Fundamentos y Modelos de la Gestión de Calidad: Historia y Aportes de los Gurús

Conceptos Fundamentales de la Calidad

Calidad: Estándares que deben cumplirse para lograr propósitos específicos para la satisfacción de necesidades.

Modelo de los Tres Mundos de Karl Popper

  • Mundo 1: Mundo físico (Objetos materiales)
  • Mundo 2: Mente (Estados subjetivos de conciencia)
  • Mundo 3: Conceptualización (Conocimiento objetivo, teorías, ideas)

Dimensiones de la Calidad

  • Rendimiento
  • Características
  • Fiabilidad
  • Conformidad
  • Durabilidad
  • Estética
  • Facilidad de servicio
  • Calidad percibida

Evolución Histórica de la Gestión de la Calidad

1752 a.C.
Código de Hammurabi: Establecimiento de castigos en caso de mala praxis.
280 a.C.
Juramento Hipocrático: Principios éticos en el trato del paciente.
1850
Florence Nightingale: Calidad basada en evidencias.
1900
Ernest Codman: Creación del sistema de los resultados finales.
1910
Informe Flexner: Evaluación de la calidad de las escuelas de medicina.
1912
Implementación de la estrategia de Codman.
1950
Avedis Donabedian: Desarrollo del modelo de evaluación de calidad (Estructura, Proceso, Resultado).
1952
JCAHO (Joint Commission on Accreditation of Healthcare Organizations): Programas de aseguramiento y control de calidad en hospitales.
1956
IMSS (México): Inicio de la revisión de expedientes clínicos.
1967
Comisión de Supervisión Médica del IMSS.
1972
Professional Standards Review Organizations (PSRO).
1986
Instituto Nacional de Perinatología (INPer).
1989
Donald Berwick: Promoción del Continuous Quality Improvement (CQI).
1990
Institute of Medicine (IOM): Foco en la calidad en los Servicios de Salud (SS).
1990
Modelo de Mejora Continua.
1990
Énfasis en la Calidad en unidades de primer nivel de atención.
1992
Objetivo 31: Salud para todos en el año 2000.
1996
IMSS: Revisión continua de expedientes clínicos.
2001
Cruzada Nacional por la Calidad de los Servicios de Salud (CNCSS).
2007
SINACEAM (Sistema de Certificación de Establecimientos de Atención Médica).

Los Gurús de la Gestión de la Calidad

Armand V. Feigenbaum

Reconocido como el primer gerente de control de calidad.

  1. Control Total de la Calidad (TQC).
  2. La Calidad como gestión estratégica.
  3. La Calidad y el Costo: Prevención, Evaluación, Fallas internas, Fallas externas.
  4. Cuatro pasos del control de calidad: Establecer estándares, Evaluar el cumplimiento, Actuar sobre fallas, Planear mejoras.

Philip B. Crosby

  1. Cuatro absolutos de la calidad: Definición de calidad, Sistema de calidad, Estándar de desempeño, Medición de calidad.
  2. Zero Defects (Cero Defectos): Hacer el trabajo bien a la primera vez.
  3. La calidad es gratuita: El dinero invertido en prevención es menor que el costo de los fallos.

14 Pasos para la Mejora de la Calidad (Crosby)

Fase 1: Compromiso
  • Fundamento gerencial: Compromiso con la calidad.
  • Equipo para la mejora de la calidad.
  • Medición del costo de la calidad.
Fase 2: Educación y Planificación
  • Conciencia de la calidad.
  • Acción correctiva.
  • Planificar el Día Cero Defectos.
  • Capacitación del personal.
Fase 3: Implementación
  • Día Cero Defectos.
  • Establecer metas.
  • Eliminar la causa del error.
  • Reconocimiento.
Continuidad
  1. Consejos de calidad: Foro de comunicación.
  2. Repetir proceso: Ciclo continuo de calidad.

Kaoru Ishikawa

Enfatizó el compromiso de los trabajadores como personas; solo así tendrían interés en mejorar la calidad y la producción.

  1. Promoción de la calidad.

Calidad como Revolución Conceptual (Ishikawa)

  • Primero la Calidad: Evalúa el cumplimiento de objetivos generales y de largo plazo.
  • Orientación hacia el Consumidor: Asegurar que los planes estratégicos se cumplan en la práctica dentro de cada área.
  • El Proceso Siguiente es el Cliente: Se aplica en el día a día de las tareas, garantiza que se hagan bien y a tiempo.
  • Utilizar Datos y Números: Convertir los hechos en cifras para ser analizadas.
  • Respeto a la Humanidad: Todos quienes tengan que ver con la empresa deben sentirse cómodos y hay que facilitarles la posibilidad de manifestar sus capacidades.
  • Administración Interfuncional: Rompe el manejo vertical de las secciones; las distintas secciones o departamentos de la empresa se unen por funciones comunes horizontales.

Joseph M. Juran

Definió la gestión de la calidad como una disciplina. La calidad es responsabilidad de la alta dirección.

Trilogía de la Calidad (Juran)

  1. Planeación de la Calidad.
  2. Control de Calidad.
  3. Mejora de la Calidad.

Herramientas y Principios

  • Diagrama de Pareto: Un pequeño número de causas (el 20%) es responsable de la mayoría de los problemas (el 80%).

Siete Herramientas Básicas de la Calidad

  1. Diagrama de Causa y Efecto (Diagrama de Espina de Pescado o Ishikawa).
  2. Plantillas de Inspección (Hojas de Verificación).
  3. Gráficos de Control.
  4. Diagrama de Flujo.
  5. Histograma.
  6. Diagrama de Pareto.
  7. Diagrama de Dispersión.

Círculos de Calidad

  1. Contribuir al mejoramiento y desarrollo de la empresa.
  2. Respetar la humanidad creando un lugar de trabajo agradable.
  3. Ejercer capacidades humanas plenamente y aprovechar sus posibilidades ilimitadas promoviendo la creatividad.

W. Edwards Deming

Su enfoque no buscaba solo mejorar la calidad, sino crear una gestión completamente nueva.

Los 14 Puntos de Deming para la Gestión

  1. Constancia en el propósito.
  2. Adoptar la nueva filosofía.
  3. Dejar de depender de la inspección masiva.
  4. Terminar con la práctica de comprar solo por el precio.
  5. Mejorar constantemente el sistema de producción y servicio.
  6. Instituir la formación en el trabajo.
  7. Adoptar e instituir el liderazgo.
  8. Eliminar el miedo.
  9. Romper barreras entre departamentos.
  10. Eliminar eslóganes, exhortaciones y metas numéricas.
  11. Eliminar cuotas numéricas y objetivos arbitrarios.
  12. Eliminar las barreras que privan al trabajador de su orgullo por el trabajo bien hecho.
  13. Promover la educación y la automejora de todos.
  14. Compromiso de la alta dirección con la transformación.

Ciclo de Deming (PDCA)

Planear (P)
  1. Definir el problema o actividad a mejorar.
  2. Establecer los objetivos a alcanzar.
  3. Definir los indicadores de control.
  4. Seleccionar métodos y herramientas para llevarlo a cabo.
Hacer (D)

Implementación de una prueba piloto.

  1. Verificar y aplicar correcciones.
  2. Introducir modificaciones.
  3. Registrar resultados.
  4. Formación del personal según las soluciones.
Verificar (C)

Comprobar si la mejora implantada ha alcanzado el objetivo.

  • Diagrama de Pareto.
  • Check list (Lista de verificación).
  • KPIs (Indicadores Clave de Rendimiento).
Actuar (A)

Ajustar el plan de mejora y estandarizar el proceso.

Las 7 Enfermedades de la Gerencia (Deming)

  1. Falta de constancia en los propósitos.
  2. Énfasis en las ganancias a corto plazo.
  3. Evaluación por rendimiento y clasificación según méritos.
  4. Movilidad de los ejecutivos.
  5. Manejo de la compañía basándose solamente en cifras visibles.
  6. Costos médicos excesivos.
  7. Costo excesivo de garantías.