Fundamentos de la Gestión de Calidad: Visión, Procesos y Mejora Continua

Qué es Visión, Misión y Política de la Organización

La Visión es hacia dónde se dirige la empresa a largo plazo y en qué se deberá convertir.

La Misión es el motivo, propósito, fin o razón de ser de la existencia de una empresa u organización. Define:

Lo que pretende.
Lo que pretende hacer.
El para quién lo va a hacer.

La Política empresarial es una de las vías para hacer operativa la estrategia. Supone un compromiso de la empresa.

Objetivos, Plan de Acción, Estrategias y Metas

Los Objetivos son las guías que le dan direccionalidad a la empresa, describiendo el futuro deseado.

Las Estrategias son un conjunto amplio de orientaciones y programas con un horizonte de mediano plazo.

El Plan de Acción es la programación de actividades para cumplir las metas, especificando: cuánto (inversión), cuándo (tiempo), quién (recurso humano).

Las Metas son el resultado específico esperado en el corto, mediano y largo plazo, que responde al progreso deseado hacia un objetivo. Se expresa en el cuánto y cuándo.

Principios de Calidad

Enfoque al Cliente: Las organizaciones dependen de sus clientes; deben satisfacer sus requisitos y esforzarse en exceder sus expectativas.

Liderazgo: Los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de la organización. Deben crear y mantener un ambiente interno adecuado.

Participación del Personal: A todos los niveles, el personal es la esencia de la organización, y su total compromiso es fundamental.

Enfoque Basado en Procesos: Un resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso.

Enfoque de Sistema para la Gestión: Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema contribuye a la eficacia y eficiencia de la organización.

Mejora Continua: La mejora continua del desempeño global de la organización debe ser un objetivo permanente de esta.

Enfoque Basado en Hechos para la Toma de Decisiones: Las decisiones eficaces se basan en el análisis de los datos y en la información previa.

Relaciones Mutuamente Beneficiosas con el Proveedor: Una organización y sus proveedores son interdependientes, y una relación mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor.

Objetivos y Política de Calidad

Objetivos de Calidad: Según Joseph M. Juran, un objetivo de calidad es un punto definido al cual se apunta. Estos solo pueden ser eficaces si se despliegan de forma que se identifiquen los hechos concretos y se asignen responsabilidades definidas.

Características de los Objetivos de Calidad

Deberán ser coherentes con la política de calidad.
Deben ser tangibles y medibles, para poder comprobar el grado de su cumplimiento.
Los objetivos deben formularse asociados a un plazo.
Deberán formularse por escrito.
Rentables.
Alcanzables.
Legítimos.

Clasificación de Objetivos según su Fin

Objetivos para lograr un cambio (de innovación): lanzar nuevos productos, ampliar el mercado.
Objetivos para impedir un cambio (de control).

Clasificación de Objetivos según el Plazo

Objetivos tácticos: con un corto plazo, igual o inferior a un año.
Objetivos estratégicos: a más largo plazo, por ejemplo, cinco años.

Política de Calidad: Una política de calidad es una guía para la gestión. Generalmente, se refiere a la relación con los clientes, la competitividad de la calidad en el mercado y las mejoras.

Sistemas de Gestión de la Calidad

¿Qué es un Sistema de Gestión de la Calidad (SGC)? Un Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) es el conjunto de normas interrelacionadas de una empresa u organización, mediante las cuales se administra de forma ordenada la calidad, buscando la satisfacción de las necesidades y expectativas de sus clientes. Entre dichos elementos, los principales son:

Estructura de la Organización: Responde al organigrama de los sistemas de la empresa, donde se jerarquizan los niveles directivos y de gestión. En ocasiones, este organigrama de sistemas no corresponde al organigrama tradicional de una empresa.
Estructura de Responsabilidades: Implica a personas y departamentos. La forma más sencilla de explicitar las responsabilidades en calidad es mediante un cuadro de doble entrada, donde en un eje se sitúan los diferentes departamentos y en el otro, las diversas funciones de la calidad.
Procedimientos: Responden al plan permanente de pautas detalladas para controlar las acciones de la organización.
Procesos: Responden a la sucesión completa de operaciones dirigidas a la consecución de un objetivo específico.
Recursos: No solamente económicos, sino humanos, técnicos y de otro tipo, deben estar definidos de forma estable y circunstancial.

Certificados ISO

Son otorgados por las denominadas entidades certificadoras, que pueden ser nacionales o extranjeras, y que realizan una evaluación exhaustiva de los procesos de las empresas que pretenden obtener el citado documento. El costo de implementar un sistema de gestión y aseguramiento de la calidad dependerá, sobre todo, del tipo de proceso que se quiera certificar, así como del tamaño y las características de la compañía.

Gestión y Control de Procesos

¿Qué es Proceso?

Definición: Un proceso es el conjunto de actividades o tareas mutuamente relacionadas entre sí que admite elementos de entrada durante su desarrollo (ya sea al inicio o a lo largo del mismo), los cuales se administran, regulan o autorregulan bajo modelos de gestión particulares para obtener elementos de salida o resultados esperados. Un proceso puede ser definido como un conjunto de actividades enlazadas entre sí que, partiendo de una o más entradas, las transforman, generando un resultado.

¿Para qué la Gestión por Procesos?

Mejora continua de las actividades desarrolladas.
Reducir la variabilidad innecesaria.
Eliminar las ineficiencias asociadas a la repetitividad de las actividades.
Optimizar el empleo de los recursos.

Planeación Estratégica de Calidad

Planeación Normativa: Sus elementos o fases son conocidos como dimensiones del liderazgo y son la visión, la misión y los valores de la institución.

Planeación Estratégica: Integrada por las estrategias que se derivan de la misión, la visión y los escenarios.

Planeación Operativa: Contiene los objetivos y los planes de acción derivados de la planeación estratégica.

Modelo de Procesos e Indicadores

¿Qué es un Modelo? Es una representación de una realidad compleja. Modelar es desarrollar una descripción lo más exacta posible de un sistema y de las actividades llevadas a cabo en él.

Indicadores de Procesos

Estándares de Calidad: Son los niveles mínimo y máximo deseados o aceptables de calidad que debe tener el resultado de una acción, actividad, un programa o un servicio.

Indicadores de Calidad: A medida que la ciencia y la cuantificación tienen un papel más predominante en el mejoramiento de la calidad, se buscan cada vez más pruebas tangibles para asegurarse de que la calidad existe en la realidad y cómo mejorarse.

Características de los Indicadores de Desempeño

Son instrumentos empleables como guía para vigilar y evaluar la calidad de importantes funciones directivas, administrativas y organizacionales.

Características Importantes:

Los indicadores no son medidas directas de calidad. Más bien, son medidas seguras y válidas empleables para evaluar y se relacionan con el desempeño de los profesionales.
Los indicadores pueden proporcionar claves útiles sobre los resultados de los procesos, administrativos y de otra índole (por ejemplo, con qué grado de eficacia, corrección y eficiencia se realizan).
Los indicadores pueden servir para evaluar un estándar de procesos o un resultado de la atención.

Papel de la Alta Dirección dentro del Sistema de Gestión de la Calidad

Establecer y mantener la política de calidad y los objetivos de calidad de la organización.
Promover la política de calidad y los objetivos de calidad a través de la organización para aumentar la toma de conciencia, la motivación y la participación.
Asegurarse del enfoque hacia los requisitos del cliente en toda la organización.
Asegurarse de que se implementan los procesos apropiados para cumplir con los requisitos de los clientes y de otras partes interesadas, y para alcanzar los objetivos de calidad.
Asegurarse de que se ha establecido, implementado y mantenido un sistema de gestión de la calidad eficaz y eficiente para alcanzar los objetivos de calidad.
Asegurarse de la disponibilidad de los recursos necesarios.
Revisar periódicamente el sistema de gestión de la calidad.
Decidir sobre las acciones en relación con la política y con los objetivos de calidad.
Decidir sobre las acciones para la mejora del sistema de gestión de la calidad.

Mejora Continua

Es incrementar la probabilidad de aumentar la satisfacción de los clientes y de otras partes interesadas.
El análisis y la evaluación de la situación existente para identificar áreas de mejora.
El establecimiento de los objetivos para la mejora.
La búsqueda de posibles soluciones para lograr los objetivos.
La evaluación de dichas soluciones y su selección.
La implementación de la solución seleccionada.
La medición, verificación, análisis y evaluación de los resultados de la implementación para determinar su efectividad.
La formalización de los cambios.
Los resultados se revisan, cuando es necesario, para determinar oportunidades adicionales de mejora.