Fundamentos y Normativas Clave en Gestión de la Calidad: ISO 9000, NMX y TQM

Conceptos Fundamentales en Gestión de la Calidad

Visión y Misión Organizacional

Visión: Ideales a largo plazo y la perspectiva futura del dueño de la organización.

Misión: Justificación existencial de la empresa, su propósito fundamental, considerando a: accionistas, empleados, producto, clientes y posicionamiento competitivo.

Normas Mexicanas (NMX) Relevantes

Las normas NMX abarcan diversas áreas, incluyendo:

NMX-CC-023: Educación
NMX-CC-025: Gobierno local
NMX-CC-027: Construcción
NMX-CC-1002: Gestión de quejas
NMX-CC-10005: Planes de calidad
NMX-CC-10006: Gestión de proyectos
NMX-CC-10007: Gestión de la configuración
NMX-CC-10012: Medición
NMX-CC-10013: Documentación de sistemas de gestión de la calidad
NMX-CC-10014: Beneficios financieros y económicos
NMX-CC-10015: Formación del personal
NMX-CC-10017: Técnicas estadísticas
NMX-CC-10019: Selección de consultores
NMX-CC-16949: Sector automotriz (ISO/TS 16949)
NMX-CC-29001: Proveedores de productos y servicios (sector petróleo, petroquímica y gas natural)
NMX-CC-9004: Éxito sostenido de una organización
NMX-CC-19011: Auditorías de sistemas de gestión
NMX-CC-024: Mejoras de proceso en servicios de salud
NMX-CC-026: Implementación de ISO 9001 para servicios de salud
NMX-CC-10003: Solución de conflictos

Dimensiones Clave en la Gestión Empresarial

Se consideran nueve dimensiones fundamentales:

Clientes
Productos
Mercados
Tecnología
Supervivencia
Filosofía
Concepto de sí misma
Imagen pública
Empleados

Herramientas Visuales: Diagramas de Uso

Diagramas de Uso General

Herramientas visuales comunes para la representación de procesos:

Por bloques
Tipo cursograma (símbolos y acciones)
Actividades múltiples
Gráfico de trayectorias
Recorrido
Hilos
Modelos

Diagramas de Uso Específico

Herramientas visuales especializadas:

Bimanual
Simograma
Actividades múltiples
Ciclograma
Cronociclograma
Cinematográfico
Memofotografía

Sistemas de Gestión de la Calidad (SGC)

Definiciones Clave según ISO 9000

El sistema de gestión de la calidad se basa en los siguientes conceptos:

Gestión: Actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización (3.3.1).
Sistema: Conjunto de elementos mutuamente relacionados o que interactúan.
Sistema de Gestión: Sistema (3.2.1) para establecer la política y los objetivos, y para lograr dichos objetivos.
Nota: Un sistema de gestión de una organización (3.3.1) podría incluir diferentes sistemas de gestión, tales como: un sistema de gestión de la calidad (3.2.3), un sistema de gestión financiera o un sistema de gestión ambiental.
Calidad: Grado en el que un conjunto de características (3.5.1) inherentes cumple con los requisitos (3.1.2).
Sistema de Gestión de la Calidad: Sistema para dirigir y controlar una organización con respecto a la calidad.

Elementos Básicos del Sistema de Aseguramiento de la Calidad

Para asegurar la calidad, se consideran los siguientes elementos:

Manual de Aseguramiento de Calidad.
Manuales de Procedimientos.
Auditoría.
Sistemas Específicos, como control de compras, inspección, etc.

Gestión de la Calidad Total (TQM)

La Gestión de la Calidad Total (TQM) se define a través de sus componentes clave:

Gestión: Acción y efecto de administrar (servir, dirigir, aplicar, adaptarse) con delegación (acción y efecto de delegar y responsabilidad del delegado) a nivel de la misión de la empresa u organización que se representa (a nivel del poder y/o apoyo de toda la Alta Dirección). Implica el uso de comisiones (órdenes de ejecución de encargos o mandatos) para cumplir estas con esmero y prontitud.
Sistema: Un conjunto interrelacionado de planes, políticas, procesos, procedimientos, personal y tecnología que se necesitan para cumplir con los objetivos de una organización.
Calidad: La capacidad y responsabilidad de cada persona en la organización para satisfacer determinadas necesidades del cliente mediante el valor del producto o servicio proporcionado. Se comprende como valor del producto o servicio al valor económico, de seguridad, confiabilidad y facilidad de mantenimiento.
Definición Integral de TQM: Un conjunto interrelacionado de planes, políticas, procesos, procedimientos, personal y tecnología que se necesitan para administrar con delegación a nivel de la misión de la empresa, con comisiones para cumplir estas con esmero y prontitud con respecto a la calidad.

Tipos de Gestores según Nivel de Gestión

Los gestores se clasifican en:

Alta Dirección
Mandos Intermedios
Gestión de Primera Línea

Normas NMX-CC e ISO Clave para la Calidad

La norma NMX-CC-9000-IMNC describe los fundamentos de los sistemas de gestión de la calidad y especifica la terminología para los sistemas de gestión de la calidad.
La norma NMX-CC-9001-IMNC especifica los requisitos para los sistemas de gestión de la calidad aplicables a toda organización que necesite demostrar su capacidad para proporcionar productos que cumplan los requisitos de sus clientes y los reglamentarios que le sean de aplicación. Su objetivo es aumentar la satisfacción del cliente.
La norma NMX-CC-9004-IMNC proporciona directrices que consideran tanto la eficacia como la eficiencia del sistema de gestión de la calidad. El objetivo de esta norma es la mejora del desempeño de la organización y la satisfacción de los clientes y de otras partes interesadas.
La norma ISO 19011 proporciona orientación relativa a las auditorías de sistemas de gestión de la calidad y de gestión ambiental.

Plan de Desarrollo e Implementación ISO 9000

El proceso de implementación de ISO 9000 generalmente sigue los siguientes pasos:

Involucramiento.
Diagnóstico de la situación actual.
Elaboración del manual de calidad.
Elaboración de planes de calidad.
Elaboración de procedimientos.
Implantación de procedimientos.
Elaboración de instructivos.
Implantación de instructivos.
Implantación de auditorías internas de calidad.
Certificación.