Imperdurabilidad del servicio
La acción de satisfacer o satisfacercese le conoce como satisfacción. El término puede referirse a saciar un apetito, compensar una exigencia, pagar lo que se debe, deshacer un agravio o premiar un mérito.
Cliente es la persona que realiza un pago y accede a un producto o servicio.
Cliente puede ser un usuario, un comprador o un consumidor.
La noción de satisfacción del cliente refiere al nivel de conformidad de la persona cuando realiza una compra o utiliza un servicio.
Las razones para hacer mediciones de satisfacción son muchas y de importancia para el crecimiento:
– Es conocido, repetido y recalcado que toda empresa pierde clientes por múltiples motivos.
– El costo de conseguir un cliente nuevo, de acuerdo a todos los estudios realizados en múltiples empresas, es seis veces mayor al retener un cliente actual.
– Los clientes satisfechos no dicen que lo están a mas de tres personas, normalmente a familiares cercanos.
– Los clientes molestos y descontentos normalmente comentan su experiencia negativa con más de doce personas en promedio.
Métodos para medir la satisfacción del cliente
Llamadas de seguimiento:
Este método tiene como finalidad comprobar con el cliente si el servicio fue el adecuado.
Teléfono para reclamos
Este sistema consiste en tener una línea dedicada a recibir quejas del cliente.
El Focus group es un método o forma de recolectar información necesaria para una investigación, que consiste en reunir a un pequeño grupo de personas con el fin de entrevistarlas y generar una discusión en torno a un producto, servicio, idea, publicidad, etc.
Mystery Shopping
Es un método para valorar los servicios de atención cliente de forma discreta y profesional.
Encuesta es una técnica de recogida de datos mediante la aplicación de un cuestionario a una muestra de individuos.
Encuesta de servicios
Elementos tangibles
Es lo que se refiere a la apariencia de las instalaciones, la presentación de los empleados y hasta los equipos requeridos para la prestación de los servicios.
Cumplimiento de promesa
Significa entregar correcta y oportunamente el servicio que se acordó.
Actitud de servicio
Se basa en la disposición que tengan las personas encargadas de prestar el servicio para escuchar o resolver los problemas o emergencias de los usuarios de forma convincente.
Encuestas de Servicios
• Competencia del personal:
Los clientes tienden a calificar que tan cortes y competente es el empleado.
• Empatía:
Incluye la facilidad de un contacto, un buen nivel de comunicación de la empresa, y la identificación de gustos y necesidades de los clientes.
Medición de la calidad
La medición del servicio aparece como una condición necesaria respecto a la aplicabilidad de determinadas políticas vinculadas al nivel de resultados alcanzados:
– No es posible analizar ni mejorar, si no hay medición
– La medición en si es ya un elemento de incitación a la mejora
Las mediciones permiten a una organización:
– Saber dónde se encuentra en relación con una referencia determinada(competencia)
– Identificar los puntos fuertes y débiles.
– Centrar los esfuerzos.
– Dirigir y controlar el progreso.
Las medidas de desempeño se dividen en dos categorías: Medidas internas que son respecto al desempeño de los empleados, Medidas externas aquellos componentes que son percibidos por los cllientes.
Una auditoria es una inspección formal, realizada por alguien ajeno a la entidad por auditar, de las prácticas, procedimientos, políticas, y/o programas para determinar si ellos son lo que se espera y si se conducen de acuerdo a los estándares éticos, legales y profesionales.
La Auditoria del Servicio al cliente mide los siguientes aspectos: *El Posicionamiento de su empresa y la de su competencia ante los ojos de su cliente. *La Percepción de la experiencia de servicio que el cliente tiene de cada proveedor en el segmento de mercado correspondiente. *Hábitos de compra.
La capacidad de proceso es el grado de aptitud que tiene un proceso para cumplir con las especificaciones técnicas deseadas.
Cuando el proceso se ve modificado, por ejemplo con la implementación de una nueva máquina, o con un reajuste de métodos, debe efectuarse un estudio de índices de capacidad.
Requerimientos para un estudio de Indice de capacidad: Las mediciones individuales del proceso se comporten siguiendo una distribución normal. – Las especificaciones de ingeniería representen con exactitud los requerimientos de los clientes.
Clasifiacion:
Respecto a su posición – Índices centrados con respecto a los límites – Índices descentrados con respecto a los límites – Solo con límite superior – Solo con límite inferior • Respecto a su alcance temporal – A corto plazo: Capacidad potencial – A largo plazo: Capacidad global