Principios y Herramientas Clave en Gestión de Calidad Empresarial

Fundamentos de la Gestión de Calidad

La Calidad, según la norma ISO 9000, se define como el grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos.

Los Catorce Puntos de Deming y el Ciclo PDCA

Los Catorce Puntos fueron establecidos por W. Edwards Deming para implantar la gestión de la calidad en las empresas. Complementariamente, el Ciclo PDCA (Planificar, Hacer, Verificar, Actuar), también conocido como Ciclo de Deming, es una estrategia de mejora continua de la calidad que se lleva a cabo en cuatro pasos:

  1. Planificar: Definir un objetivo. Describir claramente las metas y políticas necesarias para lograr el objetivo en esta fase.
  2. Hacer: Ejecutar el plan. Crear las condiciones y realizar la formación y entrenamiento necesarios.
  3. Verificar: Determinar si el trabajo progresa de acuerdo con el plan y si se obtienen los resultados esperados.
  4. Actuar: Adoptar la acción necesaria si la verificación revela que el trabajo no se está realizando de acuerdo con el plan o con los resultados esperados. Diseñar medidas para una acción apropiada o correctiva.

Los 14 Puntos de Deming:

  1. Crear constancia en la mejora de productos y servicios.
  2. Adoptar la nueva filosofía.
  3. No depender de la inspección en masa.
  4. No basarse únicamente en la práctica de bajos precios.
  5. Mejora constante y continua.
  6. Implantar la formación en el trabajo.
  7. Establecer el liderazgo.
  8. Eliminar el miedo.
  9. Retirar las barreras entre los departamentos.
  10. Eliminar los eslóganes, exhortaciones y metas dirigidos a los trabajadores.
  11. Eliminar cuotas numéricas para el personal de la empresa.
  12. Suprimir barreras que impiden el orgullo por el trabajo.
  13. Promover la educación y la auto-mejora para todos.
  14. Poner a todos a trabajar para conseguir la transformación.

Modelo EFQM de Excelencia

El Modelo EFQM de Excelencia consiste en ayudar a mejorar el funcionamiento de las organizaciones. Consta de dos partes principales: Criterios de Excelencia Empresarial, que abarcan todas las áreas del funcionamiento de la organización, y Reglas para evaluar el comportamiento de la organización en cada criterio.

Existen dos grupos de criterios: Agentes (aspectos del sistema de gestión de la organización) y Resultados (lo que la organización consigue para cada uno de sus grupos de interés). La utilización sistemática del modelo EFQM por parte de los directivos de una empresa permite el establecimiento de planes de mejora basados en hechos objetivos y la consecución de una visión común sobre las metas a alcanzar y las herramientas a utilizar.

Herramientas de Gestión de la Calidad

Flujograma del Proceso

Presentación gráfica de la secuencia de actividades de un proceso. El dibujo de este se lleva a cabo mediante símbolos estandarizados de elementos del proceso.

Estandarización de Operaciones

La estandarización busca:

  1. Mantener y mejorar la calidad.
  2. Reducir costes.
  3. Mejorar la eficiencia.
  4. Mantener la seguridad y bienestar de las condiciones de trabajo.
  5. Comunicar información fiable.

Para una estandarización efectiva, se consideran: estándares técnicos realistas y específicos, atención a la seguridad, coordinación de estándares y especificaciones relacionadas, y un sistema simple para gestionar las modificaciones.

Diagrama Causa-Efecto (Espina de Pescado)

Herramienta para clasificar las causas potenciales de un problema que se cree que afectan a los resultados del trabajo, indicando con flechas la relación causa-efecto entre ellas.

Pasos para crear un Diagrama Causa-Efecto:

  1. Identificar y definir claramente la característica o problema (efecto).
  2. Escribir la característica efecto y dibujar la línea central o espina.
  3. Clasificar los factores principales (categorías) que afectan a la característica.
  4. Verificar si se han omitido factores importantes.
  5. Identificar los factores específicos (causas raíz) que afectan la característica dentro de cada categoría.
  6. Añadir información relevante y detallada a cada causa.

Análisis de Pareto

Gráfico de barras utilizado para mostrar la frecuencia relativa de hechos (como productos defectuosos, reparaciones, reclamaciones, etc.) en orden descendente. Permite identificar los problemas más significativos.

Pasos para realizar un Análisis de Pareto:

  1. Decidir los elementos de estudio y el método de medición.
  2. Calcular los valores para cada categoría y el total.
  3. Calcular los valores acumulados y los porcentajes acumulados.
  4. Dibujar los ejes vertical (frecuencia) y horizontal (categorías).
  5. Ordenar los datos de mayor a menor y dibujar el gráfico de barras.
  6. Dibujar la curva acumulada utilizando el eje vertical secundario (porcentaje acumulado).
  7. Interpretar el diagrama para identificar las causas o problemas vitales (generalmente el 80% acumulado).