Riesgo mínimo para los pacientes.
Satisfacción de los pacientes.
Efecto favorable para la salud.

Satisfacción Usuaria

La satisfacción usuaria es la diferencia entre las expectativas previas y la apreciación subjetiva de un servicio. Está influenciada por factores como la hotelería, el trato, la información, la seguridad, la oportunidad y la coordinación de procesos.

Gestión de la Calidad

La gestión de la calidad es el conjunto de normas interrelacionadas de una empresa que permiten administrar de forma ordenada la calidad de la organización para satisfacer las necesidades de los clientes.

Elementos de la Gestión de la Calidad

Estructura de la Organización: Formal e informal.
Estructura de Responsabilidades: Considera a las personas y servicios o unidades.
Procedimientos: Pautas para controlar las acciones de la organización.
Procesos: Sucesión completa de operaciones dirigidas a un objetivo específico.
Recursos: Económicos, humanos y técnicos, definidos de forma estable.

Principios Básicos de la Gestión de la Calidad

Esfuerzo por conocer y cumplir con las necesidades de los clientes.
Análisis constante de los procesos, buscando la mejora continua.
Creación de equipos de mejora formados por personas que conocen los procesos y a los clientes.
Fortalecimiento de la organización mediante un ambiente sin temores, no punitivo, que reconozca el valor de las personas.

Planificación Estratégica en Salud

Elementos de la Planificación Estratégica

Diagnóstico: Toda planificación comienza con un buen diagnóstico, que implica conocer la organización y su entorno. Herramientas como el FODA, encuestas de satisfacción y focus groups son útiles para este fin.
Visión: Define a dónde se quiere llegar, el sueño de la organización. Ejemplo: “Ser el mejor centro de salud familiar de la comuna de Talca”.
Misión: Describe la razón de ser de la organización. Ejemplo: “Servir con calidad y oportunidad a nuestros beneficiarios, utilizando las capacidades innovadoras y recursos con que contamos”.
Establecimiento de Valores: Definen los principios que guían la organización. Ejemplos:
- Servicio al Cliente: El cliente es el centro de nuestra acción, por lo que debemos brindar un servicio de calidad de forma responsable, oportuna y amable.
- Respeto y Trabajo en Equipo: Nuestras relaciones se basan en el respeto a la dignidad, la formación profesional y las expectativas laborales.
Estrategias: Indican cómo hacer realidad la visión. Se plantean metas, que son la solución al problema identificado, y objetivos, que son más específicos, cuantificables y verificables que las metas. Los objetivos deben ser:
- Específicos.
- Medibles.
- Realizables.
- Realistas.
- Limitados en el tiempo.
Plan de Acción: Define las actividades para conseguir los objetivos y metas. Incluye recursos humanos, físicos, definición de procesos, evaluación de resultados y retroalimentación. La evaluación de resultados requiere indicadores.

Gestión de Calidad: Toda organización sanitaria que aspire a la calidad debe adaptar su estrategia a su entorno cambiante y su estructura a la estrategia.

Dimensiones de la Calidad

Las dimensiones de la calidad son elementos que permiten medir la calidad de forma tangible.

Accesibilidad: Facilidad para obtener un servicio.
- Obstáculos a la Accesibilidad:
  - Económicos: Costo de transporte y atención.
  - Culturales: Mitos, creencias, escolaridad, valores.
  - Geográficos: Clima, lejanía de los establecimientos.
  - Organizacionales: Horarios inadecuados, coordinación deficiente, limitación de recursos.
- Ejemplo de indicador: Tiempo de espera de consulta por falta de recursos.
Equidad: Entrega de servicios considerando los desequilibrios en las necesidades de los usuarios. Busca que la solución sea la misma para todos ante una misma situación.
Competencia Profesional o Calidad Científico-Técnica:
- Capacidad Técnica: Habilidad dura.
- Relaciones Interpersonales: Habilidad blanda.
- Debe existir un equilibrio entre ambas.
- Factores que la condicionan: Experiencia, formación, condiciones personales, recursos disponibles, pertenencia a un equipo, motivación.
Satisfacción Usuaria: Grado en que la atención satisface las expectativas del cliente.
- Factores que la condicionan:
  - Organizacionales: Horas de espera prolongadas.
  - Resolución del problema del paciente.
  - Trato y contacto con el proveedor del servicio.
- Cómo medir expectativas: Libro de reclamos, sugerencias, cartas de felicitación, encuestas, focus groups.
- Cómo medir necesidades: Registros (ej. exámenes solicitados vs. efectuados).
Satisfacción de los Funcionarios: La organización debe satisfacer a sus empleados, ya que el clima organizacional impacta en la salud de los funcionarios, los accidentes laborales y la calidad del servicio. Ejemplo: Analizar licencias médicas.
Efectividad: Cómo una atención mejora el estado de salud del paciente con tecnología adecuada. Permite responder si el tratamiento es el más apropiado. Ejemplo de indicador: Porcentaje de reintervenciones quirúrgicas.
Eficacia: Medida en que una atención mejora el estado de salud del paciente. Ejemplo de indicador: Porcentaje de personas vacunadas que contraen la enfermedad.
Eficiencia: Obtener la mayor calidad posible al mínimo costo. Ejemplo de indicador: Porcentaje de placas de rayos con fallas en la toma.
Seguridad: Eliminar o reducir riesgos, accidentes y eventos adversos vinculados a la atención. Ejemplo de indicador: Tasa de infecciones intrahospitalarias.
Oportunidad: La atención se otorga cuando se necesita. Ejemplo de indicador: Tiempo de espera para la atención.
Continuidad: Atención del paciente en un sistema de atención integral. Ejemplo de indicador: Cumplimiento del proceso de referencia y contrarreferencia.
Comodidades: Relacionadas con la hotelería, afectan la satisfacción del cliente y su adhesión al sistema. Constituyen el valor agregado de la atención. Ejemplo de indicador: Porcentaje de reclamos por mantenimiento y aseo.
Confidencialidad y Privacidad: Relacionadas con la ley de deberes y derechos del paciente y los principios éticos. La atención de calidad requiere un compromiso ético por parte de quienes la entregan.