Principios de Calidad Total: Deming, Juran, Crosby, Ishikawa y Calidad de Software

Filosofía de Deming: Mejora Continua y Liderazgo

La Filosofía de Deming se centra en la mejora continua, la calidad de productos y servicios, reduciendo la incertidumbre y la variabilidad en los procesos de diseño, manufactura y servicio, bajo el liderazgo de los directivos.

Principios Fundamentales de Deming

• Demostrar un compromiso constante.
• Aprender la nueva filosofía.
• Comprender la inspección (no como única fuente de calidad).
• Dejar de tomar decisiones únicamente basadas en el costo.
• Mejorar constantemente y para siempre.
• Instituir liderazgo.
• Optimizar el esfuerzo de los equipos.

Beneficios de la Calidad según Deming

Al aumentar la calidad, se logran los siguientes beneficios:

• Disminuyen los procesos y los desperdicios.
• Bajan los costos.
• Más clientes.
• Más mercados.
• Mayores utilidades.

Las 7 Enfermedades de la Gerencia de Deming

• Falta de constancia en los propósitos.
• Énfasis en las ganancias a corto plazo y los dividendos inmediatos.
• Evaluación por rendimiento, clasificación de méritos o revisión anual de resultados (evaluación de desempeño).
• Movilidad de los ejecutivos.
• Gerencia de la compañía basándose solamente en las cifras visibles.
• Costos médicos excesivos.
• Costo excesivo de garantías.

Estructura para la Mejora Continua: El Ciclo PDCA

La mejora continua se estructura a través del ciclo PDCA (Planificar, Hacer, Verificar, Actuar):

• Planificar: ¿Qué hacer? ¿Cómo hacerlo?
• Hacer: Ejecutar lo planificado.
• Verificar: ¿Salió como lo esperado?
• Actuar: ¿Cómo mejorar? (Implementar acciones correctivas y preventivas).

Joseph Juran y la Trilogía de la Calidad

Los paradigmas de Juran fueron diseñados para adaptarse a la Planificación Estratégica actual de negocios con un riesgo de rechazo mínimo.

Principios de Calidad según Juran

• Dirigir la calidad desde el nivel de dirección principal.
• Capacitar a toda la jerarquía administrativa en los principios de calidad.
• Informar del avance en las metas de calidad a los niveles ejecutivos.
• Hacer participar a la fuerza laboral en la calidad.
• Revisar la estructura de recompensas y reconocimiento para incluir la calidad.

La Trilogía de Juran: Planificación, Control y Mejora

La trilogía de Juran se compone de tres procesos interrelacionados:

• La Planificación de la Calidad:
  • Determinar quiénes son los clientes (internos y externos).
  • Identificar las necesidades de los clientes.
  • Desarrollar productos con las características que respondan a las necesidades de los clientes.
• El Control de la Calidad:
  • Evaluar el desempeño de la calidad actual.
  • Comparar el desempeño con las metas.
  • Actuar sobre las diferencias entre el desempeño y las metas.
• La Mejora de la Calidad:
  • Desarrollar la infraestructura necesaria para lograr mejoras anuales de calidad.
  • Identificar áreas específicas que necesitan la mejora e implementar proyectos de mejora.
  • Establecer un equipo de proyecto de mejora.

Los Absolutos de la Calidad de Philip B. Crosby

• Calidad significa cumplimiento con los requerimientos, no elegancia.
• No existen los llamados problemas de calidad (solo problemas de no cumplimiento).
• La economía de la calidad no existe (es más costoso no tener calidad).
• La única medida del desempeño es el costo de la calidad.
• La única norma de desempeño es “cero defectos”.

Principios de Philip B. Crosby

• La administración se compromete con la calidad a largo plazo.
• Formar equipos de mejora de la calidad.
• Medir la calidad.
• Evaluar el costo de la calidad.
• Incrementar la conciencia de calidad de todos los empleados.
• Realizar acciones para corregir los problemas.
• Establecer un comité ad hoc para el programa cero defectos.
• Entrenar a los supervisores.
• Establecer metas de mejora.
• Proporcionar reconocimiento a los participantes.
• Establecer consejos de calidad para proporcionar información sobre el estatus del programa.

Kaoru Ishikawa: La Calidad Centrada en el Cliente

Kaoru Ishikawa enfatizó que la calidad empieza con el cliente. Por lo tanto, entender sus necesidades es la base para mejorar, y las quejas se deben gestionar activamente.

Elementos Clave de la Filosofía de Ishikawa

• La calidad empieza con la educación y termina con la educación.
• El primer paso en la calidad es conocer las necesidades del cliente.
• El estado ideal del control de calidad ocurre cuando la inspección ya no es necesaria.
• Eliminar el origen y no los síntomas.
• El control de calidad es responsabilidad de los trabajadores y las divisiones.
• No confundir los medios con los objetivos.
• Poner la calidad en primer lugar y establecer sus perspectivas de las utilidades a largo plazo.
• La mercadotecnia es la entrada y la salida de la calidad.
• Los directivos no deben demostrar enojo cuando sus subordinados presentan los hechos.
• Los datos sin información de difusión (es decir, la variabilidad) son falsos.

Herramienta Causa-Efecto (Diagrama de Ishikawa)

También conocido como Diagrama de Espina de Pescado, esta herramienta visualiza las posibles causas de un problema (efecto).

• Causas: Hombre, Máquina, Entorno, Material, Método y Medida.
• Efecto: El problema a resolver.

Definición de la Calidad del Software

Según Roger S. Pressman

«Concordancia con los requisitos funcionales y de rendimiento explícitamente establecidos, con los estándares de desarrollo explícitamente documentados y con las características implícitas que se espera de todo software desarrollado profesionalmente.»

Según la Norma IEEE 1601

La calidad de un producto de software se define como: «Grado en que posee una combinación adecuada de determinadas características como son el rendimiento, la fiabilidad o la seguridad.»

Tiene tres aspectos clave:

• Los requisitos: Los requerimientos de software se deben cumplir; en caso contrario, indican claramente la falta de calidad.
• Los estándares: Definen un conjunto de criterios de desarrollo que deben seguirse de manera explícita.
• Las características implícitas de calidad: A menudo no mencionadas, también deben ser cumplidas.

Evolución de los Factores de Calidad del Software

Son factores que se agrupan de acuerdo con las características operativas del software, su capacidad para aceptar cambios y su adaptabilidad a nuevos entornos. Se dividen en 3 grupos:

• Factores de Revisión, incluyen:
  • Flexibilidad
  • Mantenibilidad
• Factores de Transición, incluyen:
  • Portabilidad
  • Reusabilidad
  • Interoperabilidad
• Factores de Operación, incluyen:
  • Eficiencia
  • Integridad
  • Usabilidad
  • Fiabilidad
  • Corrección

Factores Generales que Afectan la Calidad

Las técnicas que se usan para controlar la calidad son influenciadas por:

• Diseño del proceso y del producto.
• Materia prima y partes adquiridas.
• Equipo.
• Herramientas.

Control de la Calidad del Software: Consideraciones

La calidad del software es medible y varía de un sistema a otro o de un programa a otro. Ejemplos:

• Control de naves espaciales: Requiere ser confiable al nivel de «cero fallas».
• Software hecho para ejecutarse una sola vez: No requiere el mismo nivel de calidad.
• Software para explotar durante un largo periodo: Necesita ser confiable, mantenible y flexible.

Defecto de Software

Un defecto es el resultado de un fallo o deficiencia durante el proceso de creación de programas de ordenador o computador. Se puede presentar en cualquier etapa del ciclo de vida del software.

Error de Software

Un error es una equivocación cometida por un desarrollador. Puede ser un error de tipeo, una malinterpretación de un requisito o de la funcionalidad de un método.

Tipos de Errores de Software

• Errores de código.
• Errores de procedimiento.
• Errores de datos.
• Errores de documentación.

Causas Comunes de Errores de Software

• Errores en la definición de requisitos.
• Fallas de comunicación entre cliente y desarrollador.
• Desviaciones deliberadas de los requisitos de software.
• Errores de diseño.
• Errores de programación.
• Incumplimiento de las políticas de documentación y programación.
• Dificultades del proceso de pruebas.
• Errores de procedimiento.
• Errores de documentación.