Optimización de Reservas Hoteleras: Tipos, Clientes y Procedimientos Eficaces

Gestión de Reservas Hoteleras: Tipos, Clientes y Procedimientos

1. Tipos de Reservas según Cliente, Garantía y Fuente

1.1. Tipos de Clientes

  • Individuales: Clientes que reservan una o pocas habitaciones para uso personal.
  • Grupos: El establecimiento fija el número de habitaciones que considera un grupo (usualmente un mínimo de 10). Suelen ser empresas que necesitan un servicio y contactan con el establecimiento. Se benefician de tarifas más bajas.
  • Allotment: Empresas que llegan a un acuerdo con el establecimiento para conseguir tarifas beneficiosas. Contratan un número determinado de habitaciones para una época o días concretos del año, mediante contrato previo.

1.2. Diferencia entre Grupos y Allotment

La principal diferencia radica en que el Allotment implica un contrato previo del alojamiento con turoperadores o empresas, debido a una necesidad recurrente de habitaciones. Los Grupos, en cambio, pueden ser puntuales y no siempre requieren un contrato a largo plazo.

1.3. Tipos de Reservas según Garantía

1.3.1. Reservas Garantizadas

El pago se realiza con antelación o se asegura mediante un método de pago. Incluyen:

  • Bono Estancia/Servicios: Un bono que cubre servicios específicos.
  • Bono Full Credit: El cliente puede gastar lo que desee, ya que la empresa se hace cargo del pago total.
  • Bono Maximum Credit: El cliente tiene un límite máximo de gasto determinado por la empresa. Si el consumo excede este límite, se solicitará una tarjeta de crédito adicional y se emitirán dos facturas.
  • Bono Colectivo/de Grupo: Un bono que cubre los servicios para un grupo.
  • Bono Depósito: Se realiza un pago inicial como garantía.
  • Garantizadas con Tarjeta de Crédito/Anticipo: La reserva se asegura con los datos de una tarjeta de crédito o un pago anticipado.
1.3.2. Reservas No Garantizadas

El cliente realiza una reserva sin dejar ningún método de pago como garantía. Estas reservas suelen ser «garantizadas» solo hasta una hora límite (ej. 18:00h), tras la cual el establecimiento puede liberarlas si no se presenta el cliente.

1.4. Tipos de Canales de Reserva

  • Canal Directo: El cliente contacta directamente con el hotel (ej. teléfono, web propia, email). Aunque no hay intermediarios externos, el hotel incurre en costes de mantenimiento del canal (personal, plataforma online). Puede ser offline (teléfono, mostrador) u online (web del hotel).
  • Canal Indirecto: No hay una relación directa entre el cliente y el hotel en el momento de la reserva inicial. Los costes para el hotel se incrementan debido a las comisiones pagadas a intermediarios (agencias de viajes, turoperadores, OTAs).
  • Channel Manager: Es una plataforma tecnológica que permite al hotel gestionar y distribuir su inventario (habitaciones, tipos de habitación) en múltiples canales de venta simultáneamente. Facilita la apertura y cierre de ventas de forma centralizada.

2. Procedimientos de Reserva

2.1. Procedimiento de Reservas Individuales (Telefónicas)

Para una atención eficiente y profesional:

  1. Atención Rápida: Contestar antes del tercer tono.
  2. Saludo Profesional: «Hotel [Nombre del Hotel], buenos días/tardes, le atiende [Su Nombre], ¿en qué puedo servirle?».
  3. Escucha Activa: Dejar hablar al interlocutor e interrumpir lo mínimo posible.
  4. Verificación de Disponibilidad: Comprobar la disponibilidad o preguntar por las fechas deseadas.
  5. Recopilación de Datos Esenciales:
    • Apellido del cliente.
    • Fecha de llegada y partida.
    • Número de noches.
    • Si es cliente habitual.
    • Tipo de habitación deseada y número de personas.
  6. Información y Venta Adicional:
    • Informar sobre los diferentes tipos de habitación disponibles.
    • Ofrecer habitaciones superiores para incrementar los ingresos (upselling).
    • Informar sobre opciones de pensión completa o media pensión.
    • Tratar de vender servicios complementarios (ej. spa, parking, excursiones).
  7. Solicitud de Datos para la Reserva:
    • Nombre completo y apellido.
    • Régimen contratado.
    • Tarjeta de crédito para garantizar la reserva (si aplica).
    • Consulta de preferencias (ej. cama doble, vista específica).
  8. Información Final: Informar sobre la hora de check-in y check-out.
  9. Confirmación: Repetir todos los datos de la reserva y esperar la conformidad del cliente.
  10. Despedida: Agradecer la confianza e informarle de que el personal estará a su entera disposición.

2.2. Procedimiento de Reservas vía Email o Fax

  1. Verificación de Disponibilidad: Comprobar si hay habitaciones disponibles para las fechas solicitadas.
  2. Envío de Respuesta: Enviar la respuesta el mismo día o, como máximo, 24 horas después.
  3. Formato de Confirmación: Utilizar un formato estándar de confirmación.
  4. Respuesta Negativa: Si no hay disponibilidad, enviar un email con un mensaje como: «Lo sentimos, el hotel está completo para las fechas solicitadas.»

2.3. Gestión de Reservas Confirmadas

  1. Complementar Hoja de Reserva: Rellenar todos los datos en la hoja de reserva.
  2. Introducir en el Sistema: Registrar la reserva en el sistema de gestión hotelera.
  3. Anotar Datos Clave: Anotar el número de reserva, el día y el mes de llegada.
  4. Archivar: Archivar la reserva de forma organizada, usualmente dividida por días y meses de llegada.

2.4. Gestión de Reservas Modificadas

  1. Solicitar Información: Pedir datos de la reserva original (nombre, apellidos, fecha de entrada, número de reserva).
  2. Identificar la Modificación: Preguntar cuál es el cambio deseado.
  3. Informar sobre Condiciones: Explicar que las condiciones (ej. tarifas) pueden cambiar en función de la modificación.
  4. Comunicar Cambios: Informar al cliente sobre cualquier cambio en las tarifas o condiciones.
  5. Solicitar Datos del Solicitante: Pedir el nombre de la persona que solicita la modificación.
  6. Solicitud por Escrito: Requerir la modificación por escrito (email, fax) y adjuntar la documentación a la reserva.

2.5. Gestión de Reservas Anuladas

  1. Localizar la Reserva: Solicitar datos de la reserva para encontrarla en el sistema.
  2. Comprobar Características: Verificar las condiciones de anulación de la reserva (ej. política de cancelación, cargos).
  3. Informar sobre Cargos: Informar al cliente sobre posibles cargos por cancelación.
  4. Solicitar Datos del Solicitante: Pedir el nombre y apellidos de la persona que realiza la anulación.
  5. Solicitud por Escrito: Requerir la anulación por escrito.
  6. Anular en el Sistema: Proceder a anular la reserva en el sistema.
  7. Archivar: Archivar la documentación de la anulación.

2.6. Procedimiento de Reservas de Grupos (sin contrato previo)

Este procedimiento aplica a grupos que no tienen un contrato de Allotment previo:

  1. Preparación: Asegurarse de que el grupo cumple con el mínimo de habitaciones (usualmente 10).
  2. Envío de Solicitudes: Las solicitudes deben enviarse por escrito, detallando las necesidades del cliente.
  3. Estudio de Disponibilidad: Evaluar la disponibilidad de habitaciones y servicios para las fechas solicitadas.
  4. Servicios a Prestar: Definir y cotizar los servicios adicionales que el grupo pueda requerir.
  5. Comisión: Si el grupo contacta a través de un intermediario, la comisión se paga directamente a este.
  6. Realise: Es el periodo entre la fecha de entrada del cliente y el deadline. Durante este tiempo, el hotel puede vender las habitaciones no confirmadas.
  7. Deadline: Es la fecha límite para la confirmación definitiva del número de habitaciones que el grupo va a utilizar. Las confirmaciones de reserva suelen escalonarse (ej. 1 mes antes, 15 días antes, la semana anterior a la llegada).