21 Principios Fundamentales para el Liderazgo y la Excelencia Organizacional

Ley 1: La Calidad como Motor de Lealtad

La lealtad de los clientes es el motor principal de la creación de valor. Esta lealtad depende directamente de su satisfacción. Una pregunta clave para medirla es: ¿Recomendaría usted nuestro servicio a un tercero? La satisfacción, a su vez, depende de la calidad del servicio recibido.

El flujo es claro:

Satisfacción de Clientes
Lealtad de Clientes
Rentabilidad de la Organización

Ley 2: Compromiso y Motivación del Empleado

Para poder ofrecer un servicio excepcional a los clientes, es fundamental contar con una alta calidad de servicio interna en la empresa, es decir, la calidad de los servicios que reciben los propios trabajadores. La rentabilidad de una compañía depende en gran medida de la satisfacción de sus empleados.

Una pregunta esencial para medir este aspecto es: ¿Es este un buen lugar para trabajar?

Datos Importantes sobre el Compromiso Laboral:

Los beneficios de la empresa aumentan en un 23% cuando los empleados están comprometidos.
Solo el 15% de los empleados a nivel mundial están realmente comprometidos con su trabajo.
Un 85% de los empleados globales no están comprometidos con sus tareas.
Un 18% de los empleados está totalmente desconectado de la organización, experimentando sentimientos que pueden llevar a fraudes o a socavar el trabajo propio y el de sus compañeros.

Ley 3: Variaciones de Productividad y el Rol del Líder

El liderazgo explica el 70% de las variaciones en la productividad de un equipo. Las conductas y comportamientos de los líderes que demuestran un impacto positivo son:

Preocupación genuina por el equipo.
Toma de decisiones rápidas y efectivas.
Ejemplo de trabajo en equipo.
Cumplimiento de las promesas.
Honestidad y rectitud moral.

Ley 4: Preocupación Genuina

Un líder que muestra una preocupación auténtica por el bienestar y desarrollo de su equipo fomenta un ambiente de confianza y compromiso, impactando positivamente en la productividad.

Ley 5: Ejemplo de Trabajo en Equipo

El líder debe ser el primer ejemplo de colaboración y cooperación, demostrando cómo el esfuerzo conjunto conduce a mejores resultados.

Ley 6: Sentido de Urgencia

Un líder efectivo inculca un sentido de urgencia cuando es necesario, impulsando la acción y la consecución de objetivos de manera oportuna.

Ley 7: Rectitud Moral (10%)

La integridad moral es fundamental para ser considerado un buen líder. Esto implica:

Ser justo y honesto en todas las interacciones.
No aprovecharse de situaciones para beneficio propio.
Evitar relaciones personales inapropiadas con empleados.
No hacer uso indebido de los activos de la empresa.

Ley 8: Cumplir las Promesas

Las promesas incumplidas generan malestar e indignación, afectando negativamente el bienestar y la moral del grupo. Es crucial no prometer algo que no se tiene la certeza de poder cumplir.

Michael Jensen afirmó: «Una persona es completa cuando su palabra es completa, y su palabra es completa cuando cumple su palabra.»

Ley 9: Propósito

El propósito del grupo u organización es un pilar fundamental. Implica pensar desde adentro hacia afuera, abordando las siguientes preguntas:

¿Por qué? (La razón de ser)
¿Cómo? (Los valores y principios que guían la acción)
¿Qué? (Los resultados y productos)

Este enfoque se relaciona con el respeto, la integridad, la actitud y la visión de negocio.

Ley 10: Cuadro de Mando Integral

Un cuadro de mando efectivo permite monitorear el desempeño organizacional a través de diversas perspectivas:

Clientes: Se mide mensualmente.
Procesos o Clientes Internos: Se mide trimestralmente.
Personas o Colaboradores: Se mide semestralmente.
Financiera: Se mide mensualmente.

Si un colaborador es mal evaluado, deberá ser advertido para mejorar su rendimiento. Si en un plazo de 6 meses no logra la mejora esperada, se considerará su desvinculación de la organización.

Ley 11: Racionalidad Limitada

La toma de decisiones humana está influenciada por la racionalidad limitada, donde el 90% al 95% de los procesos son inconscientes. Esto nos lleva a equivocarnos fácilmente, incluso en tareas aparentemente sencillas. Somos imperfectos y propensos a errores, lo cual es parte de la naturaleza humana.

Factores clave de la racionalidad limitada incluyen:

Tiempo limitado para decidir.
Filtrado selectivo de información.
Falta de autocontrol.
Decisiones inconscientes.
Preferencias por la justicia.
Influencia de juegos de ultimátum.
Creencias y prejuicios.

Ley 12: Autoconocimiento

El autoconocimiento es una herramienta poderosa que te permite ser más:

Seguro
Creativo
Capaz de tomar decisiones rápidas y mejores
Hábil para crear relaciones profundas
Empático
Mejor comunicador

¿Cómo lograr un mayor autoconocimiento?

Externo: A través de feedback anónimo.
Interno: Mediante psicoanálisis, coaching, meditación, entre otros.

Ley 13: Bienestar General

Un líder con bienestar genera más valor que uno sin él. Las conexiones sociales saludables son beneficiosas, mientras que la soledad y las relaciones tóxicas son perjudiciales para la salud.

Lo que realmente importa no es la cantidad de relaciones, sino la calidad de estas. Las buenas relaciones no solo protegen el cuerpo, sino que también fortalecen el cerebro.

Ley 14: Prosperidad Económica

Para alcanzar la prosperidad económica, es esencial aumentar la productividad. El incremento de la productividad se logra generando progreso técnico o tecnológico, lo que se traduce en mejores y más ideas bien implementadas, creando así un espacio propicio para la creatividad.

El ciclo es el siguiente: Productividad → Progreso técnico → Ideas = Creatividad.

Ley 15: Creatividad

Todos pueden ser creativos; es fundamental desbloquear la creatividad en grupos y organizaciones. No existen personas no creativas, solo condiciones externas que no la fomentan.

Se debe promover la exploración y la tolerancia hacia los errores honestos, evitando castigarlos y fomentando un ambiente de creatividad, confianza e innovación.

Ley 16: Confianza

Impulsores de la Confianza:

Autenticidad: Se refiere a mostrarse tal como uno es. Si ocultamos aspectos de nosotros mismos, los demás no se sentirán cómodos para mostrarse vulnerables ni confiarán en nosotros.
Lógica: Cuando otros confían en el juicio y las competencias de alguien, creen que esa persona es capaz de realizar una tarea o cumplir un rol específico.
Empatía: Una preocupación genuina por los intereses de los demás fomenta la confianza. Alguien que vela por el bienestar del resto invita a confiar en ella.

Ley 17: Incentivos Económicos

Establecer incentivos económicos para resolver problemas que requieren un grado significativo de esfuerzo cognitivo puede disminuir la productividad, destruir valor y, en algunos casos, impedir la realización de la tarea.

¡NO SE DEBEN OTORGAR PREMIOS ECONÓMICOS para tareas complejas!

Los incentivos económicos funcionan bien para tareas simples, pero son contraproducentes para las complejas.

Ley 18: Diversidad

Beneficios de la Diversidad en la Organización:

Atraer a los mejores talentos.
Mejorar la orientación al cliente.
Incrementar la satisfacción de los empleados y la calidad de la toma de decisiones.
Asegurar la licencia para operar y la reputación corporativa.

Ley 19: Negociación Ganar-Ganar

Para lograr acuerdos mutuamente beneficiosos, es crucial:

Negociar basándose en intereses, no en posiciones.
Identificar y comunicar claramente los intereses propios y ajenos.
Preguntar el «por qué» y «para qué» de las posturas.
Separar a la persona del problema, evitando involucrar emociones o sentimientos.
Establecer criterios objetivos para la evaluación de opciones.
Generar opciones de beneficio mutuo.

Ley 20: Comunicación Efectiva

Sin una comunicación clara, nada funciona. Es fundamental comunicar bien las visiones y objetivos:

Mantener mensajes simples y ser repetitivos para que calen en los colaboradores.
Si los empleados no saben cuáles son sus objetivos, es necesario revisar la estrategia de comunicación y mejorarla.

Ley 21: Humildad, Determinación y Coraje

Los Líderes Nivel 5 son líderes sobresalientes que combinan una humildad extrema con una ambición y determinación compulsiva por lograr algo grande. Sin embargo, su motivación no es personal, sino para el beneficio de otros: un grupo, una compañía, una nación o una comunidad.

Estos líderes aplican el Efecto Espejo-Ventana: se hacen responsables de los fracasos y atribuyen el éxito al grupo.

¿Se Nace o se Hace un Líder Nivel 5? Existe evidencia de que algunas personas poseen la «semilla» del Liderazgo Nivel 5, mientras que otras no. Para quienes la tienen, es un proceso largo que requiere tiempo y esfuerzo para pulir y desarrollar estas cualidades hasta convertirse en un líder sobresaliente de Nivel 5.