Gestión Efectiva de Conflictos y Habilidades de Negociación en Organizaciones

Negociación y Resolución de Conflictos

10.1. El Conflicto en las Organizaciones

La existencia del conflicto es una parte inevitable del funcionamiento social. Sin conflictos, estaríamos privados de oportunidades para desarrollar nuestras habilidades. El conflicto se define como una incompatibilidad entre conductas, percepciones, objetivos y/o afectos entre individuos y grupos, donde las metas se perciben como mutuamente incompatibles.

FINK lo define como “toda situación social o proceso en que dos o más entidades sociales están relacionadas por, al menos, una forma de relación psicológica antagonista o, al menos, por una forma de interacción antagónica”. Se trata de un proceso interactivo que incluye percepciones, emociones, conductas y resultados de las partes.

Por su parte, HAGE define el conflicto organizacional como “el desacuerdo entre los miembros acerca de los medios de la organización, los fines o ambos”.

En esencia, el conflicto no es ni bueno ni malo, siendo en muchos casos necesario. La relación entre la cantidad de conflicto y los resultados organizacionales adopta la forma de “U invertida”: un nivel excesivamente elevado de conflicto provoca resultados negativos para la organización.

Un problema surge cuando un conflicto se deja sin resolver, ya que tiende a repercutir negativamente sobre las personas y su entorno. Sin embargo, todo conflicto puede y debe resolverse, y para ello está la negociación.

10.2. Niveles del Conflicto

RAHIM y BONOMA distinguen cuatro niveles de conflicto en función de las características de las partes implicadas:

• Nivel I: Conflicto intrapersonal: se produce dentro del propio individuo.
• Nivel II: Conflicto intragrupal: las partes enfrentadas pertenecen al mismo grupo.
• Nivel III: Conflicto intergrupal: las partes enfrentadas pertenecen a dos grupos diferentes.
• Nivel IV: Conflicto interorganizacional: las partes enfrentadas son dos organizaciones completas.

10.3. Clasificación de los Conflictos

Dentro de las clasificaciones de los conflictos propios de las organizaciones, se pueden distinguir siete tipos:

1. Conflictos de procedimientos: producidos por el exceso de burocracia.
2. Conflictos de jerarquía: causados por la ausencia de jefes o directivos.
3. Conflictos de conocimientos: producidos por la falta de conocimientos de los trabajadores.
4. Conflictos tecnológicos: causados por los avances tecnológicos.
5. Conflictos de habilidades sociales: causados por la ausencia de capacidades o habilidades sociales de los trabajadores.
6. Conflictos grupales: entre los diferentes equipos de trabajo, departamentos o grupos humanos.
7. Conflictos personales: causados por problemas vitales de los trabajadores.

Todos estos conflictos pueden existir y coexistir.

10.4. La Negociación

Una negociación es un proceso en el que dos o más partes comparten ideas, información y opciones para alcanzar un acuerdo mutuamente aceptable. Es un diálogo directo entre dos o más partes para tratar de reducir o terminar un conflicto entre ellas.

MCCALL y WARRINGTON definen la negociación como “cualquier serie de procesos de comunicación verbal y/o escrita a través de los que dos o más partes, de origen cultural igual o distinto y con intereses comunes o antagónicos, estudian y valoran la forma de una acción conjunta que sea compatible con sus objetivos particulares y que sirva para establecer o redefinir los términos de su relación”.

En palabras de BELLANGER, la negociación es “una confrontación entre protagonistas estrecha y fuertemente interdependientes, ligados por una cierta relación de poder, y presentando una mínima voluntad de llegar a un acuerdo y de reducir las diferencias para lograr una solución aceptable en función de sus objetivos y del margen de maniobra que se hubiesen otorgado”.

10.5. Naturaleza de la Negociación

El deseo de las partes de llegar a un acuerdo es una condición imprescindible para el desarrollo del proceso de negociación. Si realmente hay deseo de lograr un acuerdo, las partes deben estar dispuestas a moverse, abandonando sus posturas iniciales.

Una negociación es exitosa si las partes en conflicto suscriben un compromiso y su relación sale reforzada; negociar implica no hacer uso de la fuerza bruta, por tanto las partes deben hacer concesiones, comunicarse y persuadir para alcanzar un compromiso.

Elementos Centrales de la Naturaleza de la Negociación

1. Relación de interdependencia.
2. Relación motivacionalmente contradictoria.
3. Relaciones de poder.
4. Percepción.

Toda la dinámica es una interacción permanente donde la confianza (que, al fin y al cabo, es también una percepción) se convierte en un elemento central.

Características de la Negociación

• Existen por lo menos 2 partes involucradas.
• Las partes tienen interés o conflicto con respecto a uno o más asuntos.
• Las partes están unidas por lo menos temporalmente, en una relación voluntaria especial.
• La actividad de la relación está vinculada con la división o el intercambio de uno o más recursos específicos y/o la resolución de uno o más problemas intangibles entre las partes o entre aquellos a quienes representan.
• Por lo general, la actividad involucra la presentación de demandas y propuestas por una parte y la evaluación de éstas por la otra, seguida de concesiones y contra-propuestas. Así, la actividad es más bien secuencial que simultánea.

10.6. Tipos de Negociación

1. Negociaciones bilaterales: sólo involucran a dos partes principales. La etapa de prenegociación es muy importante para este tipo de negociaciones debido a que, en ella, las partes identifican sus fuerzas, evalúan sus intereses y trabajan para entender el contexto general de la negociación.
2. Negociaciones multilaterales: involucran a tres o más partes; cada vez que una nueva parte se incorpora a la mesa, añade una nueva serie de asuntos, intereses, posiciones y prioridades.

10.7. El Proceso de la Negociación

Pasos Comunes a Cualquier Negociación

1. Preparación: implica introspección (decidir qué puntos son importantes para nosotros y qué concesiones estamos dispuestos a dar), extrospección (ponerse en la piel de la otra parte) y considerar las alternativas (tener un completo conjunto de alternativas que poder plantear). Es un paso fundamental.
2. Conducción de la negociación: elección de un protocolo para el intercambio de ofertas y contraofertas.
3. Implementación: ambas partes deben mantener las promesas que se hicieron para alcanzar un compromiso.

A veces se da un cuarto paso:

1. Renegociación: ambas partes intercambian nuevas ofertas hasta alcanzar un mejor compromiso.

10.7.1. Preparándose para la Negociación (Pasos a Seguir)

1. Conocer los propios intereses.
2. Evitar la toma de posiciones inflexibles.
3. Conocer la mejor alternativa a un acuerdo negociado (denominada MAAN o BATNA –Best Alternative To A Negotiated Agreement-). Es un término acuñado por FISHER y URY que representa aquél límite por debajo del cual no se estaría nunca dispuesto a llegar a un acuerdo.
4. Comprender a la otra parte.
5. Entender el contexto amplio de las negociaciones.
6. Formular un plan de juego (preparar una estrategia y sus tácticas correspondientes).
7. El equipo negociador: composición de la delegación.

10.9. Negociación Competitiva frente a Negociación Colaboradora

Negociación Competitiva (Distributiva / Impositiva / de Regateo / de Valor Exigido / Ganar-Perder / Negociación Roja)

• En este tipo de negociación, una parte “gana” y la otra parte “pierde”. El principio que orienta este comportamiento es el de conseguir la máxima ganancia para uno a cualquier coste para la otra parte. La estrategia básica de un negociador competitivo es defender su propia posición. Como parte de su estrategia, las demandas iniciales en este tipo de negociación exceden ampliamente las expectativas reales del negociador.
• Será más práctico que un proceso colaborador cuando éste no sea posible por límites de tiempo o por falta de voluntad de una o ambas partes.
• El problema de la negociación competitiva es que tiende a provocar una respuesta y una escalada del conflicto más que a su resolución.

Negociación Colaboradora (Integrativa / Ganar-Ganar / de Valor Creado / Negociación Azul)

• En esta forma de negociación las dos partes pueden “ganar”. El principio que orienta este comportamiento es maximizar colectivamente los resultados. Ambas partes buscan juntas la solución más satisfactoria posible para cada una de ellas.
• Las estrategias dominantes en este tipo de trato incluyen la cooperación, el compartir información y la solución de problemas mutuos.
• El primer paso consiste en explorar conjuntamente las preocupaciones y aspiraciones de cada parte. Algunos conflictos se resuelven en este estadio por una simple mejora de la comunicación y a través de la corrección de malentendidos.
• Tras una negociación de este tipo, la relación gana en comunicación y en respeto y aumenta el deseo de las partes de abordar de este modo problemas futuros.
• La negociación colaboradora es especialmente positiva cuando las partes mantienen una relación continuada y desean que siga así o están vinculados por una estructura.