Proceso de Intervención Social: Acogida y Gestión de la Demanda

Contextos de Intervención Profesional

Contexto Clínico

Se caracteriza por un marco que se estructura en torno a la relación paciente-terapeuta, donde el paciente formula al terapeuta una demanda de ayuda relacionada con su salud mental o un malestar existencial, fundamentada en la relación de trabajo que el terapeuta propone. El objetivo es producir cambios o modificaciones en el comportamiento, la adaptación al entorno, la salud mental o física, la integridad de la identidad psicológica y el bienestar biopsicosocial del paciente.

Contexto de Evaluación

Se caracteriza por una demanda no espontánea, sino generada por la obligación de cumplir con una formalidad necesaria para acceder a una opción de vida. Generalmente, son evaluaciones de idoneidad para procesos de adopción o para el acceso a algún tipo de servicio. Al colaborar con el cliente, lo que inicialmente es una instancia burocrática se transforma en una situación de crecimiento.

Contexto de Mediación

Se caracteriza por una demanda generada ante un conflicto de intereses o una confrontación de pareceres en temas que afectan personalmente a los involucrados. Es una demanda voluntaria. Generalmente, se presenta en conflictos intrafamiliares o en situaciones de separación y divorcio.

Fases Clave de la Intervención

Fase de Acogida Inicial

Salir al encuentro de la persona o familia para recibirla.
Presentación recíproca entre el trabajador social y el usuario o la familia.
Mirar a los ojos, dar la mano y/o invitar a tomar asiento.
Ofrecer agua, infusión, etc.
Dirigirse a la persona o a los miembros de la familia por sus nombres.
Realizar una breve explicación sobre la función del servicio y en qué consiste nuestro trabajo.
Introducir algún comentario informal antes de dar paso a la exposición de los motivos de la consulta.
Expresar nuestro interés en conocerles antes de abordar los motivos de la consulta: recoger los datos básicos (ficha social) en un clima cordial.
Manifestar interés por lo que nos comentan y mostrar satisfacción por que la persona o familia haya podido llegar al servicio.

Fase de Escucha y Ubicación de la Demanda

Reconocer los esfuerzos que la persona o la familia ha tenido que realizar para solicitar ayuda.
Tomarse un tiempo para escuchar la demanda y evitar proponer soluciones hasta que no se haya comprendido y ubicado su verdadero sentido.
Activar la disposición para prestar atención, interés y motivación para recibir la demanda (escucha activa).
Activar la disposición para comprender y aproximarse al significado (sentimientos, emociones, valores) que los hechos tienen para la persona o para los miembros de la familia (escucha activa).
Escuchar sin juzgar, sin dar ni imponer las propias ideas a la persona o familia que acude (escucha activa, escuchar haciendo silencio interior).
Informar con amabilidad que, en el transcurso de la entrevista, se tomarán notas que se compartirán posteriormente para confirmar la comprensión de su situación.
Con actitud receptiva, clarificar las palabras o contenidos que no se entiendan del relato expuesto por los miembros de la familia.
Generar confianza en la relación profesional para facilitar que la persona o familia exponga sus problemas y necesidades, que a menudo acompañan la demanda inicial.
Mostrar comprensión empática ante la situación expuesta y respeto incondicional hacia la persona.
Identificar las singularidades y necesidades del grupo de población al cual pertenece la persona o familia que presenta la demanda.
Conocer los valores propios de la persona o familia cliente y los de su grupo social de pertenencia para comprender mejor cómo vive la situación y su significado en su vida.
Conocer los valores propios del trabajador social y mantenerlos en quietud para comprender la situación desde el significado que la persona o la familia le da a los hechos, y no desde los propios significados (autoconocimiento).
Conocer la fase del ciclo vital que atraviesa la persona o la familia y tener en cuenta sus singularidades, lo que permite al trabajador social tener un marco explicativo de las necesidades de la persona o familia en cada etapa.
Conocer el propósito que persigue la persona o familia al plantear dicha demanda: cómo cada persona se verá perjudicada y/o beneficiada por el cambio que la demanda busca introducir.
En el caso de que la demanda la presente otra persona distinta al cliente, conocer a la persona cliente o familia y saber por ella su necesidad o problema.
Conocer qué miembros de la familia saben que se está planteando dicha demanda y qué opinan al respecto.
Entender en qué desean ser ayudados y cómo han pensado que se concrete la ayuda.
Valorar y distinguir el tipo de actitud o motivación con el que la persona o familia formula la demanda.
Conocer si la persona o familia está recibiendo ayuda de otros servicios o si la recibió en el pasado.
En caso de una derivación: evaluar la relación existente entre el sistema derivante y la persona o familia, y valorar la implicación de los derivantes en el caso, así como su disposición a colaborar en el proceso de ayuda.
En caso de una derivación: evaluar las informaciones que llegan de otros profesionales o de personas próximas a la familia.
Compartir con la persona o familia la información disponible del sistema derivante sobre su situación, con el objetivo de establecer una relación clara y de confianza mutua desde el inicio.
Conocer cuál es la propuesta de relación que la persona o familia propone al trabajador social (junto con la demanda, la persona también solicita un trato, una forma de relación: delegar la responsabilidad, pasividad, colaboración…).
Si es necesario, redefinir la propuesta de relación anterior hacia una relación colaborativa, basada en sus competencias más que en sus déficits.
Analizar la demanda junto con la persona o familia para comprender la finalidad que esta persigue y para establecer relaciones entre la demanda presentada y las necesidades detectadas.