Calidad y Normas ISO: Claves para la Excelencia Empresarial

La Importancia de la Satisfacción del Cliente

Toda actividad empresarial tiene que estar orientada hacia la satisfacción de las necesidades del cliente.

Definiendo la Calidad

Marca las afirmaciones correctas respecto a la calidad:

Es un concepto único.
Es un concepto subjetivo.
Es adecuar el servicio a las necesidades del cliente.
Es adecuar el servicio a las necesidades de la empresa.
La calidad la marca la empresa.
La calidad la marca el cliente.
La calidad percibida es la que parte del cliente.
La calidad percibida es la que parte de la empresa.

Evolución del Concepto de Calidad

Según la evolución de la calidad a través del tiempo, marca la etapa en donde la estadística es utilizada como una herramienta de análisis:

Aseguramiento de la calidad.
Calidad total.
Excelencia empresarial.
Ninguna de las anteriores.

Marca la etapa de la calidad a través del tiempo donde ésta es tenida en cuenta en cada proceso: Aseguramiento de la calidad.

Marca la etapa de la calidad a través del tiempo donde el control de la calidad vigilaba el producto final de manera minuciosa: Inspección.

Normas ISO: Estandarización para la Calidad

Marca las afirmaciones correctas respecto a las normas ISO:

ISO son siglas iguales.
ISO son siglas que representan igualdad.
ISO son siglas que coinciden con el sonido griego de igualdad.
ISO es una estandarización.
ISO son siglas que representan a los estándares.
ISO significa “Organización Mundial de Estandarización”.

La estandarización también es conocida como: Normalización.

La estandarización se entiende como: Una serie de normas o reglas de referencia.

Los estándares internacionales: Dan especificaciones para asegurar la calidad, seguridad y eficiencia de los servicios.

Los estándares ISO son desarrollados por: Comités.

Los estándares ISO están constituidos por: Una serie de números que se asignan a las familias a las que pertenecen.

Marca la afirmación correcta sobre la revisión y actualización de las normas ISO:

Todas las afirmaciones anteriores son correctas.

Se renuevan cada 5 años.
La última actualización de las normas ISO es de 2015.
Hay una tendencia a que se renueven cada 10 años.

Marca la afirmación respecto a un estándar internacional: Documento que contiene información para hacer que los servicios sean lo mejor posible.

Los estándares se llevan a cabo normalmente por: Una necesidad que se detecta en el mercado de un sector o de los consumidores.

Los aspectos que determinan los expertos que desarrollan los estándares son: Su alcance, las definiciones, su contenido y opinión de los interesados.

Beneficios de la Estandarización

Ofrecer un producto o servicio aceptado de manera global (internacional), permite a las empresas tener: Mayor competitividad.

Utilizar procesos establecidos de una mejor manera, permite sobre todo a las empresas: Reducir costes.

Consumir un producto o servicio con estándares de calidad, les permite obtener a los consumidores: Una mayor utilidad.

Para las empresas entrar en nuevos mercados es más fácil cuando: Sus productos están estandarizados.

¿Cuál es el fin de la estandarización de los productos o servicios que ofrecen las empresas? Brindar rasgos característicos o lineamientos para adoptar mejores prácticas.

Certificación ISO: Reconocimiento y Confianza

¿Por qué las empresas optan por la certificación ISO?

Para poder justificar que se ha cumplido con la implantación de los estándares.
Para tener un reconocimiento mundial.
Para poder justificar su obligatoriedad de implantación.
Las respuestas a) y b) son correctas.

¿Quién certifica la estandarización de ISO? Lo realiza una empresa externa autorizada para llevar a cabo esa certificación.

Cuando una empresa quiere poner en marcha su proceso de implantación de normas ISO, qué es lo primero que tiene que hacer: Implantar un sistema de gestión de la calidad dentro de su estructura organizativa.

¿En qué consiste la implantación de un sistema de gestión de la calidad (SGC)?

Es una estructura organizativa que contiene responsabilidades.
Es una estructura organizativa que contiene procedimientos y procesos.
Es una estructura organizativa que ha de tener recursos financieros para llevar a cabo su gestión.
Todas las respuestas anteriores son necesarias para implantar un SGC.

Entidades de Acreditación y Certificación en España

El ENAC (Entidad Nacional de Acreditación) es: El organismo acreditador de la normalización que confiere acreditación a ciertas empresas para que éstas lleven a cabo las certificaciones en toda España.

Marca la respuesta correcta respecto a la acreditaciones en España:

ENAC es la entidad nacional de acreditación en España.
ENAC acredita a otras empresas para que estas en nombre de ella certifiquen a las empresas que quieran adoptar la normalización ISO.
AENOR es la primera entidad acreditada por ENAC para certificar las normas ISO.
Todas las respuestas anteriores son correctas.

Familia de Normas ISO 9000

Marca la respuesta correcta respecto a la normalización ISO:

Existen una serie de certificaciones según el sector que son adaptaciones de la ISO 9000.
Tener la certificación ISO significa haber adoptado buenas prácticas respecto a los procesos que se llevan a cabo en una organización.
Las ISO 9000 son una familia de normas creadas para homogenizar estándares de gestión dentro de las empresas u organizaciones.
Todas las respuestas anteriores son correctas.

Marca qué norma ISO de las que aparecen son las que se certifican: ISO 9001.

Marca qué norma ISO que establece los principios básicos y el vocabulario: ISO 9000.

Marca qué norma ISO que establece los requisitos mínimos: ISO 9001.

Marca qué norma ISO que aconseja para mejorar el desempeño en las empresas: ISO 9004.

Normas UNE: Adaptación Española

¿Qué es una norma UNE (Una norma española):

Es una adaptación de la norma española a la normativa europea (EN).
Es una adaptación de la norma española a la normativa internacional.
No son normas novedosas, son simplemente normas adaptadas de la normativa UNE-ISO.
Todas las respuestas anteriores son correctas.

¿Una UNE es una norma de obligado cumplimiento? Depende de cada sector.

Normas de Calidad en el Transporte de Viajeros por Carretera

Los sistemas y normas de calidad que sigue el transporte de viajeros por carretera son:

Normas UNE del sector.
Algunas normas ISO.
Todas las normas ISO.

Marca la norma que mide los parámetros de un servicio del transporte de viajeros por carretera: UNE 13816.

Marca la norma que mide el cumplimiento de la carta de servicio del transporte de viajeros por carretera: UNE 93200.

Marca la norma que mide el tacógrafo del transporte de viajeros por carretera: UNE 66926.

Marca la norma que mide el cumplimiento del manual de calidad de ámbito general adaptado al transporte de viajeros por carretera: ISO 9001.

Marca la norma que mide el medio ambiente de ámbito general adaptado al transporte de viajeros por carretera: ISO 14001.

Marca la norma que mide la seguridad y salud de ámbito general adaptado al transporte de viajeros por carretera: ISO 45001.