Comunicación Organizacional Efectiva: Claves y Estrategias

La Comunicación Organizacional

1. Conceptos Fundamentales de la Comunicación

La comunicación es el proceso por el cual se transmite información que puede ser entendida por una o más personas. Sus funciones principales son coordinar, decidir y relacionar.

Tipos de Comunicación

  • Comunicación Verbal (escrita/oral): Incluye la conversación cara a cara, por teléfono o videoconferencia. Es un canal de carácter personal, útil para motivar al receptor y obtener retroalimentación inmediata.
  • Comunicación No Verbal (lenguaje corporal, tono de voz, proxémica): El mensaje se transmite independientemente de la palabra escrita o hablada, incluyendo movimientos corporales, gestos y contacto físico.

2.1. Comunicación Eficaz

Los medios de comunicación son los canales a través de los cuales se transmite el mensaje. Para elegirlos, es crucial considerar la riqueza del medio, que depende de la riqueza de la información que puede transmitir (es decir, la capacidad potencial de los datos para transportar información), y la complejidad de la situación. La comunicación eficaz se produce cuando la riqueza del medio es equiparable a la complejidad del problema.

Recomendaciones a partir del Modelo Contingencial:

Conviene utilizar medios enriquecidos para mensajes complejos y que requieran retroalimentación inmediata (por ejemplo, la comunicación cara a cara). Esto es ideal en situaciones esporádicas donde el emisor y el receptor tienen pocas experiencias en común y necesitan transmitir más información, en emergencias inesperadas que requieren soluciones rápidas, en situaciones ambiguas y en las primeras fases de un proyecto. Por otro lado, es recomendable utilizar medios escuetos o pobres (como la comunicación escrita) para mensajes sencillos y de rutina, especialmente cuando el emisor y el receptor han desarrollado un entendimiento y expectativas comunes.

Elección del Medio No Adecuado:

Se produce una comunicación ineficaz cuando la riqueza del medio es demasiado alta o demasiado baja, dada la complejidad del problema o situación. La zona de sobrecarga se refiere a un medio muy rico para una situación poco compleja, mientras que la zona de sobresimplificación es un medio pobre para una situación compleja.

2.2. Escucha Activa

La escucha activa consiste en no interrumpir a la otra persona mientras habla ni enjuiciar sus palabras de inmediato, comprendiendo que no somos los únicos que tenemos algo que decir. Implica mostrar consideración y amabilidad, así como una voluntad genuina de escuchar, es decir, demostrar a la otra persona que deseamos escucharla. Además, se debe aprender a escuchar entre líneas y evitar adoptar una actitud hostil, ya que esto impedirá que la otra persona se sienta escuchada. Es fundamental también aprender a evitar las distracciones, como mirar el reloj constantemente si tenemos que marcharnos.

3. Barreras para una Comunicación Eficaz

3.1. Barreras de Proceso

  • Barreras del Emisor: Incluyen la credibilidad de la fuente, que se ve afectada por la confianza que el emisor transmita al receptor, y la filtración, es decir, la manipulación de la información dentro de la jerarquía de la empresa. El diseño de la organización influye directamente en el grado de filtración de la información (a mayor jerarquía, mayor filtración).
  • Barreras de Codificación/Descodificación: Son problemas para formular o comprender el mensaje, por ejemplo, cuando no se conoce bien un idioma.
  • Barreras del Medio: Pueden ser las diferencias de posición (distintas posiciones jerárquicas) y la ergonomía (tamaño, asientos, altura de las sillas, etc.). Cabe destacar que la comunicación horizontal favorece la creatividad.
  • Barreras del Feedback: Si la retroalimentación es nula, escasa o inexistente, la comunicación se verá afectada negativamente.
  • Barreras del Mensaje: Si hay sobrecarga de información, la otra persona no podrá procesarla toda eficazmente.
  • Barreras del Receptor:
    • Percepción Selectiva: Procesar solo una parte de la información, aquella que nos interesa o que corrobora nuestras creencias, estereotipos o hipótesis previas.
    • Juicios de Valor: Asignar un valor global al mensaje antes de recibir la comunicación completa, valorando el mensaje a partir de juicios o ideas preconcebidas.

3.2. Barreras Personales

Las características y hábitos de cada persona influyen en cómo emiten e interpretan la información.

  • Marcos de Referencia: Tendencia a evaluar o juzgar los mensajes desde nuestro propio punto de vista. Los sistemas de referencia pueden variar en función de las funciones concretas que se realicen en la organización y de la posición jerárquica.
  • Falta de Empatía: La empatía es la capacidad de ponerse en el lugar del otro, es decir, que el receptor perciba cómo se siente el emisor y capte su marco de referencia. La ausencia de esta capacidad es una barrera.

3.3. Barreras Físicas

  • Comportamiento Proxémico: Se refiere a la distancia física entre individuos durante la comunicación, la cual varía según las situaciones y la cultura. La distancia estimada según Edward Hall es:
    • Zona Íntima: Desde el contacto físico hasta 46 cm.
    • Zona Personal: Desde 46 cm hasta 1.22 m.
    • Zona Social: Entre 1.22 m y 3.66 m.
    • Zona Pública: Más de 3.66 m.
  • Presiones del Tiempo: Provocan cortocircuitos en la comunicación, impidiendo un flujo adecuado.
  • Punteo: Se refiere a cuando alguien que debería haber recibido la información, no la recibe.

3.4. Barreras Semánticas

La misma palabra puede tener un significado distinto para diferentes personas. Además, los mensajes pueden ser mixtos, es decir, las palabras indican una cosa y los gestos otra, generando confusión.

4. Comunicación Interna en la Organización

4.1. Comunicación Descendente

Es la comunicación que fluye hacia abajo, de un superior a un subordinado en la jerarquía. Se origina en algún punto de la organización y se vierte a través de la estructura jerárquica. Puede ser formal o informal y se utiliza para transmitir instrucciones, objetivos, procedimientos y retroalimentación.

Medios de Comunicación Descendente:

  • Boletines Periódicos: Informan sobre aspectos importantes de la empresa de forma regular (promociones, ofertas de traslados, etc.). Son característicos de empresas grandes.
  • Folletos: Contienen información de carácter permanente.
  • Circulares: Se utilizan para comunicar acontecimientos específicos o extraordinarios, así como información urgente o novedosa.
  • Correo Electrónico: Puede sustituir o complementar los medios anteriores.
  • Audiovisuales: Son útiles tanto para la comunicación interna como externa. En empresas con varias sedes, se usan para videoconferencias, cursos de prevención, etc.
  • Reuniones: El directivo convoca a sus subordinados para intercambiar información y tratar problemas concretos.

4.2. Comunicación Ascendente

Los empleados transmiten información a los niveles superiores de la jerarquía.

Riesgos de Distorsión en la Comunicación Ascendente:

La distorsión puede ocurrir si los supervisores tienen un alto grado de influencia y/o poder ascendente, o si los empleados aspiran a ascender y no tienen confianza en sus supervisores, lo que puede llevar a la manipulación o retención de información.

Estrategias para Fomentar la Comunicación Ascendente:

  • Estudios de Clima Laboral: Se realizan para medir la satisfacción y las necesidades de los trabajadores, generalmente cada 2 o 3 años. La empresa comunica los resultados y, a partir de estas conclusiones, se establecen las prioridades corporativas y los planes de acción.

Medios de Comunicación Ascendente:

  • Dirección Visible: Una dirección que promueve la comunicación cara a cara con los empleados, aprovechando momentos informales como el tiempo del café.
  • Correo Electrónico: Permite comunicar inquietudes o quejas. Es importante considerar que algunas direcciones de correo pueden estar sujetas a filtros, como la del director general.
  • Encuestas de Actitudes: Abordan temas como condiciones laborales o cambios de horarios. Es aconsejable que, además de detectar el problema, se canalice su solución.
  • Reuniones: Espacios para intercambiar información, evitando quejas y reclamaciones. Pueden ser reuniones entre el directivo y empleados de nivel básico.
  • Procedimientos para la Recepción Interna de Quejas: La queja del empleado es recibida en el departamento de Recursos Humanos (RRHH). Un responsable del departamento realiza el seguimiento, garantizando el anonimato.
  • Programa de Sugerencias: Fomenta la generación de ideas por parte del empleado y su presentación al superior inmediato. Ambos diseñan la estrategia para implantarla y se presenta al comité de evaluación. Si la idea es aceptada, RRHH la reconoce públicamente y compensa al trabajador.

4.3. Otras Formas de Comunicación Interna

Mecanismo del Rumor:

  • Es más veloz que los canales formales.
  • No es necesariamente contraproducente; por ejemplo, un rumor previo a despidos puede ayudar a los directivos y a la organización a prepararse.
  • Su exactitud es de aproximadamente el 75%.
  • Los empleados confían en los rumores cuando se sienten amenazados, inseguros o ante situaciones de cambio.
  • No se puede eliminar fácilmente.
  • Modifica la información en su trayecto.

Comunicación Horizontal:

  • Se produce entre personas del mismo nivel jerárquico, a menudo pertenecientes a diferentes departamentos dentro de la misma organización.
  • Favorece la comunicación social y la colaboración.
  • Coordina el trabajo entre los empleados y ayuda a solucionar problemas mutuos.
  • La comunicación directa horizontal puede, en ocasiones, amenazar la posición autoritaria del director.

Comunicación Diagonal o Cruzada:

  • Implica contactos con personas de estatus superior o inferior en otros departamentos.
  • Incrementa la velocidad de la transmisión de la información y mejora la comprensión del mensaje.