Sistemas de Gestión de Calidad: Fundamentos y Optimización de Procesos Industriales

Evaluación de Principios y Tipos de Procesos en SGC

1. Identifique los dos principios de los sistemas de gestión de calidad que se aplican en esta situación:
Enfoque al cliente y Toma de decisiones basada en hechos.

2. Una empresa de servicios financieros decide implementar un nuevo sistema de gestión de riesgos para adaptarse a las normativas cambiantes del sector. Este sistema incluye la planificación de estrategias y la evaluación de su efectividad a lo largo del tiempo. ¿Qué tipo de proceso es este?
Proceso Estratégico.

3. Un fabricante de automóviles ha introducido un nuevo proceso de ensamblaje que reduce el tiempo de producción y mejora la calidad del producto final. Este proceso se centra en la satisfacción del cliente al ofrecer vehículos más confiables. ¿Qué tipo de proceso es este?
Proceso Clave (o Misional / Operativo).

4. ¿Cuál es el factor que más condiciona el volumen de la documentación en un SGC?
b) El tamaño, complejidad de procesos y competencia del personal.

5. La toma de decisiones basadas en _____ y análisis es esencial para la mejora de procesos.
Hechos.

6. Los procesos estratégicos son los que se enfocan en la producción y ventas de productos.
Falso.

7. Estos procesos no intervienen en la visión ni en la misión de la organización… ¿a qué tipo de procesos nos estamos refiriendo?
Procesos de Apoyo (o Soporte).

8. Un objetivo es un conjunto de actividades relacionadas que transforman entradas (recursos, información o materiales) en resultados que generan valor para un cliente interno o externo.
F (Falso).

9. Es el conjunto de pasos ordenados y sistemáticos que sigue una organización o un equipo de trabajo para identificar un problema, analizar sus causas, implementar soluciones y verificar que la mejora se mantenga en el tiempo. A este proceso se le conoce como _____.
Ciclo de Mejora Continua.

10. Mencione dos características de un proceso:

  • Tiene entradas y salidas que generan valor.
  • Tiene un propósito orientado a un cliente.

Estructura y Documentación de los Sistemas de Gestión de Calidad

1. ¿Qué es un proceso en un SGC y cuáles son sus componentes?
R: Es un conjunto de actividades que transforman entradas en salidas generando valor. Sus componentes son: entradas, actividades, salidas y objetivo.

2. ¿Cómo se clasifican los procesos en un mapa de procesos?
R:

  • Estratégicos: Definen estrategias.
  • Clave: Aportan valor directo al cliente.
  • De Apoyo: Brindan recursos para operar.

3. ¿Cuál es el principio clave de la documentación en calidad?
R: «Escribe lo que haces y haz lo que escribes».

4. ¿Qué determina la extensión de la documentación?
R: El tamaño de la empresa, la complejidad de los procesos y la competencia del personal.

5. ¿Qué pasó con el Manual de Calidad en la norma ISO 9001:2015?
R: Dejó de ser un requisito obligatorio.

6. ¿Cuál es la Pirámide de Documentación de abajo hacia arriba?

  1. Registros.
  2. Instrucciones técnicas.
  3. Procedimientos.
  4. Política de la Calidad.
  5. Manual de Calidad.

7. ¿Cuál es la diferencia entre un Procedimiento y un Registro?
R: El procedimiento indica cómo debe hacerse la actividad; el registro es la evidencia de que ya se hizo.

8. ¿Qué exige la norma ISO 9001:2015 para la Política de la Calidad?
R: Debe adecuarse al contexto, definir los objetivos, comprometer la mejora continua y el cumplimiento, y estar debidamente comunicada.

9. ¿Qué características deben tener los Objetivos de la Calidad?
R: Ser de tipo SMART: específicos, medibles, alcanzables, realistas y con un tiempo definido.

10. Menciona cuatro beneficios de documentar procesos:

  • Reduce errores.
  • Mejora tiempos.
  • Facilita el entrenamiento.
  • Sirve de base para mejorar.

Evolución Histórica y Gurús de la Calidad

Etapas de la Evolución de la Gestión de la Calidad

Pregunta 1: ¿Cuáles son las 5 etapas de la evolución de la gestión de la calidad, en orden cronológico, y cuál es el enfoque de cada una?
Respuesta:

  • Inspección (1900-1950): Enfoque en productos (detectar errores en producto terminado).
  • Control de la Calidad / Estadístico (1950-1970): Enfoque en procesos (uso de datos y estadística para reducir variación).
  • Aseguramiento de la Calidad (1970-1990): Enfoque en sistemas (normas ISO 9000, auditorías y estandarización).
  • Calidad Total (1990-Actualidad): Enfoque en personas y cultura (mejora continua, TQM, Six Sigma, Lean).

Pregunta 2: ¿Qué diferencia principal existe entre la etapa de Inspección y la etapa de Aseguramiento de la Calidad?
Respuesta: La Inspección es reactiva (se limita a detectar errores visualmente al final del producto), mientras que el Aseguramiento es preventivo (garantiza la calidad mediante normas, auditorías y manuales en todo el sistema).

Definiciones Clave de los Gurús de la Calidad

Pregunta 3: ¿Cómo definía la calidad Joseph Juran?
Respuesta: «Calidad es ausencia de defectos y adecuarse al uso».

Pregunta 4: ¿Cuál es la definición de calidad según Philip Crosby y cuál es su estándar principal?
Respuesta: Crosby la define como «el cumplimiento de los requerimientos» y su estándar fundamental es el «Cero Defectos» basado en la prevención.

Pregunta 5: ¿Qué es el Diagrama de Ishikawa (o Espina de Pescado) y para qué sirve?
Respuesta: Creado por Kaoru Ishikawa, es una herramienta gráfica que ayuda a analizar un problema colocando el efecto/problema a la derecha y desglosando sus diversas causas de manera visual y clara.

Filosofía Poka-Yoke y Mejora Continua

Pregunta 6: ¿Qué significa el término «Poka-Yoke» y cuál es su objetivo principal?
Respuesta: Desarrollado por Shigeo Shingo en Toyota, significa «a prueba de errores» o «evitar equivocaciones». Su objetivo es prevenir errores humanos antes de que ocurran o detener el proceso de inmediato si se detectan.

Pregunta 7: ¿Qué afirmaba Shigeo Shingo respecto al Control Estadístico de la Calidad para lograr Cero Defectos?
Respuesta: Afirmaba que el control estadístico no era totalmente necesario para lograr Cero Defectos; bastaba con aplicar Poka-Yoke e inspección en la fuente.

Pregunta 8: ¿Qué le ocurrió a la sonda Mars Climate Orbiter de la NASA en 1999 por no tener un Poka-Yoke adecuado?
Respuesta: Se desintegró al entrar a la atmósfera de Marte debido a una falta de verificación de unidades de medida (Lockheed Martin usó el sistema inglés y la NASA el sistema métrico).

Ciclo de Mejora Continua (PDCA)

Pregunta 9: ¿Cuáles son las siglas del Ciclo PHVA/PDCA y qué se hace en las fases ‘Check’ (Chequear) y ‘Act’ (Actuar)?
Respuesta: Plan, Do, Check, Act (Planificar, Hacer, Verificar, Actuar).

  • Check (Verificar): Se verifican y controlan los resultados para comprobar si se cumplieron los objetivos.
  • Act (Actuar): Se modifican procesos si no se logró el objetivo, o se normalizan/estandarizan mediante documentación si los resultados fueron exitosos.

Factores de la Cultura de la Calidad y Liderazgo

Pregunta 10: ¿Por qué la disponibilidad de recursos naturales ya no garantiza una ventaja competitiva en los mercados globales actuales?
Respuesta: Porque hoy priman la tecnología y los procesos eficientes. Un ejemplo es la industria siderúrgica japonesa, líder mundial en acero a pesar de no poseer yacimientos de hierro.

Pregunta 11: En la cultura de calidad moderna, ¿por qué son vitales las habilidades de la mano de obra?
Respuesta: Porque el bajo costo de la mano de obra ya no basta para sobrevivir; se requieren recursos humanos capacitados con conocimientos especializados para crear valor agregado con la tecnología.

Gestión, Liderazgo y Enfoque al Cliente

Pregunta 12: ¿Qué rol cumple la autonomía en los equipos de trabajo y cuál es un ejemplo empresarial mencionado en clase?
Respuesta: La autonomía fomenta la creatividad, la eficiencia y la productividad. El ejemplo es Spotify, que organiza a sus colaboradores en pequeños «escuadrones» autónomos y multidisciplinarios.

Pregunta 13: ¿Cuál es el compromiso de la alta gerencia en un Modelo de Gestión de la Calidad?
Respuesta: Liderar e involucrarse directamente en las mejoras, transmitir la importancia del cliente y crear un entorno donde todos los colaboradores se sientan involucrados.

Pregunta 14: ¿Cómo se demuestra un verdadero Enfoque al Cliente dentro de una organización?
Respuesta: No solo vendiendo, sino escuchando sus necesidades e inquietudes de forma regular (por ejemplo, mediante encuestas) para ajustar procesos e inventarios y superar sus expectativas.

Pregunta 15: ¿Qué factores se deben considerar al asignar responsabilidades en un equipo, además de las habilidades técnicas?
Respuesta: Se deben evaluar los valores, la personalidad de los colaboradores y su nivel de influencia entre ellos mediante entrevistas o encuestas.