Principios y Estrategias de Negociación y Comunicación Organizacional

Fundamentos de la Negociación

Tipos de Negociador

• Negociador duro
• Negociador suave o relacional
• Negociador por principios

Características de un Buen Negociador

• Piensa rápido y claro
• Se expresa bien y con facilidad
• Tiene buen humor
• Capacidad de análisis y síntesis
• Tiene empatía
• Es impersonal
• Es paciente

Tipos de Estrategias de Negociación

• Estrategias Distributivas (ganar a toda costa)
• Estrategias Cooperativas (ganar-ganar)
• Estrategias Posicionales (anclaje sobre puntos de partida)
• Método Harvard (crear valor, reclamar valor)

Los 7 Elementos Clave de la Negociación

1. MAAN o BATNA (Mejor Alternativa a un Acuerdo Negociado): Son los recursos de que dispone cada parte si no se llega a un acuerdo.
2. Intereses o Posiciones (puntos de partida): Motivaciones reales.
3. Opciones: Puntos sobre los cuales un acuerdo podría ser posible. Son maneras diferentes de satisfacer los intereses de ambas partes y la traducción física de los intereses.

   Premisas para generar opciones: El pastel siempre se puede agrandar, entre otras.

4. Criterios de Legitimidad: Cada parte debe tener la sensación de haber logrado cubrir sus expectativas.
5. Relación: Elementos de una buena relación que deben fomentarse:
   • Razón
   • Dialogar
   • Convencer
   • Confianza
   • Influencia
   • Aceptación

   Y elementos que deben disminuirse:

   • Emoción
   • Predicar
   • Imponer
   • Recelo
   • Coacción
   • Negación
6. Comunicación: La negociación eficiente requiere de una eficaz comunicación bilateral.
   • Definir un sistema de comunicación dominado por ambas partes.
   • Considerar las diferencias culturales.
   • No tener prisa. Mensajes pausados y claros.
   • Fondo y Forma.
7. Compromiso:
   • Planteamiento
   • Estructuración
   • Ejecución

La Estrategia en la Negociación

• 1. Los Objetivos de las Partes
  • Corto, medio y largo plazo
  • Visibles y ocultos
  • Stakeholders de las partes
• 2. El Proceso: Los Siete Elementos
• 3. Dirigir el Dilema del Negociador (los tramos)

“El buen negociador es aquel que sabe crear valor sin hacerse vulnerable a los que reclaman e identificar el momento justo para reclamar.”

La Comunicación: Conceptos Fundamentales

La Comunicación como Proceso Central

Se compara el proceso de la Comunicación con una gran sombrilla que abarca e influye todo lo que acontece entre dos personas. Se considera que, una vez que el individuo llega al mundo de la Comunicación, esta resulta ser “el factor más importante que determina el tipo de relación interpersonal que se vaya a tener con los demás”.

Funciones de la Comunicación

1. Como Búsqueda de Información: Las personas necesitan informarse, saber qué ocurre en su entorno, estar al tanto de lo que ocurre en la realidad social como en el ámbito de las relaciones personales. Intercambiamos información relevante para organizar la vida cotidiana. Así, el mundo resulta de alguna manera comprensible, predecible y eventualmente controlable.
2. Como Expresión de Emociones: Las personas no son entidades frías o indiferentes. Los hechos, personales o ajenos, generan emociones en las personas, reacciones que revelan el grado de impacto positivo o negativo que les provocan las cosas que pasan. Experimentan la necesidad de expresar sus emociones, estados de ánimo, el efecto que produce la ocurrencia de unos hechos u otros; por ejemplo, las conductas de los demás que nos estimulan o nos molestan, nos aportan o nos desalientan.
3. Como Negociación: Los seres humanos no viven aislados, son ineludiblemente sociales, experimentan necesidades con distintas intensidades y en diferentes oportunidades. Las relaciones sufren dificultades porque chocan las diferentes necesidades y la mayor o menor urgencia con que las personas las sienten. Para superar diferencias, que pueden ser reales, a veces artificiales o basadas en malentendidos, las personas buscan negociar, expresar sus diferencias e intentar eventuales acuerdos.

Dimensiones Expresivas de la Comunicación

La comunicación no solo ocurre en diversos niveles, también se expresa con diferentes formatos.

• Dimensión Verbal de la Comunicación: Se trata de la comunicación entablada mediante el lenguaje hablado o escrito. De hecho, la conversación es, seguramente, la más básica y fundamental de las experiencias de comunicación que las personas protagonizan.
• Dimensión No-Verbal de la Comunicación: Mientras hablamos y conversamos, las personas gesticulamos, desarrollamos ademanes, abrimos o juntamos los ojos, modulamos con la boca, ponemos entonación en lo que decimos, etc. Se refiere al lenguaje del cuerpo y, más específicamente, a las expresiones faciales. Las expresiones corporales comunican, puesto que transmiten emociones y estados de ánimo. Incluso, nos sorprende que las personas digan algo con las palabras y estén diciendo otra cosa con sus expresiones corporales y faciales.

Factores de la Comunicación

Para que la comunicación funcione u ocurra, es necesario que estén presentes los factores o elementos imprescindibles que la hacen posible.

1. El Emisor o “la Fuente”: Este factor es aquel desde el cual se emite el contenido, el mensaje o la información. Si esta primera acción no se pone en marcha, es imposible que la comunicación se desencadene. Es una persona, o una institución, o un medio de comunicación como la radio, por ejemplo.
2. El Receptor: Es a quien va dirigido el mensaje, es quien recibe el contenido transmitido. Si no hay recepción del mensaje, se entiende que la comunicación no ha ocurrido.
3. El Mensaje o “Contenido”: Este factor transita desde el emisor hasta el receptor para que la comunicación suceda. El mensaje puede consistir en palabras habladas, palabras escritas, sonidos, música, etc.
4. El Medio o “Canal”: Este factor alude al instrumento o la tecnología, o el artefacto, o el equipo, a través del cual el mensaje circula y llega hasta el receptor.

Condiciones para la Comunicación Efectiva

Se han propuesto otros factores, pero estos son, decididamente, los factores fundamentales. Por cierto, hay condiciones que deben darse para que este esquema de factores de la comunicación efectivamente funcione. Aunque pueden parecer obvias, es imprescindible identificarlas.

• La más relevante de estas condiciones es la que exige que el emisor – no importa quién sea – y el receptor – tampoco importa quién sea – compartan códigos comunes. Por ejemplo, un código común y típico es el idioma.
• También es una condición – aunque parezca obvio decirlo – que la información transmitida no solo circule desde el emisor original al receptor, sino que regrese en la forma de una respuesta. Si esta respuesta no se produce, tampoco tenemos comunicación, porque la comunicación se entiende como un proceso que opera en ambas direcciones: es bidireccional.

Condiciones Relativas al Emisor

• Diversos estudios han concluido que la disposición del receptor en relación al mensaje puede ser favorable o no, según el emisor aparezca dotado de ciertos atributos que, en su conjunto, se identifican como “credibilidad de la fuente”. Un emisor creíble es fiable y confiable para el receptor.
• La credibilidad no es, en consecuencia, un juicio acerca del mensaje o el contenido, sino una atribución que se hace del emisor. Un contenido cualquiera encontrará mayor disposición a ser creído o aceptado conforme la instancia que lo transmite es percibida como creíble por los receptores.

Defectos Frecuentes del que Escucha

• No pone la debida atención.
• En vez de escuchar atentamente, está pensando en lo que va a responder.
• Tiende a fijarse en detalles más que en el sentido general de lo que escucha.
• Tiende a repetir más que a desarrollar lo que ha escuchado.
• Intenta encajar lo que escucha en sus propios esquemas mentales.

Actos de Habla

Cualquier acto de comunicación no se limita a lo que se ha señalado hasta aquí.

Diversos autores han estudiado sistemáticamente las conversaciones entre las personas y han llegado a sostener que lo que se dice tiene muchas más consecuencias o, al menos, intenciones que lo declarado.

De acuerdo a esta manera de plantear el asunto, cuando hablamos, cuando decimos lo que decimos, lo hacemos en pro de una variedad de propósitos que no se agotan con buscar información o expresar emociones.

El siguiente cuadro cubre la gama de consecuencias buscadas, que algunos autores denominan “actos de habla”.

La Comunicación en Contextos Específicos

Comunicación en los Grupos Sociales

Los grupos sociales constituyen los elementos de la vida colectiva, se trate de familias, vecindarios, amigos, miembros de una iglesia, un partido o un club deportivo.

Se ha señalado que la calidad de estas redes y de estos flujos depende fundamentalmente de disposiciones básicas de sus miembros, entre las cuales se identifican al menos las siguientes:

• Claridad en la expresión de los pensamientos.
• Capacidad para escuchar con atención y comprensión.
• Capacidad para presentar ideas de un modo agradable y convincente.
• Tendencia a confiar en otros.
• Capacidad para decir a otros lo que se siente.
• Tendencia a encargarse del grupo.
• Comportamiento amable con los demás.
• Reacción positiva al comentario o a la valoración del propio comportamiento.
• Comprensión para los sentimientos de los demás.

Comunicación en las Organizaciones

Dado su tamaño y, en consecuencia, la cantidad de personas que conforman las organizaciones, así como la multiplicidad de jerarquías y roles, y que las organizaciones actúan insertas en el mundo social y cultural, es imprescindible comprender cómo se desarrollan dentro de ellas los procesos de comunicación.

Pero esto no se limita al fenómeno interno. Las organizaciones están sometidas, también, al escrutinio y al juicio público, y de ahí que su comunicación con el exterior también sea determinante para la vida de la organización.

De ahí que, en relación a las organizaciones, hay dos dimensiones en las que opera la comunicación.

La Comunicación Corporativa

Con esta denominación se hace referencia a los procesos de comunicación que ocurren dentro de la organización, las redes de comunicación que enlazan las distintas partes de la organización y que son esenciales para sus objetivos.

La comunicación corporativa se refiere a la relación con las iniciativas de las áreas gerenciales por mantener informada a la organización, permitiendo el conocimiento por parte de sus miembros de los objetivos que la inspiran, generando responsabilidades y compromiso.

Las acciones en comunicación corporativa tienen mucha importancia en el grado de integración de los miembros de la organización.

El factor ‘comunicación’ aparece igualmente en el concepto de cultura organizacional, idea que resume la noción de que las organizaciones tienen ciertas características que se reproducen en el tiempo.

Por ello, cualquier tipo de intervención organizacional, por ejemplo, la introducción de innovaciones tecnológicas, requiere de un diagnóstico de la cultura de la organización en cuestión.

Cada cultura organizacional supone un modelo de comunicación interna que también es característico.

Factores de la Comunicación No Verbal Dinámica

• 1. La mirada y el contacto ocular: El contacto visual es una de las señales no verbales más potentes de las que disponemos.
• 2. La postura, la gestión del espacio proxémico, los gestos: Se trata de elementos de la comunicación no verbal cuyo significado varía enormemente de cultura a cultura.
• 3. La mímica facial: Los fundamentalmente llamados guiños.
• 4. Los aspectos paralingüísticos: El timbre, el tono y el volumen de la voz deben modularse de forma que resulten armónicos respecto a la posición del cuerpo, a los gestos y al contenido de la comunicación.

Del “Calcado Comunicativo” a la “Conversación Estratégica”

Una comunicación estratégica se caracteriza por estar siempre orientada en dirección a un objetivo a alcanzar. El persuasor se propone guiar al otro para que asuma una posición particular que lo llevará a modificar la propia percepción.

• Una de las técnicas más efectivas es el parafraseo.
• La utilización de afirmaciones negativas en la confrontación de ideas o del comportamiento de una persona, en efecto, tiende a culpabilizarla y a aumentar la resistencia, originando reacciones de rigidez y rechazo a nuestra comunicación.
• Preguntas embudo.

Tácticas para Evitar la Resistencia al Cambio

1. El Colaborador: Redefinir su manera lógico-racional su perspectiva sobre la realidad considerada disfuncional hasta llevarlo a comprender lo que no funciona.
2. La persona que quisiera ser colaboradora pero no puede serlo: Llevarlo a cambiar sin que se dé cuenta.
3. Persona no colaboradora: Cambio a partir de la paradoja, redefinición cognitiva del proceso de cambio.
4. La persona no es capaz de colaborar ni de oponerse deliberadamente: Entrar en la lógica de la representación rígida, asumir códigos lingüísticos y atributivos evitando cualquier negación y descalificación de tal construcción.

Blake, Mouton y Allen distinguen siete tipos de cultura organizacional: autoritaria, participativa, conformista, oportunista, amistosa, apática y paternalista. En cada tipo de cultura, los flujos y direcciones que transita la comunicación tienen sus particularidades.

Comunicación Estratégica

Es, probablemente, la más reciente en importancia y la más delicada en materia de posicionamiento público de las organizaciones. Es la respuesta al hecho irreversible de que las organizaciones están sometidas al juicio de la opinión pública y dependen de ese juicio para su imagen y el éxito de sus actividades.

Un mundo que está interconectado y que se nutre de múltiples y diversos medios de comunicación hace imposible que una empresa, institución u organización permanezcan desapercibidas y que su accionar no genere una percepción y una calificación por parte de una sociedad. En consecuencia, la comunicación estratégica es simplemente ineludible.

La comunicación estratégica se ha vuelto indispensable porque ha ocurrido una sorprendente crisis de las fronteras que separaban lo privado y lo público. La globalización de las comunicaciones, la invasión del territorio que está detrás de las bambalinas, las cortinas que se abren y dejan ver lo que ocurre detrás, todo eso está borrando la diferencia entre lo privado y lo público. Dicho de otro modo: lo privado se ha vuelto público. En consecuencia, se ha vuelto necesario dar explicaciones.

Rasgos Fundamentales de la Comunicación Estratégica

1. Su primer interés es el posicionamiento de la organización (institución o empresa, privada o pública), con el propósito de generar una imagen de confianza, credibilidad o adhesión.
2. Su foco no son los productos o servicios específicos de la organización, sino la organización como un todo.
3. Está direccionada hacia segmentos con los que la organización no mantiene una relación funcional: líderes de opinión, medios de comunicación, autoridades, grupos de interés o comunidades.
4. Sus acciones son de carácter público.
5. Tiene una perspectiva de mediano y largo plazo, no coyuntural.