Posfordismo, Neoliberalismo y Modelos Empresariales: Impacto en la Gestión y Calidad
Posfordismo, Neoliberalismo y su Influencia en los Modelos Empresariales
El posfordismo se caracteriza por un modelo de producción flexible, combinado con el neoliberalismo como principio de realidad política. Esto resulta en una erosión del Estado de bienestar y una desregulación de las relaciones sociales y laborales. Este modelo social se distingue por un modo de producción que ya no se basa en la acumulación verticalmente integrada ni en pautas de distribución de la riqueza, sino en formas de acumulación flexible que integran diversos modos, tiempos y lugares de producción.
El neoliberalismo, por su parte, es un modelo económico enmarcado en las doctrinas del liberalismo económico y el sistema capitalista. Sus defensores promueven la liberalización económica, lo que implica mercados abiertos y libre comercio a través de la desregulación. Surgió en la década de 1930 como respuesta a la crisis de la Bolsa de Nueva York de 1929, impulsando el fortalecimiento de las economías nacionales mediante una división internacional del trabajo a gran escala.
La Empresa Flexible y sus Características
La empresa flexible presenta las siguientes características:
- Mayor participación de los trabajadores: Se busca su compromiso, motivación y no solo supervisión.
- Mejora de la calidad: No solo en el producto, sino en toda la empresa.
- Aumento de la cualificación de los trabajadores: La mayor participación requiere mayor cualificación.
La especialización flexible se presenta como una alternativa neoartesanal a la producción en masa. La empresa-red, por su lado, adopta la forma de una red de organizaciones, proporcionando flexibilidad para adaptarse a los cambios en la demanda o en contextos más amplios.
En la empresa-red:
- La organización se construye en torno a procesos, no a tareas.
- La jerarquía es plana.
- La gestión se efectúa en equipo.
- La medida de resultados tiene lugar mediante la satisfacción del cliente.
- Las recompensas se basan en los resultados de equipos.
- Maximización de resultados mediante la satisfacción del cliente.
- Información, formación y retención de los empleados en todos los niveles.
La Gestión de la Calidad: Definiciones y Enfoques
La definición de calidad es amplia, pero puede considerarse el punto de partida para alcanzar la calidad total. Varios autores han propuesto definiciones:
Garvin (1988):
- Enfoque trascendente.
- Enfoque basado en el producto.
- Enfoque basado en el cliente.
- Enfoque basado en la manufactura.
- Enfoque basado en el valor.
Reeves & Bednar (1994):
- Excelencia.
- Valor.
- Conformidad con las especificaciones o satisfacción de las expectativas de los clientes.
Benavides & Quintana (2003):
- Calidad basada en la fabricación.
- Calidad basada en el usuario o cliente.
- Calidad basada en el producto o servicio.
- Calidad basada en el valor.
- Calidad basada en una concepción trascendente.
A partir de estas concepciones, se desarrolla un enfoque global que busca simultáneamente la eficiencia y la eficacia. Gale (1996) identifica cuatro etapas para una gestión de calidad avanzada:
- Etapa de calidad de conformidad.
- Etapa de satisfacción del cliente.
- Etapa percibida por el mercado en comparación con la competencia.
- Etapa de la administración de valor para el cliente.
La Satisfacción del Cliente
De las definiciones de calidad, se desprenden dos tipos principales de definiciones sobre la satisfacción del cliente:
- Satisfacción como resultado: Se considera la satisfacción como una experiencia de consumo.
- Satisfacción como proceso: Se presta atención a los procesos de percepción, evolutivos y psicológicos.
La calidad total está integrada por:
- El sistema de gestión de la calidad total.
- El sistema de aseguramiento de la calidad total.
Este sistema se articula a través de acciones dirigidas a la gestión de la calidad total y al aseguramiento de la calidad total, conocido como gestión por la calidad total.
La calidad por cliente desde la triple perspectiva:
- Relación proveedor – cliente interno.
- Relación proveedor – cliente externo de la empresa.
- Relación proveedor – cliente externo “hacia abajo” de la empresa.
La Gestión estratégica de la calidad total se caracteriza por:
- Ser una alternativa metodológica.
- Ofrecer una perspectiva humanista.
- Enfatizar las palabras gestión y total.
- Adoptar un enfoque preventivo.
- Enfatizar la importancia del entorno.
Calidad Aplicada a la Dirección de Recursos Humanos (DRRHH)
Durante la década de 1990 y el primer decenio del siglo XXI, se observó que la implantación de sistemas de calidad no siempre producía los resultados esperados. Una de las causas principales fue la incapacidad de estos sistemas para cambiar actitudes y valores en la organización.
Es crucial que las organizaciones que implementan sistemas de Gestión de Calidad adopten enfoques de DRRHH orientados a lograr el compromiso de los empleados. Además del compromiso, la DRRHH en el ámbito de la calidad persigue:
- Fomentar la cooperación interna y externa.
- Crear un contexto adecuado para el trabajo en equipo.
- Delegar autoridad y capacidad de toma de decisiones.
- Generar sentimiento de responsabilidad y propiedad del trabajo.
- Comunicar la importancia del esfuerzo individual.
- Impulsar el aprendizaje y el desarrollo personal.
Diseño de Puestos de Trabajo
Esta dimensión es el nexo entre el diseño organizativo (estructura y procesos) y las políticas de RRHH. La concepción tradicional se refiere a la especificación de actividades, métodos y relaciones de trabajo. Sin embargo, en el contexto actual, es más sensato encomendar áreas de responsabilidad que se desempeñen con flexibilidad y discrecionalidad.
Variables para diseñar un puesto de trabajo:
- Variedad de tareas.
- Variedad de conocimientos.
- Autonomía.
- Obligatoriedad e intensidad de las interacciones.
- Conocimiento de los resultados del trabajo.
En resumen, la implantación de un sistema de Gestión de la Calidad implica:
- Incremento en el número y variedad de tareas.
- Ampliación de la base de conocimientos, habilidades, actitudes y valores.
- Cesión de autonomía.
- Intensificación de las interdependencias de equipo.
- Incremento de la retroalimentación.
Lo más importante es la relación directa entre un puesto de trabajo bien diseñado y la calidad de los resultados, incidiendo en la satisfacción del trabajador.
Calidad y Servicios en la Administración Pública
La OCDE considera que el enfoque de calidad en el servicio es parte de las reformas en la Administración del sector público. El cambio en las organizaciones económicas, a través de la calidad total o la reingeniería, ha penetrado en el sector público, con descentralización, medida de costos y resultados.
Los ciudadanos esperan que el Estado sea más eficiente, con mayor rendimiento económico y social. El redimensionamiento del Estado y su puesta a punto como instrumento de progreso son exigencias de los nuevos tiempos.
Normalización, Certificación y Auditoría de la Calidad
Se entiende por norma la especificación técnica u otro documento accesible al público, establecido con el consenso o la aprobación general de todas las partes interesadas. Su objetivo es el beneficio de la comunidad y debe ser aprobada por un organismo cualificado.
Finalidades de la normalización:
- Simplificación.
- Comunicación.
- Economía en la producción.
- Seguridad, salud y protección a la vida.
- Protección de los intereses de los consumidores.
- Eliminación de las barreras comerciales.
- Protección del medio ambiente.
La certificación reconoce el esfuerzo de la empresa en materia de calidad y su preocupación por la satisfacción de los clientes. Una certificación en calidad es un reconocimiento público del nivel de calidad, basado en normas o parámetros.
Sistemas de certificación:
- Autocertificación.
- Certificado de segunda parte.
- Certificación por tercera parte.
A escala internacional, destacan las normas ISO 9000:2000, conocidas como requisitos de un sistema de gestión de la calidad, compatibles con los criterios EFQM de excelencia.
Principios de gestión de las normas ISO 9001:2000 e ISO 9004:2000:
- Enfoque al cliente.
- Liderazgo.
- Participación del personal.
- Enfoque basado en el proceso.
- Enfoque de sistema para la gestión.
- Mejora continua.
- Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones.
- Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor.
Auditoría de la Calidad
La auditoría es un examen metódico e independiente para determinar si las actividades y resultados relativos a la calidad cumplen las disposiciones establecidas y si son adecuadas para conseguir los objetivos.
Objetivos de la auditoría:
- Comprobar la eficiencia del sistema de la calidad implantado.
- Señalar la conformidad o no de los elementos del sistema.
- Proporcionar a la entidad auditada la oportunidad de mejorar.
- Permitir la inscripción del sistema.
Clasificación de las auditorías:
- Según el origen del equipo auditor: Auditoría externa, Auditoría interna, Auditoría de organismos oficiales autorizados.
- Según la naturaleza de la auditoría: Auditoría del sistema, Auditoría del proceso, Auditoría del producto.
El Modelo Europeo de Excelencia de la Calidad EFQM
El modelo EFQM, basado en el premio del mismo nombre, es un conjunto de criterios para analizar la calidad de la gestión de una empresa/organización y sus resultados. Su objetivo es ayudar a las organizaciones a realizar una autoevaluación y mejorar su funcionamiento.
Criterios del modelo:
- Resultados.
- Agentes: Liderazgo, Política estratégica, Gestión del personal, Colaboradores y recursos, Resultados de los clientes, Resultados en el personal, Resultados en la sociedad, Rendimiento final de la organización.
Modelos Empresariales: Neomarxista, Financiero y Pluralista
Modelo Neomarxista
Este modelo es crítico con la empresa capitalista. Propone nacionalizar o regular fuertemente las empresas que cotizan en bolsa, por considerarlas sectores estratégicos. Busca controlar y regular la economía, legislar para garantizar derechos laborales y superar el modelo de economía centralizado. Pretende evitar monopolios u oligopolios, promoviendo estrategias empresariales claras y transparentes, con un mayor papel del Estado en la economía. Es un modelo minoritario en la actualidad.
Los problemas internos de la empresa, en este modelo, giran en torno al control de la fuerza de trabajo. De este control depende el empresario para obtener un comportamiento productivo adecuado, contener las retribuciones salariales y conseguir una fuerza de trabajo adaptable.
Modelo Financiero
Este modelo es un extremo del modelo neomarxista, ya que busca maximizar los beneficios de los accionistas. Pretende restaurar el poder de los accionistas en las empresas que cotizan en bolsa, eliminando la injerencia sindical o institucional. No considera la responsabilidad social de la empresa, limitando el bienestar social al aspecto económico.
Los accionistas, sin relación directa con la empresa, presionan para que se desarrollen estrategias que aumenten el valor de las acciones, más que para mejorar el funcionamiento de la empresa. El modelo financiero prioriza el rol y los beneficios de los accionistas, dejando en un rol mínimo al resto de participantes.
Para este modelo, la única responsabilidad social de las empresas es aumentar sus beneficios dentro de las leyes del juego, mediante la competencia libre y abierta, sin engaños ni fraudes.
Modelo Pluralista
Este modelo considera no solo a los accionistas, sino también a la gerencia, la sociedad, los trabajadores, los clientes, el mercado, el Estado y las instituciones públicas. Es un modelo ético que introduce la responsabilidad social de la empresa para alcanzar metas económicas, sociales y medioambientales.
Se sitúa entre el no capitalismo y el capitalismo neoliberal, buscando metas tanto económicas como sociales. Los comportamientos discrecionales de los directivos se ven limitados por las actuaciones de los partícipes. Este modelo propone que el gobierno de la empresa debe atender los intereses de todos los participantes, no solo de los accionistas.
Gestionar adecuadamente las demandas de este modelo implica una concepción de empresa caracterizada por su desempeño ético, con compromisos activos y responsabilidad que van más allá de las leyes mercantiles, considerando su impacto en diversas áreas de interés para la sociedad.