Comunicación Empresarial: Claves para una Interacción Exitosa

Comunicación: Conceptos Básicos

La comunicación es el proceso por el cual se transmite información que puede ser entendida por una o más personas. Las funciones principales dentro de la organización son: coordinar, decidir y relacionar. El proceso de comunicación se puede esquematizar de la siguiente manera:

Formación del mensaje -> Codificación -> Recepción -> Descodificación -> Formación del Feedback -> Codificación -> Recepción -> Descodificación

Tipos de Comunicación

Comunicación Verbal

Se refiere al uso de palabras y el tono de voz. Incluye:

  • Conversaciones cara a cara
  • Teléfono
  • Videoconferencia

Este canal tiene un carácter personal, es útil para persuadir o motivar al receptor y permite una retroalimentación inmediata.

Comunicación No Verbal

Se basa en la expresión corporal y constituye un mensaje independiente de la palabra escrita o hablada. Incluye:

  • Movimientos corporales y gestos
  • Contacto físico
  • Expresiones faciales

Comunicación Escrita

Es un medio muy útil para recordar y presentar detalles, y facilita una mayor comprensión de documentos complejos. Ejemplos:

  • Notas
  • Informes
  • Manuales
  • Boletines
  • Medios electrónicos como Dropbox, pizarra electrónica e Intranet

Email/WhatsApp: Reduce las diferencias jerárquicas, aumenta la motivación de los empleados para comunicarse con puestos superiores, pero dificulta la codificación y descodificación del tono emocional y puede aumentar la ira.

Comunicación Eficaz

Modelo Contingencial para Elegir Medios de Comunicación

Los medios de comunicación son los canales a través de los cuales se transmite el mensaje. Para elegir el medio adecuado, se debe considerar la riqueza del medio (depende de la información) y la complejidad de la situación.

Esquema:

  • Medio: Cara a cara, teléfono, escrito formal, escrito informal, numérico formal
  • Riqueza: Alta o baja
  • Feedback: Inmediato, rápido, lento o muy lento
  • Características del canal: Audiovisual, visual, visual limitado
  • Tipo de comunicación: Personal o impersonal
  • Fuente del lenguaje: Corporal, natural o numérico

La comunicación eficaz se da cuando la riqueza del medio es equiparable a la complejidad de la situación.

Recomendaciones:

  • Medios ricos para mensajes complejos y retroalimentación inmediata (oral): Situaciones esporádicas inesperadas que requieran soluciones rápidas, situaciones ambiguas o primeras fases de un proyecto.
  • Medios pobres/escuetos para mensajes sencillos y de rutina: Cuando el transmisor y el receptor desarrollan un entendimiento y expectativas comunes.

Elección del Medio No Adecuado: Se produce una comunicación ineficaz cuando la riqueza del medio es demasiado alta o baja dada la complejidad de la situación.

  • Zona de sobrecarga: Medio muy rico para una situación poco compleja.
  • Zona de sobresimplificación: Medio pobre para una situación compleja.

Escucha Activa

La escucha activa implica:

  • No interrumpir, valorar o enjuiciar las palabras de inmediato.
  • Dejar hablar sin anticiparse a lo que se va a decir.
  • Consideración y amabilidad.
  • Voluntad de hacer que la escucha sea parte activa de la comunicación.
  • Aprender a escuchar entre líneas.
  • No adoptar una actitud hostil ni emotiva.
  • Evitar distracciones.

Barreras en la Comunicación

Barreras de Proceso

  • Del emisor: Credibilidad o filtración (manipulación, a mayor jerarquía, mayor manipulación).
  • De codificación: Diferente idioma, diferente humor o no entender una ironía.
  • Del medio: Diferencias en la posición jerárquica, diferente ergonomía (ejemplo: comunicación horizontal en Google o Mango).
  • Del feedback: Mala, escasa o inadecuada retroalimentación.
  • Del mensaje: Sobrecarga de información.
  • De descodificación: Problemas para comprender el mensaje.
  • Del receptor: Percepción selectiva o juicios de valor.

Barreras Personales

Dependen de las características y hábitos de cada persona, quienes emiten o interpretan de una forma distinta.

  • Marco de Referencia: Tendencia a evaluar o juzgar los mensajes desde nuestro punto de vista. Varía en función de las funciones que se realizan en la organización y de la posición jerárquica.
  • Falta de empatía: El receptor es incapaz de ponerse en el lugar del emisor y captar su marco de referencia.

Barreras Físicas

  • Comportamiento proxémico: Distancia física entre individuos en la comunicación que varía en función de la situación y la cultura; zona íntima, zona personal, zona social o zona pública.
  • Presiones de tiempo: Cortocircuitos en la comunicación de procedencia externa a los individuos o medios.
  • Punteo: Alguien no recibe la información.

Comunicación Interna

Comunicación Descendente

Fluye hacia abajo, de superior a subordinado, originada en algún punto de la organización. Puede ser formal o informal. Se utiliza para dar instrucciones, objetivos, pautas, procedimientos o feedback.

Medios:

  • Boletines periódicos: Informan sobre aspectos importantes de la empresa, con regularidad, en empresas grandes.
  • Folletos: Tienen carácter permanente, como los manuales.
  • Circulares: Para información urgente, novedosa y útil.
  • Correo electrónico.
  • Audiovisual: Útil en la comunicación interna o externa, en empresas con varias sedes.
  • Reuniones: El directivo convoca a los subordinados, hay intercambio de información para problemas concretos, necesitan una estructura y existe el riesgo de pérdida de tiempo.

Comunicación Ascendente

Los empleados transmiten información a los superiores. Existe un riesgo de distorsión en la comunicación y puede haber falta de confianza de los empleados.

Para fomentarla, las organizaciones hacen estudios de clima cada 2 o 3 años: Miden la satisfacción y las necesidades de los empleados. La empresa comunica los resultados y establece prioridades corporativas y planes de acción.

Medios:

  • Dirección visible
  • Correo electrónico
  • Encuesta de actitudes
  • Reuniones
  • Recepción interna de quejas (RR. HH.)
  • Buzón de sugerencias para empleados

Mecanismo del Rumor: Es una forma de comunicación informal ascendente. No siempre es contraproducente, ayuda a los directivos y a la organización. Suele tener un 75% de exactitud. Los empleados confían en él cuando se sienten amenazados, ante cambios o inseguros, y lo utilizan para obtener información. Es más fácil influir en el rumor para modificar su información durante el trayecto que eliminarlo.

Otras Formas de Comunicación

Comunicación Horizontal

Se produce entre personas del mismo nivel jerárquico, pertenecientes a diferentes departamentos de la misma organización. Favorece la comunicación social a través del conocimiento, pero puede amenazar la posición autoritaria del directivo.

Comunicación Diagonal o Cruzada

Implica el contacto con personas de estatus superior o inferior de otros departamentos. Incrementa la velocidad de transmisión de la información y mejora la comprensión de la información que se transmite.