Claves para Mejorar la Calidad del Servicio al Cliente
Definición de servicio: Son todas las acciones y reacciones que los clientes perciben que han comprado. Tiene que ver con lo que el cliente espera obtener a cambio de su dinero, esfuerzo y tiempo.
Servicio básico: Es aquel beneficio o servicio fundamental para la solución de un problema que los consumidores buscan cuando compran un producto o servicio.
Servicio aumentado: Es aquel beneficio o servicio posterior a la venta, que incluye beneficios adicionales para el consumidor final, como garantía, entrega, crédito e instalación.
Calidad en el servicio: Hace mención a que todos los servicios o productos deben desarrollarse con mejoramiento continuo, lo cual se refiere a que la empresa tiene que cambiar para ser mejor. Siempre hay algo que mejorar dentro de la organización para entregar un mejor servicio y de calidad. El trabajo en equipo es fundamental; esto nos muestra que no todos trabajan de la misma manera, pero hay que hacer una buena selección del personal, ya que un buen trabajo en equipo es primordial. La excelencia se basa en ser siempre los mejores del mercado. El empoderamiento se refiere a dar poder de toma de decisiones a quienes trabajan con nosotros.
Calidad en un servicio real: Benciera Copec, mejoramiento continuo: cada vez tiene más variedad en todos sus productos (cajero automático). Excelencia en el servicio: los bomberos revisan el aceite del vehículo y limpian los parabrisas.
Valor en el servicio: Se refiere a que el valor a la disposición a pagar por un servicio sea igual a una mayor calidad, por más servicios a entregar y tenga un menor costo económico, de salud y psicológico, por menos tiempo en la entrega de los servicios. La fórmula de valor hace referencia a que la calidad – servicio siempre tienen que ir mejorando y el costo – tiempo de un servicio deben disminuir con el tiempo. El valor es aquel que le da un cliente a un servicio según la percepción que recibe de él.
Momentos de verdad: Es una situación en la cual el cliente, directa o indirectamente, tiene un contacto con la organización. Son aquellos momentos en los cuales un cliente está enfrentado a una situación donde el personal debe enfrentarse al cliente y demostrar sus conocimientos. Se clasifican en:
- Visible – importante
- Visible – menos importante
- Invisible – importante
- Invisible – menos importante
Conflicto: Es la diferencia de opinión, que se basa en una diferencia de deseos, necesidades o valores. Conflicto personal: Se discute quién tiene la razón, es decir, las diferencias son sobre valores abstractos. Conflictos operativos: Se discute qué va a hacer cada miembro dentro de la institución o en algún tipo de trabajo.
Modelo de Harvard: Consiste en una negociación basada en principios, en la cual uno se debe centrar en: Las personas: donde hay que separar a las personas de los problemas. Los intereses: donde hay que centrarse en esto, no en las posiciones. Las opciones: Inventar distintos métodos que entreguen mutuo beneficio. Los criterios: En donde hay que insistir en usar criterios objetivos.
Tipos de negociadores:
Dictador: Su interés está en la ganancia personal. Busca imponer su estatus, ya que posee poder económico, político, social, etc. Este grado de poder lo hace creerse superior y su principal objetivo es que la otra parte quede destruida psicológicamente.
Fugitivo: No es consciente de sus propios intereses y no le interesa la relación con la otra parte. Este negociador es muy inseguro y tiene miedo a perder.
Socio: Combina un alto interés por la relación y por los propios intereses. Es el mejor negociador, cuida sus intereses y los de sus clientes, es capaz de cambiar la opinión de los demás y mantiene su buena relación con todos.
Explotado: Busca mantener la buena relación, quiere que lo quieran. Evitará conflictos; este negociador ha tenido malas experiencias, por lo tanto, cede ante todo. Todo su actuar es por miedo.
Quejas de clientes: Son muy importantes para las empresas, debido a que con ellas pueden desarrollar una mejora continua de los servicios que prestan. Sin embargo, un 50% de los clientes personas no se quejan y un 25% de empresas clientes tampoco lo hacen. Las razones van desde miedo a que el servicio empeore, pasando por creer que es la empresa la que debe darse cuenta.
Consejos para detectar errores: Fomentar la queja y analizar sus causas. Detectar insatisfacciones antes de que el cliente nos abandone. Crear sistemas de escucha activa en el personal de primera línea.
Escucha activa: Es una técnica y estrategia específica de la comunicación, que consiste en combinar tres pasos: Atender: Donde es fundamental el contacto visual y la postura de interés. Seguir: Donde se hacen preguntas abiertas y relacionadas con emociones. Reflejar: Donde es primordial la empatía y los sentimientos.
Regalos: Información gratuita sobre errores que surgen o pueden presentarse en un servicio de forma frecuente o aislada, oportunidades de recuperar clientes al escuchar y buscar una solución a sus quejas, y nos da la posibilidad de crear comentarios positivos, reduciendo los negativos.