Optimización de la Función de Operaciones: Estrategias, Procesos y Calidad

Decisiones Clave en la Gestión de Operaciones

Tipos de Decisiones en Operaciones

Las decisiones en operaciones son fundamentales para el éxito de cualquier empresa. Se pueden clasificar en seis tipos principales:

  • Proceso: Determina el proceso físico o la instalación utilizada para producir un bien o servicio. Debe estar alineado con la estrategia a largo plazo de la empresa y es difícil de revertir. Incluye aspectos como el tipo de equipo, la distribución en planta y el flujo del proceso.
  • Capacidad: Implica suministrar la cantidad apropiada de capacidad en el lugar y momento exactos. A largo plazo, determina el tamaño de las instalaciones físicas, mientras que a corto plazo se pueden realizar ajustes para satisfacer demandas puntuales.
  • Inventarios: Se refiere a la gestión de inventarios de materias primas, productos en proceso y productos terminados. Administra el flujo de materiales dentro de la empresa y determina cuánto, cuándo y qué se debe comprar.
  • Fuerza de trabajo: Abarca la selección, contratación, despido, formación, supervisión y compensación de trabajadores. Estas decisiones se toman en colaboración con Recursos Humanos y son cruciales, ya que sin trabajadores no se puede llevar a cabo ninguna actividad.
  • Calidad: Asegura que la calidad se mantenga en todas las etapas de operaciones. Incluye la definición de estándares, la formación de empleados, el diseño de equipos y la inspección de productos o servicios.
  • Logística: Se encarga de la distribución eficiente de productos al menor coste posible.

Decisiones en Operaciones: Estratégicas vs. Tácticas

  • Decisiones de diseño: Son de carácter estratégico, implican largo plazo y son difíciles de revertir. Ejemplos: selección de proceso, selección de equipo, tamaño y ubicación de las instalaciones, niveles de fuerza de trabajo, fijación de niveles y diseño de control de inventarios, diseño de puestos y reglamentos de trabajo, y estándares de calidad.
  • Decisiones de uso: Son de carácter táctico y a corto plazo, orientadas a la implementación. Ejemplos: análisis del flujo del proceso, decisiones sobre horas extra, programación y supervisión del trabajo, solicitud de inventario e inspección de calidad.

Estrategia y Objetivos en Operaciones

Definición de Misión en Operaciones

La misión define el propósito de la función de operaciones en relación con la estrategia empresarial y competitiva. Establece la prioridad entre los objetivos de operaciones, como costes, calidad, tiempo de entrega y flexibilidad.

Tipos de Estrategia de Operaciones

  • Liderazgo de costes: Se aplica en mercados maduros y sensibles al precio, con productos estandarizados. Busca amplias cuotas de mercado a través de la producción masiva, economías de escala y un mayor poder de negociación con proveedores y clientes. Se enfoca en el uso eficiente de los recursos.
  • Diferenciación: Se centra en la innovación de productos o servicios, o en ofrecer productos o servicios con un gran valor añadido. Es propia de mercados en crecimiento y exige flexibilidad para introducir nuevos productos. Requiere automatización flexible, fuerza de trabajo cualificada y la compra de servicios externos.

Estrategia de Instalaciones y Factores de Costes

Factores de Costes en la Localización de Instalaciones

Cuando se considera una sola instalación o no hay interacción con otras, los factores de costes a tener en cuenta son: terreno, edificios, maquinaria, transportes, costes laborales, impuestos y seguros.

Características del Flujo del Proceso

Tipos de Flujo del Proceso

  • Lineal: Se caracteriza por un producto muy estandarizado que fluye de una estación a la siguiente según una secuencia predefinida. Se utiliza en entornos de alto volumen de producción y tareas rutinarias. Presenta inflexibilidad para cambiar el producto o el volumen. Puede ser producción en masa o producción continua.
  • Intermitente: Implica la producción de lotes a intervalos intermitentes. Los equipos y la mano de obra se organizan en centros de trabajo, y el producto solo pasa por los centros necesarios. Ofrece gran flexibilidad para cambiar el producto o el volumen. Se utiliza para productos poco estandarizados.
  • Proyecto: Se aplica a productos únicos con una secuencia de operaciones específica. Presenta poca o ninguna automatización, alto coste y dificultades en la planificación y el control.

Enfoque del Proceso de Transformación: Inventarios vs. Pedidos

  • Enfoque hacia inventarios: Se acopian los materiales necesarios, se da la orden de producción, se elabora, se acaba y se almacenan los productos. El productor especifica el producto. Se caracteriza por baja variedad y coste. Requiere balancear inventarios y controlar la capacidad y el servicio. Los problemas principales son los pronósticos, la planificación y el control de la producción e inventarios.
  • Enfoque hacia pedidos: El cliente especifica el producto, la empresa fija el precio y el plazo, el cliente acepta, se acopian los materiales necesarios, se elabora, se acaba y se entrega. Se caracteriza por alta variedad y coste. El principal problema es el tiempo de entrega.

Momentos de la Verdad en la Experiencia del Cliente

Horas de la Verdad

Las «horas de la verdad» se refieren a cualquier contacto del cliente con el sistema. El efecto acumulativo de estos contactos determina si el cliente preferirá el servicio en el futuro.

Gestión de la Calidad en Operaciones

Definición de Calidad

La calidad es el valor que percibe el cliente y su satisfacción respecto al producto o servicio, es decir, si este satisface sus necesidades y expectativas. Varía de un cliente a otro, y el productor debe esforzarse en mejorarla continuamente. Tiene cuatro dimensiones:

  • Calidad del diseño: Se define antes de la elaboración del producto y está determinada por la investigación de mercados. Representa el conjunto de especificaciones para el producto.
  • Calidad de conformidad: Se refiere a la creación de un producto que cumpla con las especificaciones establecidas.
  • Capacidad: Incluye la disponibilidad (continuidad del servicio al comprador), la confiabilidad (tiempo sin que el producto falle) y la facilidad del servicio (reparación del producto).
  • Servicio de campo: Abarca los servicios postventa, como garantía, reparación o reemplazo.

Costes de Calidad: Bloques Principales

Los costes de calidad se dividen en dos bloques:

  • Costes de control: Buscan eliminar los defectos de la corriente de producción.
    • Prevención: Incluyen planificación de la calidad, revisión de nuevos productos, formación, planificación del proceso, datos de la calidad y proyectos de mejora.
    • Evaluación: Comprenden la inspección de materiales de entrada, la inspección del proceso, la inspección del producto final y el laboratorio de calidad (investigación).
  • Costes de fallo: Se incurren durante el proceso de producción (fallo interno) o después de ella (fallo externo).
    • Incluyen desperdicios, reproceso, revisión del proceso y pérdida de tiempo.

Medición de la Productividad

Formas de Medir la Productividad

  • Productividad aparente del trabajo: Puede ser engañosa, ya que depende de la combinación de los factores productivos utilizados.
  • Productividad total de los factores (PTF): Es el ratio entre el volumen de producción y una suma ponderada de los factores de producción.

Diferencias Clave entre Operaciones de Servicios y Bienes

Servicios vs. Bienes

  • Servicio: Se crea y se consume simultáneamente, no se puede transformar ni almacenar. Es intangible.
  • Bien: Se puede almacenar y transportar. Es tangible.

Capacidad de la Función de Producción

La capacidad de la función de producción es su velocidad máxima. Las medidas para calificarla incluyen:

  • Capacidad pico
  • Capacidad constante
  • Políticas de operación (horarios)
  • Medida de agregación
  • Efectos de mezclas de producción homogéneos