Régimen Jurídico y Operativo de las Agencias de Viajes: Un Enfoque Práctico

Régimen Jurídico y Operativo de las Agencias de Viajes

Las agencias de viajes son empresas turísticas por excelencia. A través de su actividad intermediaria y organizadora, han configurado el mercado turístico, destacando dos principales prestaciones turísticas: alojamiento y transporte.

Régimen Jurídico

No todo empresario puede actuar en el mercado como agencia de viajes. Debe contar con el correspondiente título-licencia. La normativa aplicable va a depender del territorio en el cual la agencia de viajes tenga su domicilio o sede social. Si la agencia de viajes tiene su domicilio en el territorio del Principado de Asturias, se aplicará la normativa de esta comunidad autónoma.

Reglamento de las Empresas de Intermediación Turística

Define a las agencias de viajes como aquellos empresarios con título-licencia que se dedican a la intermediación en la prestación de servicios turísticos, teniendo reservadas tanto la organización y contratación de viajes combinados y excursiones de un día, según la legislación vigente, así como la contratación de la venta de billetes o reserva de plazas en toda clase de medios de transporte y en la contratación o reserva de alojamiento.

Actividades

Las agencias de viajes, que inicialmente se limitaban a intermediar en la contratación del transporte y del alojamiento, a la par que organizaban de forma limitada viajes o excursiones, ahora extienden su actividad a más servicios. En el caso asturiano:

Mediación en la venta de billetes o reserva de plazas en toda clase de medios de transporte, o en la contratación o reserva de alojamiento y de servicios o actividades.
Organización y comercialización de viajes combinados.
Organización y venta de excursiones de un día (no más de 24 horas) combinando dos o más servicios turísticos.
Actuación como representante de otras agencias de viajes nacionales o extranjeras, para la prestación de cualquiera de los siguientes servicios:

En primer lugar, los empresarios casados están sometidos a un régimen especial.

En segundo lugar, los empresarios deben llevar una contabilidad ordenada y adecuada, debiendo llevar el libro diario. En el caso de las personas jurídicas, deben cumplir una serie de normas de contabilidad. Los empresarios sociales deben llevar una serie de libros obligatorios, como son los libros de actas.

En tercer lugar, las sociedades deben inscribirse en el Registro Mercantil, a excepción de los empresarios individuales. En cuarto lugar, los empresarios cuentan con un régimen especial: los apoderados singulares y los generales.

Las agencias de viajes no exigen una forma determinada.

Clases de Agencias de Viajes

Mayoristas: agencias que elaboran y organizan toda clase de servicios sueltos y viajes combinados para ofrecerlas a las agencias minoristas, pero sin poder ofrecer sus productos directamente al usuario o consumidor.
Minoristas: agencias que comercializan el producto de las agencias mayoristas con la venta directa al usuario o consumidor; elaboran, organizan y venden todas las clases de servicios sueltos o viajes combinados directamente al usuario, no pudiendo ofrecer sus productos a otras agencias.
Mayoristas-minoristas: agencias que pueden simultanear las actividades de las dos anteriores.

Requisitos Especiales de Constitución

A) Fianzas: Las agencias están obligadas a constituir y mantener en permanente vigencia una fianza para responder del cumplimiento de las obligaciones derivadas de la prestación de sus servicios (individual o colectiva).

Fianza individual: se formalizará mediante ingreso en la Tesorería General del Principado (metálico o aval bancario/póliza de caución o título de emisión pública).
Fianza colectiva: inclusión voluntaria de las agencias a través de las asociaciones constituidas en un fondo solidario de garantía.

El Contrato de Viaje Combinado

Negocio donde una persona (organizador de viaje) se compromete, a cambio de un precio global, a la ejecución de un viaje combinado, que es la combinación previa de, al menos, dos de los siguientes elementos: transporte, alojamiento u otros servicios turísticos que forman una parte significativa del viaje combinado, siempre que sobrepase las 24 horas o incluya, al menos, una noche de estancia.

Existen los viajes a medida del cliente (Taylor-made trips), aquellos que se hacen según las indicaciones especiales del cliente. La ley exige que el viaje combinado se componga de una pluralidad de servicios turísticos. No serán viajes combinados: 1) Transporte multimodal (tren+avión) ni el transporte cumulativo (un transportista y luego otro). Pero sí se consideran servicios turísticos los estudios idiomáticos, los servicios culturales, etc.

Es una parte importante aquel que, desde el punto de vista económico, represente un porcentaje elevado o que, desde el punto de vista del que viaja, sea una prestación especial que le motive. La ley exige una duración mínima de 24 horas o, al menos, una noche de estancia.

El precio del viaje combinado debe tener carácter global y tiene que referirse al conjunto de prestaciones y no aparecer desglosado en precios (compacto). El precio será aquel que figure tanto en el folleto como en el contrato, excepto aquellas solicitudes que contrate el viaje o viajero (tasas aeroportuarias, seguros…).

Elementos del Contrato

a1) Personales: Son las personas que intervienen en la contratación de un viaje combinado y nos encontramos con un organizador del viaje y con un contratante del viaje o viajero. El que organiza el viaje se define por la ley como aquella persona física o jurídica que organiza de manera no ocasional viajes combinados y los venda u ofrezca en venta. Es aquel empresario que asume en nombre propio la ejecución del viaje, pero deberá contar con la licencia de agencia de viajes.

a2) El contratante del viaje es aquella persona física o jurídica que se compromete a comprar el viaje combinado y se obliga a pagar el viaje. Hay que distinguir entre contratante de viaje (el que paga) y viajero (el que disfruta del viaje).

La ley denomina al viajero beneficiario del viaje, que es aquella persona física en nombre de la cual el contratante principal se compromete a comprar el viaje. Entre contratante y organizador del viaje se interpone una tercera persona, que es la agencia de viajes detallista, que actúa como intermediaria y vende u ofrece viajes propuestos por un organizador.

Cesión del Contrato del Viaje Combinado

Transmisión del derecho a realizar el viaje por parte del usuario a una tercera persona que es ajena al contrato. Tras contratar un viaje se producen circunstancias, como pueden ser muerte o enfermedad. Y otras veces es el viajero quien no considera oportuno realizar el viaje, siendo de su interés contar con la posibilidad de deshacerse del viaje con el menor coste posible.

Requisitos:

Pueden ceder el contrato de viaje tanto el contratante principal como el beneficiario y como cualquier cesionario, siempre y cuando se cumplan estos requisitos:
El cesionario debe reunir todas las condiciones que se requieren, es decir, las que figuran en el contrato o folleto informativo para la realización del viaje.
La cesión se puede comunicar por escrito al detallista o al que organiza el viaje con una antelación mínima de 15 días antes del inicio del viaje.
La cesión de la reserva será de carácter gratuito. El cedente no tendrá que responder de la solvencia del deudor, pero este podrá exigir al cesionario que abone la parte del precio adelantada por él. Tanto el cedente como el cesionario responderán de manera solidaria del pago y gastos adicionales.

Modificación del precio: Las prestaciones de un viaje se realizan con bastante antelación, pero los riesgos, tanto económicos como del viaje, son elevados. No se puede revisar el precio, excepto cuando la revisión solo tiene lugar para incorporar variaciones en el precio de los transportes, incluido carburante, tasas e impuestos, y será nula la revisión al alza efectuada 20 días antes de la salida del viaje.
Modificación del contrato del viaje: El organizador podrá introducir cambios siempre que: 1) el organizador se vea obligado a modificar el contrato, es decir, que haya una causa justa para que se modifique, suelen deberse a circunstancias naturales (huracanes, terremotos…) o circunstancias sociopolíticas (guerras). 2) Que la modificación afecte de manera significativa a un elemento esencial del contrato (precio y viaje).

Cancelación del contrato por el organizador: es cuando el organizador pone en conocimiento al usuario de que el viaje contratado no se va a realizar, ya sea por guerras, epidemias… el viaje no se va a poder realizar correctamente. Cuando el organizador cancela el viaje antes de la salida, el usuario tendrá derecho a la devolución del precio (reembolso de las cantidades que pagó) o a realizar otro viaje combinado de una calidad equivalente. A dicha devolución de dinero se le suma el derecho de indemnización, que está tasada según la antelación con la que se cancela el viaje. En ningún caso la indemnización podrá ser menor o inferior al 5% del precio total del viaje si el incumplimiento se produce entre 2 meses y 15 días antes, luego el 10% si se produce entre los 15 y 3 días antes, y luego del 25%, antes de 48 h. Tanto el organizador como el detallista serán responsables del pago al usuario, pero tanto el organizador como el detallista no tendrán obligación de indemnizar cuando: –La cancelación se deba a que el número de personas inscritas en el viaje sea inferior al exigido y se comunique por escrito al usuario antes de la fecha límite que, como mínimo, será 10 días antes del inicio. –Cuando la cancelación del viaje, salvo en el exceso de reservas, se produzca por motivos de fuerza mayor, circunstancias imprevisibles o ajenas que no se puedan evitar.

Desistimiento del contrato por el usuario: El usuario siente en ocasiones la necesidad de no participar en el viaje y anula la relación que le une con el organizador. El usuario no está obligado a participar en el viaje, por lo que tiene derecho de resolver el contrato extinguiéndolo e indemnizando al organizador/detallista. El usuario podrá resolver el contrato antes del inicio del viaje o incluso no presentarse a la salida (no-show), no se requiere ninguna forma, pero sí se requiere la escrita. El usuario debe dejar indemne al organizador, indemnizando con unas cuantías tasadas según la cercanía al inicio del viaje de la comunicación del desistimiento. El usuario deberá indemnizar: los gastos de gestión, los gastos de anulación y una penalización que consiste en el 5% del importe total del viaje si el desistimiento se produce con más de 10 días y menos de 15 al inicio del viaje. De un 15% si la antelación es entre 3 y 10 días al inicio y del 25% si el desistimiento tiene lugar en las últimas 48 h. El usuario no recibirá la indemnización en caso de fuerza mayor, y en el caso de que el viajero no se presente a la salida, el usuario está obligado al pago del importe total del viaje.

Exceso de reservas Overbooking: Es uno de los supuestos que con mayor frecuencia se producen. Es la denegación del embarque al viajero como consecuencia de la falta de asientos disponibles. Por confirmar un mayor número de reservas de vuelo que número de plazas tiene el avión.

Retraso avión: En el transporte aéreo es muy frecuente que no se cumplan los horarios previstos para la llegada de los vuelos, por lo que supone un incumplimiento del contrato. Tipo de retraso: de 2 horas o más en el caso de todos los vuelos de 1500 km o menos. De 3 horas o más en todos los vuelos intracomunitarios de más de 1500 km y demás vuelos entre 1500 y 3500. De 4 horas o más en todos los vuelos no comprendidos entre las cifras dichas anteriormente. El transportista deberá ofrecer a los pasajeros la debida asistencia: comida y refrescos, 2 llamadas telefónicas. Si la salida no se efectúa hasta el día siguiente, se deberá ofrecer alojamiento y transporte del aeropuerto a dicho alojamiento. Si el retraso es de 5 horas o más, se ofrece a los pasajeros la opción del reembolso del billete o conducción a su destino final en un transporte comparable. En el caso de retraso marítimo, se obliga a proporcionar al pasajero alojamiento y manutención a bordo, salvo caso fortuito o fuerza mayor. Si el retraso supera los 10 días, tendrá derecho a la devolución del precio del pasaje. Cuando el transportista prevea que va a denegar el embarque, deberá pedir que se presenten voluntarios que renuncien a la reservas a cambio de un beneficio acordado. Estos voluntarios recibirán la misma asistencia que los pasajeros a los que se les deniega el embarque. Si el número de voluntarios no es suficiente, el transportista aéreo podrá denegar el embarque en contra de su voluntad. Pasajeros a los que se les deniega el embarque tienen 3 derechos: Compensación, reembolso o transporte alternativo y atención o asistencia. -La Compensación Económica será de: 250€ para vuelos de hasta 1500 km. 400€ para los vuelos intracomunitarios de más de 1500 km y todos los demás entre 1500 y 3500 km y de 600€ para todos los demás vuelos. Esta compensación se puede reducir en un 50% si se ofrece a los pasajeros la posibilidad de ser conducidos a su destino en un transporte alternativo con una diferencia en la hora de llegada respecto a la prevista: Hasta 2 h para los vuelos de 1500 km o menos. De 3 h vuelos intracomunitarios 1500 km y demás vuelos de 1500 y 3500 km y de 4 h para el resto de vuelos. La compensación será en metálico, por transferencia bancaria o cheque. -Reembolso o transporte alternativo: el pasajero tiene la posibilidad de optar entre que se le reembolse el precio del billete o se le conduzca a su destino en un transporte comparable.

Si el pasajero opta por el reembolso, tendrá derecho a que se le devuelva el precio del billete en el momento de la compra.

-El derecho de atención o asistencia supone la obligación para el transportista aéreo de ofrecer gratuitamente a los pasajeros:

Cancelación o Interrupción del Contrato

Es la no realización de un vuelo programado y en el que había reservada al menos una plaza. Comprende tanto la falta de salida del vuelo como la interrupción del mismo. Derechos del viajero: -Elegir entre el reembolso del precio del billete o un transporte alternativo, en cuyo caso la salida del nuevo vuelo será como mínimo al día siguiente de la salida programada del vuelo cancelado, derecho también a alojamiento más traslados. // –Disponer de comida y refrescos suficientes en función del tiempo más 2 llamadas telefónicas // –Recibir una compensación con las mismas condiciones que en el supuesto de overbooking.

No tiene derecho a:

Informe de la cancelación al menos con 2 semanas de antelación con respecto a la hora de salida prevista.
Informe de la cancelación con una anticipación de 2 semanas-7 días con respecto a la hora de salida prevista, transporte alternativo que salga con menos de 2 h de antelación.
Informe de la cancelación, menos de 7 días de antelación con respecto a la hora de salida prevista. Tomar otro vuelo con máximo 1 h o menos de 1 h.

Pérdida o Deterioro del Equipaje

La compañía aérea es responsable del daño causado en caso de destrucción, pérdida o daños del equipaje facturado cuando el daño se haya producido a bordo de la aeronave o mientras el equipaje facturado se encuentre bajo la custodia de la compañía. En el caso de equipaje no facturado, incluyendo los objetos personales, la compañía es responsable si el daño se debe a su culpa o a la de sus dependientes o agentes. Es responsable del daño ocasionado por retraso en el transporte de equipaje.

Las indemnizaciones por retraso, destrucción o pérdida de equipaje están limitadas según el convenio internacional firmado por cada país.

El pasajero puede acogerse a un límite de responsabilidad, en el que el transportista responde de los daños o pérdidas sufridos por el equipaje.

El Contrato de Seguros

Clase de seguros:

Seguro de daños: Se produce solo si ocurre el siniestro y este produce un daño. Ese daño determina la cuantía de la indemnización. Las compañías ofrecen seguros multiriesgo (un solo seguro donde te cubre todo junto) aunque esté incluido en el mismo contrato, cada tipo de seguro se regula por sus normas específicas.
Seguro de personas: Vinculado a la salud, muerte… No es necesario que ocasione daño. La cuantía no va en función del daño, se paga lo pactado. No se aplica el principio de indemnización, son un sistema de previsión.

Obligaciones de las Partes

Obligaciones del Asegurador: deben realizar la prestación correspondiente según el tipo de seguro. En los seguros de daños debe pagar una indemnización según el daño sufrido. En los seguros de personas pagará la suma pactada. Depende todo del daño real.
Obligaciones del Tomador: la principal obligación es pagar la prima anual. En el seguro de daños el seguro no paga la prima, pasado 1 mes desde la fecha de pago el seguro deja de cubrir el riesgo y si se produce el siniestro la compañía no está obligada a indemnizar.
Seguro de vida: En caso de muerte, el impago de la prima en los 2 primeros años produce el mismo efecto que el seguro de daños. Pasados esos 2 años, si no paga, el contrato no se extingue.
Deberes inexcusables del tomador: una vez firmado el contrato hay que informar sobre las modificaciones del riesgo y del siniestro.

Elementos personales y formales:

Tomador: persona que contrata con el asegurador y se obliga a pagar la prima y cumplir las obligaciones del contrato.
Asegurador: persona que se obliga, mediante el cobro de una prima, a indemnizar, dentro de los límites pactados, el daño producido al asegurado.
Asegurado: el titular del interés que se asegura o la persona portadora del riesgo.

Beneficiario: tiene derecho a la indemnización, pudiendo ser distinta del tomador y del asegurado.

Causa contrato: El contrato de seguro será nulo si en el momento de contratar no existía el riesgo o había ocurrido el siniestro. Causa de asegurar un riesgo real.
Contrato de reserva en régimen de grupo: una empresa de alojamiento se compromete, a cambio de un precio, a poner a disposición de una agencia de viajes durante un concreto periodo de tiempo un número determinado de plazas de alojamiento superior a 15 personas para su ocupación por la clientela de la agencia.
Contrato de reserva individual: aquel acuerdo que una empresa de alojamiento se compromete, a cambio de un precio, a poner a disposición de una agencia una plaza de alojamiento hotelero o un número de plazas de alojamiento hotelero inferior a 15 personas, para su ocupación por la clientela.
Contrato de hospedaje: Aquel acuerdo en virtud del cual una empresa de alojamiento se compromete a proporcionar alojamiento, junto con más servicios, a una tercera persona distinta de una agencia de viajes.

La empresa hotelera, su obligación principal es la prestación de alojamiento en el régimen pactado. Se suele sumar la de manutención (desayuno, pensión completa…) complementándose con otras varias (parking, internet).

El contratante del alojamiento, su obligación consiste en el pago del precio, pudiendo pactarse varias formas de pago (por adelantado, adelantando ciertas cantidades o al final de la prestación de los servicios).

Cuestiones más relevantes: la responsabilidad del empresario hotelero por los efectos que los huéspedes introduzcan en las instalaciones del hotel. El empresario hotelero responderá de la desaparición de los efectos, el equipaje, introducidos en las instalaciones, siempre que hubiese sido puesta en conocimiento del empresario o trabajadores.
Contrato de alojamiento en campamentos de turismo o camping: es también un contrato atípico. Un empresario se compromete a ceder el uso temporal del terreno del camping a los efectos que el campista lo utilice conforme a las normas internas del establecimiento.

Establecimientos y Empresas de Restauración Turística

La normativa distingue o clasifica los establecimientos de restauración turística en restaurantes, cafeterías, bares y sidrerías, estableciendo determinadas obligaciones generales.

Restaurantes: establecimientos que disponen de cocina y de comedor, se ofrecen al público las comidas y bebidas relacionadas en sus cartas.
Cafeterías: Establecimientos que disponen de barra y servicio de mesas en los que se ofertan al público, durante su horario de apertura, las bebidas y platos simples o combinados relacionados en sus cartas.
Bares, cafés y similares: establecimientos que, careciendo de comedor, tienen barra y pueden disponer de servicio de mesas en la misma unidad.
Sidrerías: establecimientos de restauración de cultura tradicional asturiana, adecuadamente ambientados y caracterizados, y disponen de instalaciones y equipamientos para el escanciado de sidra.

Contratación en el Sector de la Restauración

El contrato de hostelería es un contrato atípico. No está regulado legalmente, debiendo acudir a la costumbre. El contrato de hostelería suele ser verbal, se entrega el ticket o factura, que es una obligación de carácter administrativo y fiscal. El empresario de restauración debe ejecutar la prestación, la calidad de los ingredientes y las normas de higiene debidas al manipular los alimentos, es responsable de daños y lesiones.
Contrato de catering: Contrato atípico, es aquel acuerdo mediante el cual una empresa se compromete, a cambio de un precio, a suministrar alimentos y bebidas en el régimen y el lugar pactado.

Arrendamiento de vehículos -> Actividad turística complementaria que asumen las agencias de viajes.

No existe una normativa que regule de forma específica el contrato de alquiler de vehículos.

Sociedades limitadas: (SL o SRL). Capital Social (3000€ divididos en participaciones). Órganos (Junta General, Órgano de administración). Representación de la sociedad (Órgano de administración + apoderados). Responsabilidad (limitada a todos los bienes presentes y futuros de la S.L.)
Sociedades Cooperativas (S.Coop): Sociedad constituida por personas que se asocian en libre adhesión y baja voluntaria para la realización de actividades empresariales con estructura y funcionamiento democrático. Órganos (Asamblea General)
Sociedades Anónimas (S.A.) Capital Social (60.000€ dividido en acciones). Órganos (Junta General, Consejo de Administración, mínimo 3 miembros). Representación de la sociedad (Órgano de administración + apoderados). Responsabilidad (limitada a todos los bienes presentes y futuros de la S.A.)
Concepto jurídico de consumidor: Consumidores o usuarios son las personas físicas o jurídicas que actúan en un ámbito ajeno a una actividad empresarial.
Sociedades Colectivas: Sociedad personalista, que desarrolla una actividad mercantil, el cumplimiento de las deudas sociales responden en forma subsidiaria.