El Rol Estratégico del Consultor en la Transformación Empresarial
Introducción a la Consultoría de Empresas
Definición y Propósito
La consultoría de empresas se reconoce generalmente como un servicio profesional orientado a ayudar a los directivos a identificar o evaluar los bloqueos u oportunidades de mejora en sus organizaciones. Su objetivo es generar programas de acción y cambio específicos en los procesos, con vistas a incrementar la productividad del negocio.
La consultoría organizacional se desarrolla a través de distintas líneas de acción, en función de los tipos de empresas, las características del management, la dinámica de los procesos de trabajo, etc.
El Rol del Consultor como Facilitador y Agente de Cambio
En este contexto, el trabajo del consultor lo posiciona como un facilitador cuya función principal radica en motorizar y acompañar las distintas actividades a desarrollar. Busca que los integrantes de la organización desplieguen su máximo potencial en pos de los objetivos definidos, respetando fundamentalmente los valores y principios de la empresa.
Su acción, como agente de cambio, implica desplegar una serie de herramientas, técnicas y metodologías que, sumadas a su experiencia y capacidad de gestión, impulsan a los directivos y colaboradores a tomar el desafío del cambio como una oportunidad de crecimiento personal y profesional dentro de la empresa. Ayuda a vencer los bloqueos normales que se presentan ante cualquier situación de cambio que ponga en riesgo los saberes, habilidades y el estatus organizacional. Asimismo, su condición de profesional externo promueve un marco de objetividad para afrontar y disolver los conflictos internos y/o externos que se producen durante el transcurso de los procesos de cambio, ya sea en lo individual o en el trabajo de equipo.
El consultor debe además:
- Hacer comprender a los directivos que la verdadera experiencia la tienen ellos y sus colaboradores, y que son ellos los responsables del cambio y sus resultados, el que deben acompañar con una gran vocación de liderazgo.
- Infundir en todo momento ánimo y transmitir un espíritu emprendedor.
Factores Críticos de Éxito en Consultoría
El Compromiso de la Alta Dirección
Un factor que determina el éxito o fracaso de una consultoría es el nivel de compromiso que tenga con la misma organización que la demanda y la disposición para seguir e implementar el plan de acción que sugiere el consultor. Por lo que, antes de iniciar una consultoría, es importante confirmar que la alta dirección está decidida a liderar, desarrollar y participar directamente en este proceso.
Responsabilidad de la Dirección
En este sentido, la responsabilidad de la efectividad de una consultoría recae directamente sobre la alta dirección, pues la ejecución de ciertas acciones consideradas de alto impacto al interior de una organización —tendientes a cambiar la estrategia, la rutina laboral de los empleados, la adecuación tecnológica de las áreas de producción, el diseño de un nuevo plan de ventas o el cambio total de la imagen corporativa— son decisiones que únicamente pueden ser autorizadas por la alta gerencia.
De hecho, la dirección es la que debe garantizar al consultor otros aspectos como la coordinación del personal para su capacitación y formación, la disponibilidad del tiempo para las tareas de planificación y ejecución, y la gestión de los recursos necesarios para el desarrollo de la consultoría.
Habilidades, Herramientas y Gestión de la Complejidad
Habilidades Fundamentales del Consultor
El consultor utiliza herramientas y tiene que desarrollar destrezas en su utilización.
Un consultor debe estar en capacidad de modelar una conversación con su cliente y de diseñar en conjunto con un comité de gerencia una metodología para, por ejemplo, innovar dentro de la organización o colocarse en el primer lugar del sector económico en el que se desempeña.
El consultor tiene que ser diestro en el manejo de la complejidad para permitirse enfrentar situaciones inéditas marcadas por la incertidumbre y la pérdida de viabilidad de las respuestas tradicionales. Debe poder acompañar a las organizaciones, instituciones y sistemas sociales en sus procesos de adaptación y ajuste a las nuevas circunstancias de los tiempos actuales.
Dado que hoy en día el entorno se mueve aceleradamente, de forma tal que nadie se puede mantener al día, ni siquiera en su especialidad, los empresarios y los gerentes tienen que aprender a construir sus propias respuestas acordes a las nuevas situaciones. Ya no son suficientes las recetas que funcionaron en otras oportunidades; ahora, además de los requerimientos que se le hacen a los asesores, se necesita la ayuda de los consultores.
Consultoría vs. Asesoría: Manejo de la Complejidad
Los asesores utilizan tecnología de su disciplina; en cambio, los consultores trascienden las barreras de las disciplinas y su valor agregado está en la administración de la complejidad. Analicemos este aspecto.
La consultoría se utiliza para dar soporte a los clientes en la administración productiva de la complejidad que experimentan ante la turbulencia del entorno de sus organizaciones, instituciones o sistemas sociales.
La diversidad de percepciones de la realidad y de conceptos sobre cómo realizar las tareas, instaladas en los integrantes de la organización que solicita los servicios de consultoría, la incertidumbre en relación a qué hacer y cómo hacerlo, la baja disponibilidad de datos confiables, y la necesidad de una rápida producción de resultados confiables y aceptables para todos los integrantes de la organización, son manifestaciones de esta complejidad.
A modo de ejemplo, si una organización tiene problemas financieros, se asesora de un experto en el área: un asesor en finanzas. Si una empresa está pagando muchos impuestos, se asesora de un especialista en el tema: un asesor en impuestos. Estos son casos donde un asesor disciplinar es suficiente.
Tipos de Complejidad
Se distinguen dos tipos de complejidad: la complejidad de los detalles y la complejidad dinámica. La primera puede resolverse con la utilización de computadoras, mientras que la segunda requiere de la ayuda de los consultores.
Se describe la complejidad dinámica de la manera siguiente: “Cuando la misma acción tiene efectos drásticamente distintos a corto y a largo plazo, hay complejidad dinámica. Cuando una acción tiene un conjunto de consecuencias locales y otro conjunto de consecuencias distintas en otra parte del sistema, hay complejidad dinámica.”
El consultor tiene que estar en capacidad de ayudar al cliente en el diseño, rediseño e implementación de metodologías acordes a su situación. Metodologías que eliminen la incertidumbre en los niveles operativos y al mismo tiempo faciliten el manejo de la complejidad.
Las Herramientas del Consultor
Las herramientas del consultor son cuatro y son de naturaleza simbólica: Conceptos, Modelos, Metodologías y Técnicas. Cada una de ellas se usa para un propósito diferente.
Conceptos
Los conceptos son utilizados para lograr acceso a la experiencia del cliente. Toda palabra es un concepto. Con esos conceptos, el consultor puede ir analizando la situación planteada: identificar elementos, establecer relaciones e ir creando un todo lógico desde la perspectiva del cliente. Un primer proceso que realiza el consultor es el de identificar los conceptos del cliente.
Modelos
Los modelos son los instrumentos que el consultor diseña o aplica para abordar la complejidad dinámica. Al realizar esta actividad (identificar conceptos), el consultor puede ir graficando un primer modelo que le facilite al cliente tratar con la complejidad que está planteando.
Metodologías
Las metodologías son los instrumentos que el consultor diseña o aplica para manejar procesos. Las metodologías son modelos normativos que usualmente surgen de la experiencia y que tienen por objeto central prescribir el curso de acción (secuencia de pasos o actividades) más idóneo para el logro de un objetivo o resultado.
Técnicas
La técnica es el instrumento mediante el cual el consultor agrega valor.
Perfil y Características del Consultor Exitoso
Requisitos Generales
El consultor de calidad es un individuo capaz de transformar a una empresa en una organización exitosa después de afrontar pérdidas por ineficiencia, desperdicio, baja moral y pobre servicio al cliente. Lo logra mediante el desarrollo de un plan para el mejoramiento continuo, entrenamiento a los ejecutivos en la Gerencia de Calidad, dando a los empleados poder de decisión y reducción de los defectos.
Requisitos en un consultor de calidad:
- Experiencia.
- Costo.
- Habilidad para relacionarse con la alta gerencia.
- Personalidad fuerte.
- Habilidad para trabajar con grupo.
- Empatía.
- Habilidades de entrenamiento.
- Buen comunicador.
- Educación.
- Experiencia en la industria.
- Contactos personales.
Características fundamentales que requiere el consultor:
- Buena salud física y mental.
- Ética profesional y cortesía.
- Estabilidad de comportamiento y acción, y ser ejemplo a imitar.
- Confianza en sí mismo.
- Eficiencia y eficacia personal, dinamismo.
- Integridad (cualidad que engendra confianza).
- Independencia.
- Competencia intelectual.
- Juicio correcto (ser capaz de juzgar con objetividad).
- Elevada capacidad de análisis o de resolución de problemas.
- Imaginación creadora (capacidad de ver cosas bajo nuevas perspectivas).
Aptitudes para las Relaciones Interpersonales
Esto implica:
- Orientación hacia el aspecto humano de los problemas.
- Receptividad a la información o a los nuevos puntos de vista expuestos por los demás.
- Capacidad para ganarse la confianza y el respeto del personal de la organización cliente.
- Capacidad para obtener la participación del cliente en la solución de los problemas.
- Capacidad para transmitir sus conocimientos al personal de la organización cliente.
- Capacidad para aplicar los principios y las técnicas de un cambio planificado.
- Capacidad para despersonalizar los problemas y enseñar a atacar sus causas y no a las personas.
- Capacidad superior a la medida para comunicar y persuadir (verbalmente o por escrito, gráficamente).
- Madurez psicológica.
- Habilidad como mediador de conflictos.
- Capacidad de autoaprendizaje continuo.
Conocimientos y Erudición
En particular, se señala que el requisito incuestionable para la preparación del consultor consiste en poseer una amplia erudición. Es decir, además de los conocimientos multifacéticos y profundos de una determinada rama, se necesitan conocimientos en las esferas afines. Por eso, con mucha frecuencia, el consultor se gradúa en dos o tres especialidades.