Análisis de capacidades: Gestión por procesos

La organización en vertical: cómo se reparte el trabajo

Representada por el Organigrama: Relaciones de autoridad, jerarquía y reparto de responsabilidades, división del trabajo: Actividades en línea y staff, diseño de mecanismos de coordinación (adaptación mutua, supervisión directa y normalización), la dirección asigna recursos, objetivos y funciones independientes para cada departamento, suma de logros parciales = objetivos globales, comunicaciones formales para el logro de objetivos.

La organización en horizontal: (mapa de proceso) cómo hacer el trabajo

Perspectiva del cliente ≡ Visión de procesos (nos hará ver las cosas como las ve el cliente). Proceso: Secuencia de actividades que transforman elementos de entrada (inputs) en elementos de salida (outputs), aportando con ello un valor añadido. El concepto “proceso”: Cualquier secuencia homogénea de actuaciones cuyo resultado tenga una cierta entidad puede ser catalogada como “proceso”. Para hablar con propiedad de “proceso” debe existir multifuncionalidad (actividades entre unidades organizativas diferentes). Es fundamental que exista un valor añadido entre entradas y salidas.

Instrucciones técnicas (I.T.) de procedimiento

Son documentos que recogen la manera en que debe hacerse determinada tarea o el modo en que debe actuar el ocupante de un puesto para realizar cierta actividad. Cuando un proceso se convierte en procedimiento lo que hago es estandarizar, normalizar o procedimentar.

El mapa de procesos

Sintetiza y clasifica ordenadamente en una representación gráfica las distintas agrupaciones coherentes de actividades que ejecutan los miembros de una empresa, ofreciendo una panorámica global de su trabajo. Estratégico: Sin guardar una relación directa con la elaboración y comercialización de los productos o servicios de la empresa, poseen gran trascendencia porque se materializan en decisiones o actuaciones (normalmente directivas) que condicionan fuertemente el presente y largo plazo de la empresa. Clave u operativos: Representan la esencia del trabajo de la empresa y describen las tareas que permiten de manera directa e inmediata el cumplimiento de su misión. De apoyo: Agrupaciones coherentes y homogéneas de tareas cotidianas de la empresa que sirven de apoyo y soporte indirecto a la correcta realización de los procesos clave y estratégicos.

Proveedores, clientes, agentes y propietarios de procesos

Proveedores: Aportan las inputs del proceso o desencadenan que el proceso se ponga en marcha. Clientes: Reciben los resultados o outputs del proceso. Los agentes: Son aquellos personas o entidades que realizan algunas de las actividades que intervienen en el proceso. Propietarios de procesos: Asumen la responsabilidad de vigilar el desarrollo del mismo para que exista la necesaria coordinación entre sus tareas y se logren los objetivos deseados, salvando las barreras departamentales. Metafóricamente hablando podría decirse que es el que actúa de catalizador entre todas las tareas del proceso. Representa una “jerarquía” en sentido horizontal (multifuncional) que alcanza al conjunto de las tareas del proceso, con independencia de la unidad organizativa que las realice. Instaura en la empresa una peculiar forma de estructura matricial solapando sobre la estructura funcional una orientación de mando.

Etapas para la implantación de la gestión por procesos

Etapas de la gestión por procesos

1. Identificación de procesos. Secuenciación, clasificación y relaciones entre procesos. Elaboración del mapa de procesos. 2. Priorización de procesos. Descripción y procedimentación de procesos clave. 3. Sistema de seguimiento de los procesos: indicadores. 4. Mejora de los procesos. Procedimentación: Ficha de proceso. 1. Denominación y Código del Proceso: Denominación sintética del proceso con indicación del código que le hemos asignado. 2. Código Edición: Código de la edición vigente del proceso. 3. Misión u Objeto: Pretende describir de manera resumida la finalidad que persigue el proceso. 4. Fecha de la Edición. 5. Propietario: Puesto de Trabajo que asume la responsabilidad de catalizar y coordinar todas las actividades del proceso. Alcance: Su punto de arranque y de finalización. 7. Departamentos Vinculados. 8. Normas aplicables. 9. Instrucciones Técnicas y Otros Documentos. 10. Registros y formatos vinculados: Registros: Evidencias documentales que dejan constancia del modo en que se han ejecutado las actividades de un proceso y/o de la naturaleza o características de sus elementos de entrada y salida. Formatos: Formularios o impresos de la organización destinados a recoger datos que se consideran relevantes para el proceso. 11. Descripción: Flujograma que describe gráficamente el desarrollo del proceso. 12. Proveedores, Agentes Externos y Clientes. 20. Tabla de Comprobación: Una vez la ficha del proceso haya sido cumplimentada en todos sus extremos, deberá dejarse constancia en ella (con fechas, nombres y firmas) de los datos inherentes a su elaboración, revisión y aprobación definitiva. 21. Histórico de Cambios: Recoge de manera sucinta de qué edición se trata, su fecha de entrada en vigor y las modificaciones que se han operado sobre la edición anterior que ahora queda obsoleta.

Compromisos de calidad e indicadores de procesos

¿Qué es un indicador?

Es toda magnitud (absoluta o relativa) obtenida a partir de datos primarios que nos permite conocer, describir o evaluar las características de una situación dada. Los indicadores son medidas que sintetizan situaciones importantes de las cuales interesa conocer su evolución en el tiempo. Se construyen a partir de información disponible para responder a preguntas determinadas, formuladas en un contexto específico. Son el producto de una selección y deben ser elaborados a partir de las posibilidades que ofrecen los datos extraídos del funcionamiento del proceso o sistema. Tipos de indicadores: validez, eficiencia, fiabilidad, factibilidad. Indicador: Nombre y código dado al indicador (tasa de éxito, tasa de fracaso, tiempo de ciclo, tiempo de subciclo, eficacia, eficiencia, impacto ambiental, etc.). Formulación: Expresión matemática para el cálculo del indicador. Periodicidad: Momento o temporalidad de cálculo del indicador, cuando el indicador se calcula cada vez que se ejecuta el proceso la periodicidad se denomina “continua”. Valor Límite o Umbral: Expresión matemática de la situación en la que el proceso dejaría de estar controlado y se requeriría intervención inmediata. Expresar en términos de situación deseada. Valor Objetivo: Expresión numérica de la situación que buscamos como objetivo en términos del indicador. Expresar en términos de situación deseada. Responsable de Medición: Puesto de trabajo de la organización que asume la responsabilidad de obtener los datos que requiere el indicador y calcular su valor con la periodicidad establecida. Responsable de Seguimiento: Puesto de trabajo de la empresa que asume la responsabilidad de revisar que el cálculo y los datos son correctos, tomar las decisiones oportunas o transmitir la información al centro de decisión. Debe ser un puesto distinto del responsable de medición y, a ser posible, de mayor nivel jerárquico.

Reformulación y Mejora de Procesos

– Adecuación a las necesidades del cliente (interno o externo). – Ligereza/Simplicidad (pocos participantes, pocas operaciones, mínima documentación, reducción de esperas, archivos y controles, mínimas interdependencias recíprocas). – Exactitud/Seguridad (precisión, seguridad, legalidad). – Eficiencia (evitación de costes innecesarios).

Etapa de la gestión por procesos: Resumen

1. Se identifican los servicios prestados y se definen por bloques las actividades necesarias para obtener los resultados deseados (procesos). 2. Se elabora el mapa de procesos y se identifican las interrelaciones entre ellos. 3. Se toman decisiones sobre qué procesos deben tener una consideración especial para regularlos y estandarizarlos de manera expresa. 4. Se atribuyen responsabilidades y se designan propietarios o responsables de los procesos. 5. Se analizan y se miden las capacidades de los procesos, buscando hacer compatible la eficiencia con las necesidades y expectativas del cliente (Indicadores). 6. Se establece un sistema de mejora continua que permita el avance constante en términos de calidad, el mejor uso de los recursos disponibles, la innovación y el acomodo permanente a la evolución de las necesidades del cliente.