Procesos de Información y Comunicación Empresarial

Procesos de información y comunicación en la empresa

La información en la empresa

La información es la materia prima necesaria para la toma de decisiones, que llevan a cabo los distintos niveles directivos. La información adecuada puede permitir la existencia de una ventaja competitiva.

Para que cada miembro de la organización realice sus tareas, ha de existir un sistema de información que ordene los flujos, datos y mensajes que quiere que circulen. Todo sistema de información se compone de 3 elementos:

• Usuarios: Personas que reciben y comunican la información.
• Información: Datos estructurados de manera que tengan un significado para los usuarios.
• Soportes: Medios técnicos utilizados para almacenar y comunicar la información. Se pueden distinguir entre equipos (hardware) y los programas (software).

Las fuentes de información son los lugares de los que podemos obtener datos necesarios para realizar un estudio o investigación:

1. Fuentes internas: Son aquellas que se encuentran dentro de la empresa. Por ejemplo, la facturación a los clientes.
2. Fuentes externas: Los datos han de obtenerse del exterior de la empresa, como por ejemplo una encuesta de satisfacción de los clientes. Estas fuentes externas se clasifican en 2:
3. Primarias: Proporcionan información a partir de estudios concretos realizados por las empresas.
4. Secundarias: Proporcionan datos recogidos anteriormente por algún motivo.

El proceso de comunicación

Los conceptos de comunicación e información se suelen confundir ya que están muy relacionados. Informar consiste en dar una noticia o informe; la comunicación es un proceso en el que dos o más personas se relacionan con el fin de transmitir o intercambiar cualquier tipo de información.

La comunicación actúa en dos direcciones, mientras que la información actúa en una sola dirección. Por tanto, la diferencia fundamental se encuentra en la respuesta (feedback) que ofrecen los interlocutores cuando reciben el mensaje; sin embargo, la información no requiere feedback.

Elementos del proceso de comunicación

• Emisor: Transmite el mensaje.
• Receptor: Recibe el mensaje.
• Mensaje: Es el contenido de la comunicación que se transmite.
• Código: Conjunto de señales, normas o símbolos que sirven para transmitir el mensaje (por ejemplo, el idioma).
• Contexto: Situación o circunstancia en que se produce la comunicación.
• Canal: Medio físico a través del cual se transmite el mensaje.
• Retroalimentación o Feedback: Es la respuesta del receptor en función del mensaje que ha recibido. Es opcional, puede producirse o no, pero también puede presentar distintos grados o intensidades.

Etapas del proceso de comunicación

Las etapas que describen el proceso de comunicación son:

1. Desarrollo de una idea.
2. Codificación: Supone pasar a un código determinado el mensaje.
3. Elección del canal para hacer llegar el mensaje.
4. Transmisión.
5. Recepción.
6. Descodificación.
7. Aceptación.
8. Retroalimentación.

Tipos de comunicación

Atendiendo al empleo de palabras

• Comunicación verbal: Mensajes que se realizan a través de palabras.
  • 
  • Oral: Usa palabras habladas.
  • Escrita: Usa palabras escritas.
• Comunicación no verbal: Mensajes que se transmiten sin el empleo de palabras (comunicación gestual y comunicación simbólica).

Atendiendo al número de personas que intervienen

• Individual: 1 emisor – 1 receptor.
• Colectivo: 1 emisor – varios receptores ( ).

Atendiendo al momento de recepción

• Comunicación directa: El mensaje llega en el mismo momento que se transmite.
• Comunicación diferida: El mensaje llega en un momento posterior al de su emisión.

Atendiendo al lugar por donde fluye la información

• Comunicación Interna.
• Comunicación Externa.

La comunicación en la empresa

La comunicación empresarial tiene como finalidad intercambiar información entre los miembros que la componen y con otras empresas y clientes.

Dentro de la empresa se pueden distinguir 3 flujos de información:

• Lineales: Es la comunicación que se produce entre superior y subordinado, además de la rendición de cuentas del subordinado al superior.
• De Staff: Sirve de apoyo o asesoramiento por parte de especialistas, aunque estos no tienen autoridad sobre los subordinados.
• Funcionales: Son especialistas que, además de asesorar, también tienen autoridad dentro de la función en la que son expertos.

Comunicación Interna

Esta comunicación se realiza entre los miembros de la empresa (empleados, propietarios y directivos) y se desarrolla a través de 2 canales:

• Canales oficiales: Son los que están establecidos formalmente en la empresa y se desarrollan de acuerdo con unas normas y organigrama.
• Canales informales: Son aquellos por los que circula la información de manera espontánea entre las personas.

Comunicación Externa

Esta comunicación se denomina comercial, estando dirigida a un público objetivo, intermediarios y prescriptores de sus productos.

Esta comunicación tiene 2 objetivos: dar a conocer los productos y crear una buena imagen corporativa. Para que la empresa consiga estos objetivos, ha de buscar una adecuada combinación de los instrumentos de la comunicación comercial (mix comunicacional).

Estos instrumentos son:

1. Publicidad: Se trata de la comunicación impersonal pagada con el fin de transmitir información a través de medios de comunicación de masas.
2. Promoción de ventas: Son actividades que pretenden estimular las ventas a corto plazo mediante un incentivo.
3. Relaciones Públicas: Conjunto de actividades de comunicación que una empresa realiza para crear entre el público una actitud positiva hacia ella y sus productos.
4. Fuerza de ventas: Es la comunicación cara a cara con el cliente que se produce con los equipos de vendedores.
5. Marketing directo: Se basa en la venta sin intermediarios, empleando el correo, el teléfono o internet.
6. Merchandising: Publicidad en el punto de venta.

Eficacia de la comunicación

Para que un mensaje sea comunicado de forma eficaz, debe cumplir los siguientes requisitos:

• Claridad: Hace referencia a su nitidez para que sea fácilmente comprensible.
• Precisión.
• Veracidad: La información ha de ser objetiva.
• Oportunidad: El mensaje ha de transmitirse cuando resulta de utilidad.
• Interés: Para que el mensaje genere una reacción positiva del receptor, debe ser importante.

* Los canales varían en función de su capacidad para transmitir la información (riqueza del canal).

Un canal es rico cuando:

• Ofrece claves de información múltiples (palabras, gestos, posturas, etc.).
• Facilita el feedback.
• Es muy personal.

La elección de un canal dependerá de si el mensaje es rutinario o no.

A la hora de presentar un mensaje, hay que tener en cuenta la actitud del emisor y del receptor. En el caso del destinatario, habrá que considerar su nivel social y cultural, así como el hecho de que puede recibir muchos mensajes provenientes de diversas fuentes.

La actitud del emisor hacia el receptor puede ser declarativa (informar), interrogativa (conseguir información), imperativa (influir) y exclamativa (expresividad o realzar).

Respecto a la actitud del emisor hacia lo que dice, puede ser enunciativa (presentar el contenido del enunciado como cierre), optativa (presentar el contenido como algo deseable), dubitativa (reflejar una actitud de duda), de posibilidad (presentar el acontecimiento como algo posible) y valorativa (hacer un juicio de valor).

* Determina qué actitud adopta el emisor en cada uno de los siguientes casos:

a) Julia a su compañero de trabajo: ¿Podrías venir conmigo a la reunión? Interrogativa.

b) El jefe de departamento: Entra que vamos a empezar la reunión. Imperativa.

c) A la salida de la reunión, un compañero comenta: ¡Qué rollo de reunión! Exclamativa.

d) El jefe de departamento le dice a Julia: No es necesario que vengas a la reunión. Declarativa.

(En fotocopia)

Barreras a la comunicación

Considerando la comunicación verbal, se puede producir una serie de impedimentos que hagan que el proceso comunicativo no cumpla con su objetivo. Estos problemas se pueden clasificar en 3 grupos:

1. Ambientales: Están relacionados con el entorno físico que rodea a la comunicación (situaciones de incomodidad, ruidos, etc.). Para evitar estos problemas se aconseja escoger lugares apropiados para cada tipo de comunicación.
2. Barreras verbales: Están relacionadas con la forma de hablar; por ejemplo, personas que hablan muy deprisa o que utilizan un idioma distinto. Se recomienda saber muy bien lo que se quiere comunicar y expresarlo con claridad.
3. Barreras psicológicas o semánticas: Hacen referencia al asunto a tratar entre las personas que intervienen en la comunicación. Dentro de estas barreras tenemos las suposiciones, percepciones y prejuicios. Se recomienda que las personas sean neutrales para evitar los prejuicios.

* Ejercicio:

A una persona le han encargado que supervise los preparativos para una conferencia que va a impartir un directivo que viene de las oficinas centrales que la empresa tiene en París.

El año pasado esta misma conferencia fue impartida por un ponente al que la mayoría de los asistentes calificaron como aburrido y poco comunicativo.

Al llegar a la sala que se ha previsto para la conferencia, hay un fuerte olor a humedad y la iluminación es escasa, las ventanas dan a una calle con mucho tráfico y no hay megafonía. En función de lo observado por el trabajador, redacta un informe que exponga las barreras de comunicación detectadas y posibles soluciones.