Organizaciones de Servicios: Claves y Gestión Estratégica

Organizaciones de Servicios: Definición y Características Principales

El enfoque principal en las organizaciones de servicios reside en la calidad de los servicios, resultado del sistema de servucción. Esta característica es cada vez más crucial para la supervivencia empresarial. A diferencia de la fabricación de productos, en la servucción el cliente es un integrante fundamental, actuando como productor y consumidor. Por ello, es esencial comprender la secuencia de participación del cliente en la servucción para aprovechar el servicio ofrecido.

El análisis del proceso de servucción es vital debido a la creciente exigencia de los clientes, quienes poseen más información, poder de elección y una mayor influencia mediática. Esto hace que el estudio estratégico del proceso de servucción, que podemos denominar «Gestión estratégica del último metro», sea fundamental. Implica tomar decisiones, planificar y estudiar, desde la alta dirección, cada punto de contacto del cliente con el servicio.

Características Distintivas de los Servicios

El control de gestión en las organizaciones de servicios difiere del de las organizaciones industriales:

  • Ausencia de existencias: Los servicios no se pueden acumular, a diferencia de los bienes. Mientras que una empresa industrial puede obtener beneficios futuros de productos no vendidos, las organizaciones de servicios no tienen esta opción. Además, sus costes suelen ser fijos a corto plazo.
  • Dificultad para controlar la calidad: La calidad de un servicio se valora en el momento de su prestación, lo que a menudo implica una valoración subjetiva. A diferencia de los productos, donde la calidad se puede medir antes de la entrega, en los servicios la satisfacción del cliente depende en gran medida de la forma en que se presta el servicio.
  • Intensividad en trabajo: Las organizaciones de servicios suelen ser intensivas en mano de obra y no pueden automatizar sus procesos como las empresas industriales. La incorporación de tecnología busca mejorar los servicios, pero no necesariamente reduce los costes.
  • Organizaciones multiunidad: Muchas empresas de servicios operan en múltiples ubicaciones, a menudo con unidades pequeñas. Estas unidades, ya sean propias o franquicias, ofrecen una base comparativa para el análisis de presupuestos y la evaluación de resultados. Sin embargo, es importante considerar las diferencias en la combinación de servicios, recursos y otros factores relevantes.