Gestión del Poder y Resolución de Conflictos en Organizaciones: Claves para el Éxito Laboral

Dinámica y Gestión del Conflicto en las Organizaciones

Este documento aborda dos pilares fundamentales en el comportamiento organizacional: el poder y el conflicto, elementos inherentes a la interacción humana en cualquier entorno laboral.

1. El Poder en las Organizaciones

El poder es la capacidad que un individuo tiene para influir en la conducta de otro, de modo que esta haga algo que de lo contrario no realizaría. Cuanto mayor sea la dependencia de una persona respecto a otra, menos será su poder. La dependencia es un factor clave en la relación entre la organización y sus trabajadores. El poder y el liderazgo están relacionados, pero tienen diferencias: los líderes se valen del poder como un medio para alcanzar las metas del grupo, mientras que el poder se basa únicamente en la dependencia.

1.1. Tipos o Fuentes de Poder

• Poder de recompensa: Capacidad de conceder aumentos salariales, promociones o recursos suplementarios. Se manifiesta cuando los subordinados creen que su superior puede proveerles de incentivos deseados.
• Poder de coerción: Capacidad de penalizar a los empleados que no siguen las directrices. Se ejerce cuando los subordinados creen que el directivo puede penalizarlos o castigarlos.
• Poder legítimo: Se basa en normas, valores y creencias que otorgan a cierta persona el derecho legítimo de gobernar o influir en otras.
• Poder de referencia o carismático: Una persona posee carisma personal para influir profundamente en los pensamientos y comportamientos de otros.
• Poder de experto: Se deriva de la posesión de experiencia, conocimiento y talento.

1.2. Reacciones ante el Ejercicio del Poder Interpersonal

La respuesta de las personas a los intentos de influir en su comportamiento normalmente provoca tres tipos de reacciones muy diferentes:

RESPUESTA	DESCRIPCIÓN
Cumplimiento/Acatamiento	Conformidad basada en el deseo de obtener recompensas o evitar sanciones. Permanece mientras se reciban las recompensas o se eviten las sanciones.
Interiorización/Compromiso	Las nuevas actitudes y los comportamientos adoptados se consideran gratificantes a título personal y autorreafirmantes.
Resistencia/Conflicto	Las personas se niegan a aceptar, inventan pretextos, se quedan calladas o inician una discusión. Tratan de anular los esfuerzos de otra, con la intención de que no consiga alcanzar sus metas.

1.3. Las Tácticas de Poder

Existen formas estandarizadas mediante las cuales las personas que poseen poder intentan conseguir sus objetivos:

• Razón: Utilización de hechos y datos para realizar una presentación lógica o racional de las ideas.
• Amabilidad: Obrar de buena voluntad y ser amistoso antes de hacer una petición.
• Coalición: Conseguir el apoyo de niveles superiores en la organización para respaldar las peticiones.
• Respaldo: Conseguir el apoyo de niveles superiores en la organización para respaldar las peticiones.
• Negociación: Utilización de la negociación mediante el intercambio de favores.
• Asertividad: Ser claro, franco y directo, expresando lo que se desea para exigir el cumplimiento de las peticiones, ordenar a la persona que haga lo que se le pide o señalar las reglas que requieren obediencia.
• Premios/Sanciones: Utilización de premios y castigos derivados de la autoridad formal en la organización, tales como promover un aumento de sueldo, amenazar con una baja evaluación del desempeño o negar una promoción.

2. El Conflicto en la Organización

2.1. Concepto de Conflicto

El conflicto es el desacuerdo entre dos personas o grupos. Puede surgir por incompatibilidad de metas, interpretaciones diferentes de los hechos o desacuerdos basados en expectativas de comportamiento.

2.2. Teorías sobre el Conflicto

• Teoría Tradicional: El conflicto es algo perjudicial que es necesario evitar, pues indica un desorden dentro del grupo. Se deben buscar sus causas y corregirlas para mejorar el rendimiento del grupo.
• Teoría Conductual: El conflicto es un proceso natural en todos los grupos y organizaciones. Al ser inevitable e imposible de eliminar, la escuela conductual propuso su aceptación y considera que hay ocasiones en que incluso puede mejorar el desempeño de un grupo.
• Teoría Interaccionista: Perspectiva actual del conflicto. Se alienta el conflicto para aprovechar sus ventajas, ya que un grupo armonioso y cooperativo puede volverse estático, apático e indiferente a la necesidad de cambiar e innovar. Se trata de estimular a los líderes del grupo a mantener un nivel mínimo de conflicto, lo suficiente para que el grupo siga siendo viable, autocrítico y creativo.
  • Conflicto funcional: Permite mejorar el rendimiento del grupo.
  • Conflicto disfuncional: Obstaculiza el rendimiento del grupo.

2.3. Etapas del Conflicto

El conflicto se desarrolla a través de varias etapas:

• Etapa 1: Oposición potencial o incompatibilidad: Presencia de condiciones previas capaces de crear la posibilidad de un conflicto:
  • Comunicación deficiente o imperfecta (poca o demasiada comunicación).
  • Estructura de la organización:
    • A mayor tamaño y especialización, mayor conflicto.
    • Cuando los miembros son jóvenes y la rotación es alta, mayor conflicto.
    • A mayor ambigüedad de roles y diversidad de objetivos, mayor conflicto.
  • Variables personales: Los factores personales comprenden los sistemas de valores de cada persona y las características de la personalidad que dan origen a las idiosincrasias y diferencias individuales.
• Etapa 2: Cognición y personalización: Para que exista conflicto, las partes involucradas deben percibir o sentir que están en posición de interferir con la otra parte.
• Etapa 3: Intenciones al manejar el conflicto: No existe un método de resolución de conflictos que sea apropiado para todas las situaciones. Existen cinco estrategias que se definen por dos dimensiones:
  • Cooperación: Grado en que una persona procura satisfacer los intereses de otra.
  • Interés propio: Grado en que una persona trata de satisfacer sus intereses.
• Etapa 4: Comportamiento: El conflicto se hace visible, abarca las declaraciones, actos y reacciones de las partes en conflicto.
• Etapa 5: Resultados:
  • Resultados funcionales: Elevan la eficacia y el desempeño del grupo. El desempeño mejora cuando:
    • Mejora la calidad de las decisiones.
    • Estimula la creatividad y la innovación, al poner en tela de juicio la situación actual.
    • Estimula el interés y la curiosidad entre los miembros de un grupo.
  • Resultados disfuncionales: El conflicto puede aminorar la eficacia del grupo. Entre las consecuencias más negativas figuran:
    • Los sentimientos de malestar y hostilidad.
    • La distorsión y el retraso de la comunicación y la información.
    • La reducción de la cohesión del grupo y la subordinación de los objetivos del grupo a los problemas.

2.4. El Nivel de Conflicto y el Rendimiento

SITUACIÓN	NIVEL DE CONFLICTO	CARACTERÍSTICAS INTERNAS	RESULTADOS
A	Bajo o nulo	Apático, estancado, indiferente, falta de nuevas ideas.	Disfuncional
B	Óptimo	Viable, autocrítico, innovador.	Funcional
C	Alto	Desorganizado, no cooperativo.	Disfuncional