Principios Fundamentales de Gestión de Calidad: Deming, Juran, Crosby, Ishikawa

Estándar Militar 105D

DEFINICIÓN: Plan de muestreo de aceptación de lote por lote.

Los 14 Puntos de W. Edwards Deming

El Dr. W. Edwards Deming propuso 14 puntos clave para la transformación de la gestión y la mejora de la calidad y la productividad.

Crear constancia en el propósito de mejorar productos y servicios: Todo esfuerzo implica un resultado. La organización debe proveer recursos para la planificación a largo plazo; debe realizar inversiones en investigación y educación, así como también debe mejorar constantemente el diseño del producto y/o servicio con innovación para permanecer competitiva y en el mercado.
Adoptar una nueva filosofía de cooperación: No se pueden tolerar más los niveles comúnmente aceptados de errores, defectos, métodos anticuados de entrenamiento o la supervisión inefectiva e inadecuada, ya que el precio de los defectos lo paga el cliente.
Desistir de la dependencia en la inspección masiva para lograr calidad: La calidad no es el resultado de las inspecciones, sino de las mejoras en los procesos. Así como la inspección no mejora la calidad, tampoco la garantiza. La calidad es un atributo inherente al producto desde el comienzo de su fabricación. La inspección masiva es ineficiente y costosa, impactando en la confiabilidad.
Terminar con la práctica de comprar a los precios más bajos: El objetivo es minimizar el costo total de las compras a largo plazo. Los materiales pueden ser excelentes, pero pueden no funcionar durante la producción o en el producto terminado. Es por esto que las organizaciones deben enfocarse en las relaciones a largo plazo con los proveedores y no hacer cambios en insumos, pues generan variaciones en los productos.
Mejorar constantemente y para siempre los sistemas de producción, servicio y planeación: La mejora de procesos significa un mejor uso del esfuerzo humano, entrenamiento, darle la oportunidad a todos de contribuir al mejor uso de sus talentos. Esto significa eliminar barreras para mejorar la calidad y la productividad.
Establecer el entrenamiento o capacitación: En palabras de Ishikawa, “la calidad empieza con educación y termina con educación”. No solo el personal operativo debe entrenarse, sino también la gerencia. Se deben aprovechar todas las habilidades de las personas, no desperdiciarse. Un entrenamiento no será efectivo hasta que se eliminen las barreras para hacer bien el trabajo. Por otra parte, las empresas deben preocuparse por contabilizar y comunicar los beneficios que tiene el entrenamiento para la organización.
Adoptar y establecer el liderazgo: El líder debe enfocarse en la mejora del sistema, en ayudar a la gente, máquinas y dispositivos, y no en corregir productos. Debe también eliminar las barreras que no hacen posible el logro de un buen trabajo. Para Deming, es necesario que los líderes conozcan el trabajo que supervisan; para ello, tendrán que estar empoderados para informar a la gerencia de las condiciones que necesitan ser corregidas.
Eliminar los miedos y construir confianza: Esto es esencial para la efectividad. Ningún profesional o técnico puede dar lo mejor de sí hasta que se sienta seguro. Administrar con miedo hará que las personas oculten los problemas existentes en el trabajo. “Alrededor del 90% de los problemas son parte del sistema” – W. Edwards Deming.
Romper las barreras entre los departamentos: El trabajo en equipo es necesario en toda la organización. Para eliminar las barreras, la organización puede implementar la gestión por procesos (un enfoque multi-departamental) basado en el mutuo beneficio que abarque toda la organización.
Eliminar eslóganes, exhortaciones y metas a la fuerza laboral: Para Deming, este tipo de comunicaciones generan frustración en los colaboradores, así como relaciones de rivalidad, pues de fondo llevan exigencias y presiones limitantes como: “Nuestra meta es cero defectos”. “El problema con los eslóganes y exhortaciones es que vienen de la gerencia con el supuesto de que la gente puede lograr cero defectos, mejoras en la calidad y productividad con solo esforzarse más” – W. Edwards Deming.
Eliminar las cuotas numéricas y la gestión por objetivos: Las metas como: “reducir costos en un 36%” o “incrementar la calidad en un 7%” no significan nada por sí solas, a menos que estén acompañadas de un método. Administrar con cuotas numéricas es un intento de gestionar sin conocer lo que se hace, lo que resulta en administrar por miedos.
Remover las barreras que impiden el orgullo de un trabajo bien hecho: Esto incluye eliminar el sistema de méritos que da rangos a la gente, pues crean competición y conflictos.
Instituir un programa vigoroso de capacitación y auto-mejora: Una organización no necesita solamente personas buenas, sino también personas que mejoren con la educación formal.
Tomar acción para llevar a cabo la transformación: Sin ejecución no hay resultados. Una gerencia con autoridad luchará para establecer los 13 puntos anteriores. Una gerencia comprometida explicará a sus empleados el por qué el cambio es necesario, y que la transformación involucrará a todos.

Ciclo de Deming (PDCA)

El ciclo de Deming (de W. Edwards Deming), también conocido como círculo PDCA (del inglés Plan-Do-Check-Act, esto es, Planificar-Hacer-Verificar-Actuar) o espiral de mejora continua, es una estrategia de mejora continua de la calidad en cuatro pasos, basada en un concepto ideado por Walter A. Shewhart. Es muy utilizado por los sistemas de gestión de la calidad (SGC) y los sistemas de gestión de la seguridad de la información (SGSI). Los resultados de la implementación de este ciclo permiten a las empresas una mejora integral de la competitividad, de los productos y servicios, mejorando continuamente la calidad, reduciendo los costos, optimizando la productividad, reduciendo los precios, incrementando la participación del mercado y aumentando la rentabilidad de la empresa u organización.

Trilogía de Juran

Una parte muy importante dentro de la implementación de proyectos de mejora en la organización es mantener y controlar los estándares de producción y/o del servicio para asegurar que el producto cumple cabalmente los requisitos del cliente. Joseph Juran, reconocido experto en Gestión de la Calidad, estableció tres aspectos a considerar para asegurar la implementación eficaz de una mejora. Estos son los tres pilares de la Trilogía de Juran (1986) que actúan como un ciclo:

Planificación de la Calidad: Implica conocer e identificar los requerimientos del cliente y a partir de ello desarrollar productos que se ajusten a sus necesidades.
Control de Calidad: Producir productos o servicios bajo estándares, reduciendo al mínimo operaciones que no agregan valor (inspección).
Mejora de la Calidad: Optimizar los procesos.

Los 14 Puntos de Philip B. Crosby

Los cuatro fundamentos de Crosby son la base para el desarrollo del proceso de mejoramiento de la calidad que se compone de los siguientes 14 pasos:

Compromiso de la dirección: Los directivos deben manifestar de forma clara su compromiso con la mejora de la calidad fijando una política de calidad en la organización, comunicando de forma reiterada su compromiso y dando importancia a la calidad en las reuniones periódicas de la dirección.
Equipo de mejoramiento de la calidad (EMC): Debe crearse un equipo que dirija el proceso de mejora con un liderazgo bien definido y una comunicación fluida con la alta dirección.
Medición de la calidad: Con objeto de cuantificar los problemas existentes y la eficacia de las medidas correctoras.
Evaluación del costo de calidad: Se trata de identificar los distintos elementos integrantes del costo de calidad y formar a los directivos en la utilización de esta herramienta de gestión.
Conciencia de calidad: Se debe contar con un buen sistema de comunicación que fomente la preocupación de los trabajadores por los problemas de calidad y transmita el compromiso de la dirección con la mejora de la calidad.
Acción correctiva: Se debe contar con un procedimiento sistemático para la identificación y resolución de problemas, partiendo de un análisis de las causas que los generan.
Planificación cero defectos: Se debe elaborar un plan de actividades preparatorias a la inauguración formal del programa de cero defectos (día cero defectos), para ello debe contarse con las opiniones de todos los implicados en el proceso de mejora.
Capacitación de los supervisores: Habrá que determinar el programa de formación más adecuado para cada trabajador con vistas a alcanzar la mejora de la calidad deseada.
Día de cero defectos: Debe fijarse un día de comienzo formal del plan que transmita a todos el cambio cultural en la organización y el compromiso general para alcanzar dicho objetivo.
Establecer metas: Todos los trabajadores deben establecer objetivos individuales de mejora y metas a alcanzar en sus equipos de trabajo.
Eliminación de la causa-error: Debe implantarse un sistema de comunicación fluido entre trabajadores y dirección para que estos puedan transmitir los problemas que enfrentan de cara a lograr sus objetivos individuales de mejora.
Reconocimiento: Se hace imprescindible fijar un sistema de reconocimiento para empleados y directivos por igual, que no esté basado exclusivamente en incentivos económicos.
Consejo de calidad o Encargados de mejorar la calidad: Se trata de reuniones periódicas de los distintos responsables de calidad para poder compartir sus experiencias y conocimientos.
Empezar de nuevo o Hacerlo de nuevo: El proceso de mejora de la calidad no tiene fin, sino que siempre existen posibilidades de mejora y problemas a solucionar.

Cero Defectos del Dr. Crosby

Es un estándar de desempeño. Su lema es hacer las cosas bien a la primera. Esto significa concentrarse en evitar los defectos más que detectarlos y corregirlos. Es cierto que no siempre se pueden evitar los errores, errar es humano, pero hay un límite en el que cometer errores ya no es tolerable. Además, la mayoría de los errores humanos se deben más a la falta de atención que a la falta de conocimiento. Si la persona se compromete a hacer un esfuerzo consciente y constante por realizar su trabajo bien desde la primera vez, daría un gran paso hacia la disminución o eliminación de pérdidas por reprocesos, desperdicios y reparaciones que aumentan los costos y reducen las oportunidades individuales.

Prescripción para la Salud Corporativa de Crosby

Adicionalmente, Crosby recomienda lo siguiente en lo que él llama su «Prescripción para la Salud Corporativa»:

Asegurarse de que toda la gente haga su trabajo correctamente en forma rutinaria.
Todas las acciones del programa de mejoramiento de la calidad deberán estar encaminadas a asegurar un crecimiento lucrativo y constante a la compañía.
Anticipar constantemente las necesidades de los clientes.
Planear la administración del cambio.
Crear un entorno laboral en el que el personal esté orgulloso de trabajar.

La Vacuna de Calidad de Crosby

La vacuna de calidad de Crosby es una idea para representar la necesidad que tiene toda organización de prevenir la falta de conformidad con las especificaciones del producto. La vacuna debería tener los siguientes ingredientes:

Integridad: Todos en la organización deberán dedicarse a encontrar cuáles son los requisitos y necesidades de los clientes.
Sistemas: La administración de calidad, la educación en calidad y el énfasis en la prevención de los defectos deberán abarcar toda la compañía.
Comunicaciones: Se debe contar con un suministro continuo de información que ayude tanto a identificar como a eliminar errores y desperdicios, con un programa de reconocimiento.
Operaciones: Deberán ser tareas de rutina proveer de educación y capacitación a los empleados, y contar con procedimientos para identificar oportunidades de mejoramiento.
Políticas: Definir políticas de calidad claras.

Diagrama Causa-Efecto del Dr. Ishikawa

Un diagrama de Causa y Efecto es la representación de varios elementos (causas) de un sistema que pueden contribuir a un problema (efecto). Fue desarrollado en 1943 por el Profesor Kaoru Ishikawa en Tokio. Algunas veces es denominado Diagrama Ishikawa o Diagrama de Espina de Pescado por su parecido con el esqueleto de un pescado. Es una herramienta efectiva para estudiar procesos y situaciones, y para desarrollar un plan de recolección de datos.

Círculos de Calidad del Dr. Ishikawa

Los Círculos de Calidad son pequeños grupos de trabajadores que realizan un trabajo similar y se reúnen voluntariamente para identificar, analizar y resolver problemas relacionados con su área de trabajo, con el fin de mejorar la calidad, la productividad y el entorno laboral.